12 Tipps, um Kundenabwanderungen zu reduzieren [Teil 1]

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Wege zu finden, um die Abwanderung von Kunden zu reduzieren, bereitet den meisten Unternehmen Kopfschmerzen.

Wie stark sind diese Kopfschmerzen?

Also zunächst einmal teilten internationale Marketingleute CMO Council mit, dass die Abwanderung der Kunden einen signifikanten Einfluss hat:

• Wirtschaftliche Entwicklung durch Umsatzeinbußen (59%)
• Reduzierte Profitabilität (39%)
• Höhere Marketing- und Rückgewinnungskosten (36%)

Und doch sagen fast 67% der Befragten, dass sie kein System haben, um schlafende oder verlorene Kunden zu reaktivieren.  

Autsch!

Ich übertreibe nicht, wenn ich sage, dass es kein einziges Unternehmen auf der Welt gibt, das noch nie einen Kunden verloren hat. Und jedes Unternehmen geht anders damit um: einige suchen direkt nach Neukunden, um die zu ersetzen, die man verloren hat; andere setzen alles daran, zu analysieren, was schief gelaufen ist und andere davon abzuhalten, ebenfalls zu gehen.

Bevor wir uns jedoch anschauen, wie man es vermeiden kann, lassen Sie uns verifizieren, was Kundenabwanderung überhaupt bedeutet.

Definition Kundenabwanderung: Die Kundenabwanderung ist die Zahl der Kunden, die Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen haben. Kundenabwanderung ist eigentlich nichts anderes, als der Indikator dafür, wie gut Sie darin sind, Kunden an Ihrer Seite zu halten. Aber warum ist das Thema Kundenabwanderung  so wichtig für Unternehmen?

Nun, die kurze Fassung ist – weil es sie zu viel kostet die Kunden zu verlieren.

Lassen Sie die Zahlen sprechen

Wenn man über den Einfluss nachdenkt, den die Kundenabwanderung auf Ihr Unternehmen hat, dann fallen einem an dieser Stelle direkt die Statistiken von Forrester Research ein: es dauert 5x länger einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu halten. Um dies zu untermauern, gibt es eine Aussage aus dem Harvard Business School Bericht, welcher aussagt, dass im Schnitt eine 5%ige Kundenabwanderungsrate 25-95% Einbußen bei den Einnahmen nach sich zieht.

Dies kann man auch im aktuellen KPMG-Bericht sehen (siehe unten), welcher aufzeigt, dass Kundenbindung die wichtigste Voraussetzung für die Einnahmen eines Unternehmens ist.

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Beeindruckend, oder?

Aber das ist noch längst nicht alles.

Gartner zufolge kommen 80% der zukünftigen Einnahmen eines Unternehmens von 20% der Bestandskunden. Inzwischen spricht auch Marketing Metrics davon, dass die Wahrscheinlichkeit an Bestandskunden zu verkaufen bei 60-70% liegt und nur 5-20% im Falle von neuen Interessenten.

probability of selling to new prospect 12 Tipps, um Kundenabwanderungen zu reduzieren [Teil 1]

Daher macht es auch absolut Sinn, die Kundenabwanderungsrate zu reduzieren, denn Bestandskunden zu halten, ist profitabel!

Trotzdem verstehen dies viele Unternehmen noch nicht und das Ergebnis ist, dass sie immer noch Probleme damit haben, der Kundenabwanderung entgegen zu wirken.

Aber kein Grund zur Panik. Es gibt Dinge, die man direkt hier und heute tun kann, um gegen die Kundenabwanderung anzukämpfen.  Wir haben 12 Tipps zusammengestellt, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und im ersten Teil haben wir 6 Tipps für Sie um damit zu beginnen:

(Anmerkung: Sie erhalten am Ende des Artikels Zugang zu allen 12 Tipps oder klicken Sie hier, um direkt Zugang zu erhalten)

1. Analysieren Sie, wie es zu Abwanderungen kommt

Ja, es ist das Offensichtliche, aber reizen wir das Thema nochmal etwas aus: Sie müssen ganz einfach herausfinden, warum Kunden sich dazu entschieden haben, sich von Ihnen abzuwenden. Am leichtesten geht dies, indem man mit dem Kunden spricht. Und mit “sprechen” meine ich ein richtiges Gespräch: den Kunden ans Telefon zu bekommen, ist die beste Option. So können Sie auch zeigen, dass Sie sich kümmern und finden gleichzeitig heraus, was falsch gelaufen ist.

Seien Sie nicht faul und senden den Kunden irgendwelche Fragebögen; rufen Sie sie an und fragen Sie direkt, warum sie gegangen sind. Dies ermöglicht Ihnen ein direktes Feedback, um herauszufinden, ob Ihr Produkt die Probleme des Kunden gelöst hat oder nicht oder, ob es Probleme bei der Inbetriebnahme gab.

In der Tat bewirkt die Kommunikation mit dem Kunden wahre Wunder, wenn es um die Analyse der Kundenabwanderung geht. Und Sie sollten aktiv alle möglichen Kanäle dazu nutzen: Telefon, E-Mail, Webseite und auch Social Media. Das wertvolle Feedback, wie gut Sie sich um Ihre Kunden kümmern, ist nur einen Anruf, eine E-Mail oder eine Umfrage weit von Ihnen entfernt. Es ist so einfach.

2. Interagieren Sie mit Ihren Kunden

Die zweite Sache, die der Kundenabwanderung entgegen wirkt, besteht darin, die Kunden an Ihr Produkt zu binden.

Geben Sie Ihren Kunden Gründe, um zurück zu kommen, indem Sie Tag für Tag den Mehrwert Ihres Produkts unter Beweis stellen. Mit anderen Worten, so müssen Sie sich (Ihr Produkt, Dienstleistung, Angebot etc.) in die täglichen Abläufe Ihrer Kunden integrieren.

Kundenbindung kann durch die Bereitstellung von ausreichend und klaren Inhalten über die wichtigsten funktionalen Vorteile Ihres Produkts erreicht werden, wie z.B. Ankündigungen, Sonderangebote oder kommende Rabattaktionen.

Unten stehende Studie von IBM zeigt, auch bei der persönlichen Kommunikation gewinnt die stärkste Kundenbindungsmethode. Es gibt eine große Anzahl von Webseiten und Social Media Kanälen, wo Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.

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Es schadet auch nicht, nach laufendem Feedback zu fragen. Fragen Sie beispielsweise Ihre Neukunden, welchen Eindruck sie hatten, als sie Ihr Produkt das erste Mal benutzt haben. Dies hilft Ihnen dabei, die Wirkung Ihrer Produkte besser zu verstehen.

3. Bilden Sie den Kunden aus

Dieser Trick, um der Kundenabwanderung vorzubeugen, ist die logische Folge aus dem oben stehenden Punkt. Sie müssen qualitativ hochwertige, informative und nützliche Materialien zur Verfügung stellen, welche Kunden binden und Abwanderung verhindern. Bieten Sie kostenlose Schulungen an, Webinare, Video-Tutorials und Produktdemos – was immer nötig ist, damit sich ihre Kunden wohl fühlen und gut informiert.

Mit anderen Worten, so geben Sie den Kunden nicht nur Hilfsmittel an die Hand, die funktionieren, sondern bieten auch Schulungen dazu an, wie man diese nutzt, um das Bestmögliche heraus zu holen. So demonstrieren Sie das volle Potential Ihrer Produkte und Dienstleistungen und Sie stellen sicher, dass die Kunden an Bord sind.

4. Sie müssen wissen, wer auf der Kippe steht

Der beste Weg, um Abwanderung zu vermeiden, besteht darin, zu verhindern, dass es überhaupt dazu kommt, richtig?

Es gibt immer eine Gruppe von Kunden, die sich eher abwendet, als andere – darum sollten Sie genau wissen, wo die Geschäftsbeziehung gerade auf der Kippe steht. So können Sie diese Kunden gezielt ansprechen und dafür sorgen, dass sie bleiben.

Diejenigen herauszufinden, die zur “Risiko”-Gruppe gehören, ist leicht. Finden Sie heraus, mit welchen Kunden schon eine Weile kein Kontakt aufgenommen wurde. Oder vielleicht haben sie nach einer Broschüre, einem Angebot oder einfach mehr Informationen gefragt und Sie haben vergessen, sich darum zu kümmern. Dies zu wissen, lässt Sie proaktiv darin werden, Abwanderung abzuwenden.

Und wenn Sie die Gründe für die Abwanderungen kennen, dann wissen Sie auch, welche Aktivitäten bei den Kunden zu beobachten sind oder auch nicht. Dieses Wissen hilft Ihnen dabei, vorauszusehen, ob sich jemand von Ihrem Unternehmen abwenden will, denn er verhält sich vielleicht ganz ähnlich.

5. Definieren Sie, wer Ihre profitabelsten Kunden sind

So raffiniert, wie es klingt, ist es auch. Trennen Sie Ihre profitabelsten Kunden vom Rest und bemühen Sie sich noch mehr, um sicher zu stellen, dass diese Kunden auch das bekommen, was Sie bestellt haben.

Warum? Nun, seien wir doch mal ehrlich. Das sind die Kunden, die Sie am meisten behalten wollen. Wertvolle Kunden benötigen extra Pflege, denn sie bringen den größten Gewinn ein.

Eine Historie aller Interaktionen mit dem Kunden kann aufzeigen, wie tief dieser in jeder Phase involviert ist, ob es Probleme mit dem  Produkt gab und ob sich darum gekümmert wurde.

Was Sie also tun können, ist, Ihre Kunden in Gruppen zu segmentieren, die sich nach Profitabilität, Bereitschaft zum Weggang und die Wahrscheinlichkeit positiv auf Ihr Angebot zu reagieren richten. So können Sie eine mögliche Kundenabwanderung viel leichter vorhersehen.

6. Bieten Sie Anreize

Ein weiterer, hilfreicher Tipp ist es, besonderen Anreiz zu geben, wie beispielsweise durch Rabatte und spezielle Angebote für die Kunden, bei denen die Gefahr besteht, dass sie abtrünnig werden.

Aber! Vergewissern Sie sich erst, ob derartige Angebote vorteilhaft für Sie sind. Das bedeutet, dass Sie sicher sein sollten, dass die Kosten Ihrer Rückgewinnungskampagne nicht höher sind, als der Profit, den Sie machen, wenn diese Kunde bleiben.

Fußnote – Sie sollten nicht endlos viel Geld für Kunden ausgeben, die Ihnen keine erheblichen Einnahmen bringen.

Teil 2 – kommt bald

Dieser Beitrag ist der erste aus einer zweigeteilten Serie darüber, wie man Kundenabwanderungen reduziert.

Der zweite Teil folgt in Kürze, aber wenn Sie nicht warten können, dann finden Sie alle 12 Tipps bereits hier (in englischer Sprache).

Klicken Sie hier für alle 12 Tipps in englischer Sprache. Der Download ist kostenlos.

Zarema Plaksij

About Zarema Plaksij

Eine ehemalige Sprachwissenschaftlerin, PR -Spezialistin, Journalistin und Redakteurin. Jetzt ist Zarema Plaksij Leiterin des Content -Marketing-Teams von SuperOffice und arbeitet daran, ansprechende und effektive Inhalte für bestehende und zukünftige Kunden des Unternehmens zu erstellen.

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