Autor: Steven Macdonald

In den letzten beiden Jahren hatte der Fokus auf das Thema Kundenerfahrung für viele Unternehmen höchste Priorität.

Dies macht Sinn – Wenn ein Kunde eine positive Erfahrung gemacht hat, dann hat er auch allen Grund zufrieden zu sein.

Und wir alle wissen: zufriedene Kunde sind loyale Kunden.

Wenn es dann jedoch um den Kundenservice geht, dann gibt es nur guten oder schlechten Service, richtig?

Es ist entweder das eine oder andere. Selten ist es einfach nur OK. Man könnte es als Liebes- oder Hassbeziehung werten.

Aber es ist auch etwas, dass wir alle als Unternehmer verbessern können und es ist diese eine Sache, die wir immer besser machen können, als unsere Mitbewerber. Wir können immer einen noch besseren Kundenservice liefern.

Als nun Forrester Research die Top-Trends für den Kundenservice  veröffentlicht hat, hat jeder, der mit dem Thema Kundenservice zu tun hat, aufgehorcht. Der komplette Bericht, mit Anmerkungen von Kate Leggett, enthielt die folgenden sechs Trends;

1. Kunden freuen sich über vorhandene Notfallkanäle, die Spannungen vorbeugen
2. Unternehmen entdecken proaktives Handeln für sich
3. Einblicke von untereinander verbundenen Endgeräten werden präventiven Service auslösen
4. Man wird sich vom Dialog zum kognitiven Handeln weiterentwickeln
5. Prädiktive Analysen werden Angebote, Entscheidungen und Verbindungen vorantreiben
6. Das Ökosystem der Kundenservicetechnologie wird sich verdichten

Moment mal – Proaktives Handeln? 

Es ist nicht so, als hätten Serviceteams nicht schon genug damit zu tun, sich um das Bearbeiten von Anrufen, E-Mails und Nachrichten aus den sozialen Netzwerken zu kümmern. Aber nun ist es einer der wichtigsten Kundenservicetrends proaktiver im Umgang mit den Kunden zu sein.

Ich meine, wo um Himmels Willen sollen wir die Zeit nur hernehmen?

Keine Sorge. Ich habe die Antwort für Sie, denn in diesem Artikel schauen wir uns die Vorteile von proaktivem Support an, wie wichtig dieser für Ihr Unternehmen sein kann und ich gebe Ihnen fünf Tipps, wie Sie damit beginnen können.

Bevor wir beginnen, möchte ich erklären, was proaktives Handeln (oder auch proaktiver Support) überhaupt ist.

Was ist proaktiver Kunden-Support?

Es gibt zwei Arten von Kundenservice; man gehört entweder zu der einen Kategorie oder zu der anderen.

• Reaktiver Kundenservice: Ein Kunde ist in Ihrem Webshop unterwegs und hat Fragen. Normalerweise findet er eine Kontaktseite vor, ruft an oder schickt eine E-Mail und erwartet Ihre Antwort.

• Proaktiver Kundenservice: Dies bedeutet, dass Sie die Sorgen der Kunden kennen und diese proaktiv adressieren. Dazu schauen Sie sich vielleicht Ihre FAQs einmal näher an oder Beiträge in Foren, die Sie zu Wissensdatenbanken und Introvideos führen.

Die meisten Kundenserviceteams finden sich im Bereich reaktiver Support wieder. Wenn Sie aber wollen, dass Ihre Kunden zu echten Fans Ihrer Marke werden, dann müssen Sie proaktiv werden.

Warum ist proaktiver Support wichtig?

Proaktiver Kundensupport bietet Ihrem Unternehmen viele Vorteile.

Dies sollte Sie interessieren:

• Kundenloyalität steigern – Ein Bericht von Enkata zeigt auf, dass die Kundenzufriedenheit um 3-5% steigt, wenn Sie im  Servicebereich initiativ werden.
• Supportanrufe mindern – Wenn Sie proaktiv handeln, dann kann dies Probleme identifizieren und diese lösen, bevor Sie überhaupt zum  eigentlichen Problem werden. Dies mindert wiederum die Anzahl der Tickets, die Sie erhalten.
• Kommunikation kontrollieren – Die Kunden werden mit Freunden und Familie über Sie reden, aber auch öffentlich und über Social Media. Wenn Sie proaktiv handeln, dann haben Sie die Chance in diese Konversation mit einbezogen zu werden und sich dabei selbst in ein gutes Licht zu stellen.

Wenn wir dies nun so stehen lassen, wie werden sich wohl Ihre Kunden fühlen, wenn sie proaktiven Support bekommen?

Wahrscheinlich werden sie es mögen. Sehr sogar!

Eine Studie von inContact hat herausgefunden, dass Konsumenten in der Regel sehr positiv auf proaktiven Service reagieren. Es haben in der Tat 87% angegeben, dass sie sich freuen, wenn man sie proaktiv bzgl. ihrer Kundenserviceanforderungen kontaktiert.

Diese Umfrage ergab nicht nur, dass 65% der Konsumenten es begrüßen, wenn man sie proaktiv kontaktiert, falls man merkwürdige Vorkommnisse auf ihrem Konto feststellt. 53% freuen sich auch über Terminerinnerungen. Und 51% sind bereit dazu kontaktiert zu werden, um Fragen bezüglich ihrer letzten Bestellung zu beantworten.

75% der Befragten, welche eine angenehme Überraschung erhalten oder positive Erfahrungen gemacht haben, als sie angerufen wurden, berichten auch von einer neuen, positiven Wahrnehmung des Unternehmens, welches angerufen hat.

Wie Ihr Unternehmen von proaktivem Support profitieren kann.

Proaktiver Kundenservice bietet die Möglichkeit Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, die Kundenbeziehung zu stärken und einen Mehrwert für das Unternehmen und die Kundenwerbung zu schaffen.

Hier sehen Sie, wie Ihr Unternehmen von proaktivem Support profitieren kann.

• Neue Kunden gewinnen. Wenn Sie proaktiv handeln, dann ergeben sich Möglichkeiten, um potentielle Kunden auf sich aufmerksam zu machen und diese von sich zu überzeugen.
  

• Bestandskunden halten. Wenn Sie proaktiv auf Ihre Kunden zugehen, auch wenn Sie nicht direkt von ihnen angesprochen wurden, dann kann dies Ihre Beziehung vertiefen. Mehr und mehr Kunden suchen Service über Social Media und Sie müssen ihnen ein Schritt voraus sein, um ihre Erwartungen zu erfüllen oder zu übertreffen. 
  

• Fürsprecher. Proaktiver Kundenservice bietet Ihnen nicht nur die Chance, unzufriedene Kunden zufrieden zu stellen, sondern diese auch in echte Fans zu verwandeln. Ein zufriedener Kunde erzählt mindestens 3 Leuten von seinen Erfahrungen.
  

• Beugen Sie Eskalationen vor. Wenn Sie so früh wie möglich nach negativen Einflüssen Ausschau halten, dann ist dies der beste Schutz vor einer Krise. Eine Untersuchung durch Altimeter stellte heraus, dass Online-Beschwerden meist aus einer schlechten Kundenerfahrung resultieren.

Glauben Sie noch immer nicht, dass der proaktive Support der Weg nach vorn ist?

Anglian Water schickt jedes Jahr mehr als 200.000 SMS und E-Mails an seine Kunden, um sie darüber zu informieren, wenn es Ausfälle oder Probleme in ihrer Gegend gibt. Die Zahl der Kundenanrufe hat sich durch diese eine Initiative enorm verringert und man spart jährlich zwischen £100,000 und £200,000 an Call Center Kosten.

Wie finden Sie Ihren Weg vom reaktiven zum proaktiven Support? 

Wie bewegen Sie sich nun vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice?

Für den Anfang ist es leichter, als Sie denken.

Zunächst einmal muss es nicht viel Zeit oder Geld kosten. Und außerdem ist es wichtig, daran zu denken, dass die treibende Kraft bei der Veränderung zum proaktiven Handeln darin besteht, dass man es einfach tut. Denn so stellen Sie Ihre Kunden an erste Stelle.

Für den Anfang müssen Sie nur zwei Dinge tun:

1. Seien Sie erreichbar. Das heißt, dass Sie mehr als nur eine Telefonnummer auf Ihrer Webseite hinterlassen. Seien Sie erreichbar über eine Vielzahl von Kommunikationswegen. Per Telefon, E-Mail und Social Media. Indem Sie Kunden die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme über ihren bevorzugten Kommunikationskanal geben, bedienen Sie diese wiederum am effektivsten.
2. Hilfe zur Selbsthilfe. Kunden die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu helfen und sich Fragen selbst zu beantworten, gibt den Kunden mehr Macht. Dies kann ein FAQ-Bereich auf Ihrer Webseite sein oder Ihre Kunden darüber zu informieren, wenn es Probleme gibt, welche sie selbst mithilfe einer Schritt-für-Schritt-Anleitung lösen können.

Stellen Sie Ihre Kunden an die erste Stelle und dies wird den Ruf Ihres Unternehmens immens verbessern sowie das, was am Ende unterm Strich dabei herauskommt – 60% der Unternehmen berichten von höheren Erträgen, nachdem sie ihren Kundenservice verbessert hatten.

Die Kosten werden sich dadurch selbst deckeln.

5 Tipps, wie Sie mit proaktivem Support beginnen können.

Während reaktiver Kundenservice die Kunden zwar zufrieden stellt, wird er sie jedoch niemals überraschen oder große Freude hervorrufen. Stellen Sie sich also vor, Sie könnten ein Problem lösen, noch bevor der Kunde Sie dazu anrufen muss. Oder noch besser, wenn Sie ein Problem bereits lösen können, bevor der Kunde es überhaupt mitbekommen hat?

Klingt doch super, oder nicht?

Proaktiver Support ist nicht nur möglich, sondern ganz sicher verhilft er Ihnen auch zu höheren Erträgen.

Damit auch Sie starten können, haben wir fünf Aktivitäten erstellt, mit denen Sie beginnen können, um Ihre Kunden zu begeistern und vom reaktiven zum proaktiven Kundenservice zu wechseln.

1. Bitten Sie die Kunden um Feedback.

Kundenservice gibt den Kunden, was Sie wollen, aber zuerst müssen Sie wissen, was das ist – und es gibt keinen besseren Weg, dies heraus zu finden, als sie einfach zu fragen. Firmen, die sich regelmäßig bei ihren Kunden erkundigen, finden schnell Schwachstellen heraus und können diese korrigieren, bevor Kunden unzufrieden werden.

Wie holen Sie sich also Feedback von Ihren Kunden?

1. Stellen Sie ein Feedback-Formular auf Ihre Webseite
2. Schicken Sie Ihren Kunden eine Umfrage indem Sie ein Tool wie beispielsweise SurveyMonkey nutzen
3. Interviewen Sie Ihre Kunden und fragen Sie, welche Vorteile Ihr Produkt für sie hat
4. Lesen Sie Ihre Nachrichten auf Facebook und Twitter, um nach Feedback betreffen Ihrer Produkte / Dienstleistungen zu schauen
5. Schauen Sie sich alte Kundenserviceanfragen an und analysieren Sie die meist gestellten Fragen

2. Schauen Sie sich aufmerksam an, was Ihre Kunden online über Sie sagen.

Wenn Sie nicht schauen, was Ihre Kunden online über Sie sagen, dann verpassen Sie einige wichtige Gelegenheiten. Sich um Kunden zu kümmern, die Ihr Unternehmen über Social Media erwähnen, sei es in einem guten oder schlechten Kontext, eröffnet Ihnen die Möglichkeit, ein Kundenbedürfnis zu identifizieren und die Zufriedenheit zu steigern.

Eine aktuelle Studie der New York University fand heraus, dass mehr als  37% aller Tweets mit Kundenservice zu tun haben (positive und negative Tweets). Um dies einmal in Zahlen auszudrücken: es werden mehr als  500 Millionen Tweets pro Tag veröffentlicht. Dies ist also eine große Chance unzufriedene Kunden in zufriedene Kunden zu verwandeln!

Ein schönes Beispiel liefert Morton’s Steakhouse, welches entdeckte, dass Peter Shankman, ein bekannter Blogger, einen Tweet sendete, in welchem er vorschlug, dass man ihm doch ein Steak liefern sollte, sobald er am Flughafen landete.

Er war freudig überrascht, als ihn bei seiner Landung ein Angestellter von Morton’s mit einem Steak erwartete!

Wer würde sich nicht über diese Art von Service freuen?

Und wenn es um Kundenbeschwerden geht, dann kann man mit einer Entschuldigung darauf reagieren und beschreiben, was man dafür tut, dass das Problem gelöst wird.

3. Belohnen Sie Kunden mit besonderen Angeboten.

Treuen Kunden Angebote zu unterbreiten ist ein gutes Mittel, um die Loyalität weiter aufzubauen.

Und neben gutem Kundenservice sind Belohnungen für Kundentreue und besondere Angebote der dritt und viert beste Weg, um die Kundenloyalität zu stärken.

Kunden zwischen ihren Bestellungen proaktiv etwas anzubieten, ist eine zusätzliche positive Interaktion mit Kunden, um Ihre Kundenbeziehung zu stärken.

Außerdem kann dies Probleme aus dem Weg räumen, derer Kunden sich vorher vielleicht gar nicht bewusst waren, indem Sie sie über etwas informieren, was ihnen eventuell entgangen ist und Sie gleich eine Lösung anbieten, um dieses Problem zu lösen.

Ein Beispiel wäre, wenn Sie einem Kunden eine E-Mail senden, 30 Tage bevor sein Abonnement ausläuft und ihm 5% Nachlass anbieten, um sich für seine Kundentreue zu bedanken. Dieser wird dann wahrscheinlich bleiben – Außerdem muss dieser Kunden Sie nicht erst kontaktieren und dies wird noch mehr zu seiner Zufriedenheit beitragen.

4. Gestehen Sie Fehler ein, bevor die Kunden diese entdecken.

Es ist immer besser für Kunden, wenn diese von Ihnen persönlich von einem Problem erfahren, statt es dann selbst zu bemerken, wenn das Produkt oder der Service nicht so funktionieren, wie es sein soll.

Wenn Sie beispielsweise eine Softwareaktualisierung terminieren, dann informieren Sie Ihre Kunden vorab, so dass sie damit rechnen und nicht überrascht sind, wenn sie sich plötzlich nicht mehr einloggen können und nicht an die Informationen kommen, die sie benötigen.

Wenn Ihr Unternehmen ein Problem identifiziert, dann können Sie Kundenvertrauen aufbauen und schlechter Publicity vorbeugen, indem Sie:

• Kunden über das Problem informieren und sich entschuldigen
• Nachlass oder einen Ausgleich anbieten, wenn das reine Lösen des Problems nicht ausreicht, um die Kunden zufrieden zu stellen
• Erklären Sie den Kunden, was Sie tun, um das Problem zu lösen und sicherzustellen, dass es nicht mehr auftreten wird
• Stellen Sie sicher, dass die Kunden wissen, wen sie kontaktieren müssen, wenn sie weitere Fragen haben oder Feedback geben möchten

5. Erstellen Sie Inhalte, die allgemeine Fragen beantworten.

Viele Kunden bevorzugen es, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden, statt erst anrufen oder eine Nachricht schicken zu müssen, denn den Kundenservice eines Unternehmens anzurufen, kann manchmal recht frustrierend sein. Besonders dann, wenn man einfach nicht den richtigen Ansprechpartner bekommt.

(In der Tat ist den Kundenservice immer wieder kontaktieren zu müssen genau das, was Kunden am meisten frustriert)

Und während Anrufe beim Kundenservice mit 88% der meist genutzte Kundenservice-Kanal sind, steht Self-Service an zweiter Stelle.

Eine einfache Art, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, ist es, die Antworten auf die meist gestellten Fragen leicht auffindbar zu machen.

Diese Fragen identifizieren Sie ganz schnell, indem Sie mit Ihrem Kundenservice- oder Vertriebsteam sprechen und, indem Sie noch einmal in die Kundenservicveanrufe oder E-Mails schauen. Sie können die Antworten zentral gruppieren, wie beispielsweise in einem leicht auffindbaren FAQ-Bereich auf Ihrer Webseite.

Fazit

Proaktiver Kundenservice dient nicht nur dazu, dass die Kunden zufrieden bleiben – er verwandelt die Kunden auch in echte Fans Ihrer Marke. Dies ist wiederum ein starkes Marketingtool, um das Neukundengeschäft anzukurbeln.

Während die oben genannten Punkte nicht der einzige Weg sind, um sich proaktiv um die Kunden zu kümmern, so sind sie jedoch ein guter Anfang, um die Initiative zu ergreifen  und Kundenzufriedenheit, Loyalität und Erträge zu steigern.

Liefern Sie proaktiven Service? Welche Vorteile haben Sie erfahren, seit Sie von reaktivem zu proaktivem Kundenservice übergegangen sind?