12 Tipps, um Kundenabwanderungen zu reduzieren [Teil 2]

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Anmerkung: Dies ist der 2. Teil einer 2-teiligen Serie. Teil 1 enthält Tipps für die Segmentierung, die Kundenbindung und die Weiterbildung Ihrer Kunden. Klicken Sie hier, um zu Teil 1 zu gelangen.

7. Die richtige Zielgruppe ansprechen

Egal, wie ausgeklügelt alle Ihre Tricks zur Kundenbindung sind, sie gehen alle buchstäblich den Bach runter, wenn Sie diese an das falsche Publikum richten. Was ich damit meine, ist Folgendes – wenn es bei Ihrer ersten Interaktion mit dem Kunden um “gratis” und “günstig” geht, dann riskieren Sie, dass Sie anziehend für Menschen sind, die nicht nach dem Mehrwert suchen, den Sie bieten. Diese “Freebie”-Sammler wenden sich auch am ehesten wieder ab.

Es ist besser, sich um jene zu bemühen, die den langfristigen Mehrwert Ihrer Produkte zu schätzen wissen und in gute Qualität, statt in Vergünstigungen investieren. Adressieren Sie lieber diese Zielgruppe.

8. Bieten Sie besseren Service an

Sie hatten diesen Tipp früher erwartet, stimmt’s?

Ja, es ist die offensichtlichste Methode, damit Ihre Kunden bei Ihnen bleiben. Und tatsächlich ist schlechter Kundenservice der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden.  Dem Customer Experience Impact Bericht von Oracle zufolge,  sind die beiden Hauptgründe, aus denen Kunden Unternehmen verlassen, inkompetente und unfreundliche Mitarbeiter und unglaublich langsamer Service. Die Abwanderungsrate aufgrund von schlechtem Service liegt bei 70%, wie Nachforschungen von Forum Corporation ergeben haben.

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Und wir sprechen hier nicht nur über richtig schlechten Service. Manchmal reicht schon eine durchschnittliche Kundenerfahrung aus, die man eine “naja”-Erfahrung nennen könnte, um den Anstoß zu geben. Sie haben einfach nichts getan, um den Kunden an sich zu binden. Stellen Sie also sicher, dass Sie überirdischen Kundenservice anbieten, der Ihre Kunden mehr als glücklich macht.

9. Geben Sie Beschwerden die nötige Aufmerksamkeit

Beschwerden sind wie die Spitze des Eisbergs – sie lassen vermuten, dass der größere Teil des Problems unter der Oberfläche liegt. Wussten Sie, dass 96% der unzufriedenen Kunden sich nicht beschweren und sich 91% davon einfach abwenden und nicht mehr wiederkommen werden?

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Sie nehmen Beschweren also besser ernst und reagieren darauf, damit Sie der Kundenabwanderung entgegenwirken können, denn Strauss & Seidel hat beispielsweise herausgefunden, dass unzufriedene Kunden, deren Anliegen Aufmerksamkeit geschenkt wurde, am Ende loyaler sind und sogar wahre Fans werden, im Gegensatz zu anderen Kunden.

10. Bieten Sie langfristige Verträge an

Wie sieht es als Nächstes mit der vertraglichen Bindung aus? Statt eines Monatsvertrages könnten Sie ein längerfristiges Vertragsmodell anbieten. Auf diese Weise haben Ihre Kunden genug Zeit, um das Produkt zu implementieren und die Vorteile zu erkennen. Und wenn sie diese erst erkannt haben, dann werden sie auch wahrscheinlich bei dem Produkt bleiben.

11. Ihre besten Leute sollten sich um die Kündigungen kümmern

Einen Kunden zu retten, der dabei ist, sich von Ihnen abzuwenden, ist nicht unmöglich. Aber Sie müssen Ihre verkäuferischen Fähigkeiten beweisen, um gute Ergebnisse zu erlangen und die Kunden zu halten.

Finden Sie heraus, wer Ihr bester, redegewandtester und überzeugendster Vertriebsmitarbeiter ist und lassen Sie ihn mit den Kunden sprechend, die sich dazu entschlossen haben, zu gehen, um deren Abwanderung zu verhindern.  Sie können sich sein Charisma und seine Erfahrung zunutze machen, mit schwierigen Situationen und unzufriedenen Kunden umzugehen.

Manchmal braucht es nur einen guten Zuhörer, der bereit ist, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, um Dinge zu ändern. Der Customer Satisfaction Umfrage von Customer Service Group zufolge, haben die meisten Teilnehmer angegeben, dass gehört und respektiert zu werden, wichtiger für sie ist, als die Problemlösung an sich.

12. Stellen Sie Ihre Wettbewerbsvorteile zur Schau

Wie sehr unterscheiden Sie sich denn tatsächlich von Ihren Mitbewerbern? Wodurch heben Sie sich ab? Was verlieren Ihre Kunden, wenn sie sich von Ihnen abwenden?

Diese Fragen zu beantworten, wird Ihnen dabei helfen, Ihre Wettbewerbsvorteile zu definieren und diese noch besser präsentieren zu können. Wettbewerbsvorteile sind der Klebstoff, der Ihre Kunden an Sie bindet. Analysieren Sie, was es ist, indem Sie besser, anders oder innovativer sind, als andere. Und nun denken Sie einmal darüber nach – wissen es Ihre Kunden auch?

Wenn nicht, dann ist es Zeit, Ihre Kunden zu informieren.

Es ist IHR Job, die Leute zum Bleiben zu veranlassen

Nun, wo wir herausgefunden haben, dass Sie es sich einfach nicht leisten können, Kunden zu verlieren, sollten Sie sich darauf fokussieren, dass man Sie behalten will. Das bedeutet, dass Kunden klar erkennen müssen, warum es besser ist bei Ihnen zu bleiben, statt zum Wettbewerb zu gehen.

Und Sie handeln besser proaktiv bei der Vermeidung von Kundenabwanderungen, damit die Kunden ihre Vorteile auch erkennen und nutzen, was Ihr Produkt ihnen bietet.

Denken Sie daran, dass 80% der zukünftigen Unternehmenseinnahmen von nur 20% der Bestandskunden herrühren. Sie können nicht abstreiten, dass das viel ist.

Man darf auch nicht vergessen, dass die Wichtigkeit des Kundenservice für die Kundenbindung kaum abzustreiten ist. Eine Studie von Forum Corporation besagt: “Fast 70% der identifizierbaren Gründe, warum Kunden Unternehmen verlassen haben, hatten nichts mit dem Produkt zu tun. Der vorherrschende Grund für einen Wechsel war der schlechte Kundenservice.”

Alles in allem ist es keine Zauberei, Ihre Kunden an sich zu binden. Es geht alles nur darum, die Gründe herauszufinden und ihnen entgegen zu wirken. Kommunizieren Sie mit den Kunden und binden Sie sie mit ein, wenn es um Ihre Produkte geht. Verbessern Sie den Kundenservice und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sehen, was sie bekommen, wenn sie bei Ihnen bleiben, statt sich abzuwenden.

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Zarema Plaksij

About Zarema Plaksij

Eine ehemalige Sprachwissenschaftlerin, PR -Spezialistin, Journalistin und Redakteurin. Jetzt ist Zarema Plaksij Leiterin des Content -Marketing-Teams von SuperOffice und arbeitet daran, ansprechende und effektive Inhalte für bestehende und zukünftige Kunden des Unternehmens zu erstellen.

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