Horrorgeschichten aus dem Kundenservice – Teil II

halloween pumpkin1 Horrorgeschichten aus dem Kundenservice   Teil II Schlechter Kundenservice. Das haben wir alle schon einmal erlebt, oder nicht?

Wir waren zu lange in der Warteschleife oder wenn wir um eine Erstattung gebeten hatten, dann wurde dies abgelehnt.

Wir wissen, dass schlechter Kundenservice eine teure Angelegenheit ist (und diese kostet die amerikanische Wirtschaft mehr als $83 Milliarden) und, dass wenn Kunden schlechte Erfahrungen gemacht haben, etwa 50% ihren Freunden und Familien davon erzählen.

Warum liefern also so viele Unternehmen einen so wenig zufriedenstellenden Service?

In dieser Woche ist Halloween, deshalb  haben wir noch einmal eine Ausgabe unserer ‘Horrorgeschichten aus dem Kundenservice’ für Sie; Horrorgeschichten aus dem Kundenservice: Die Fortsetzung.

Haben Sie keine Angst!

1. Unser Twitterfeed ist von 9 bis 17 Uhr geöffnet 

Wenn Sie möchten, dass Ihre Horrorgeschichte aus dem Kundenservice zu einer viralen Meldung wird, dann machen Sie das am besten mit Hilfe der sozialen Medien.

Eine große britische Fluggesellschaft hat den Koffer eines Passagiers verloren.

Das ist gar nicht so ungewöhnlich, stimmt’s?

Der wütende Kunde hat sich auf Twitter Luft gemacht und den folgenden Tweet verfasst (Fluggesellschaft editiert): twitter complaint Horrorgeschichten aus dem Kundenservice   Teil II Die Fluggesellschaft hat über mehrere Stunden nicht darauf reagiert und dann hat der wütende Kunde diesen Tweet gesponsert, wodurch er von mehr als 76.000 Leuten gesehen wurde.

Um die Sache noch schlimmer zu machen…als die Fluggesellschaft letztendlich darauf antwortete, da sah die Antwort wie folgt aus: “Entschuldigen Sie die Verzögerung. Unser Twitterfeed ist nur von 9 bis 17 Uhr geöffnet. Bitte senden Sie uns eine Direktnachricht, wenn Sie weitere Unterstützung benötigen“.

Autsch!

Man ist nicht nur daran gescheitert sich für den verlorenen Koffer zu entschuldigen, man hat außerdem die Beschwerde nicht beachtet und wahrscheinlich ist er noch wütender dadurch geworden, dass man ihm sagte, dass der Twitter-Kundenservice-Account zur Zeit seiner Beschwerde nicht geöffnet hatte.

Und ja, er wurde noch wütender.

Der Kunde antwortete mit “Wie kann ein milliardenschweres Unternehmen einen 9 bis 5 Social Media Support haben, wenn man ein Unternehmen hat, welches 24 Stunden lang an 7 Tagen die Woche Leistungen erbringt?“.

Natürlich müssen nicht alle Unternehmen einen 24/7 Twitter-Kundenservice  haben, aber eine so große Fluggesellschaft bei der 24/7 Betrieb ist, sollte ein Team haben, welches auf derartige Szenarien reagieren kann.

2. Negative Bewertungen werden mit $500 in Rechnung gestellt

Wenn Sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, dann werden Sie sich sicher nicht wieder für diesen Service oder dieses Produkt entscheiden, richtig?

Einige Leute schreiben sogar negative Bewertungen. Und in ein paar Fällen sind ehrliche Bewertungen besonders wichtig und helfen Unternehmen dabei, sich zu verbessern.

Es gab jedenfalls ein Hotel, welches keine negativen Bewertungen wünschte und man ging sogar so weit, dass man Gästen damit drohte, ihnen $500 in Rechnung zu stellen, falls sie eine schlechte Bewertung verfassen sollten!

guest house Horrorgeschichten aus dem Kundenservice   Teil II

Der Teil dieser Geschäftsbedingungen, welcher aber inzwischen entfernt wurde, sah so aus:

Wir ziehen ein Bußgeld in Höhe von $500 Dollar für jede negative Bewertung des USGH im Internet ein, die von Ihnen oder jemandem in Ihrer Begleitung/auf Ihrer Hochzeitsfeier verfasst wurde. Auch dann, wenn Sie hier nur übernachten und an einer Feierlichkeit an einem anderen Ort in der Nähe teilnehmen. So bald Sie eine schlechte Bewertung im Internet hinterlassen, stimmen Sie zu, dass wir ein Bußgeld in Höhe von $500 für jede einzelne negative Bewertung erheben

Können Sie sich vorstellen, wie die Leute reagiert haben, die dies gelesen haben?

Natürlich machte es gleich per Social Media die Runde – und die Facebookseite des Hotels wurde mit verärgerten Kommentaren überflutet.

Die Leitung des Hotels hat die Geschäftsbedingungen inzwischen überarbeitet und beharrte darauf, dass es sich um einen “Scherz” handelte – und das, obwohl bereits ehemalige Gäste des Hotels belangt wurden!

An alle Hoteliers dort draußen; erlauben Sie sich keine derartigen Späße mit den Gästen und drohen Sie ihnen nicht. Sie (wir) mögen das nicht!

3. Reiseversicherung? Ist nicht wichtig

Eine andere Fluggesellschaft und eine andere Horrorgeschichte (wann werden sie es endlich lernen?)!

Am Abflugtag wurde eine Kundin morgens wach und fühlte sich krank. Statt zu versuchen, den Flug noch zu bekommen, hat sie sich dazu entschlossen, an einem anderen Tag zu fliegen.

Wie alle erfahrenen Reisenden, hatte sie zuvor $20 für eine Reiseversicherung gezahlt, falls etwas Unvorhergesehenes passieren sollte. Dies schloß eine plötzliche Krankheit mit ein.

travel insurance Horrorgeschichten aus dem Kundenservice   Teil II

Nach mehr als 100 Flügen mit dieser Fluggesellschaft musste die Kunden nie Gebrauch davon machen. Außer dieses eine Mal, als sie nun versuchte, den Flug umzubuchen. Sie rief den Kundenservice an und bat darum den Flug für sie umzubuchen.

Raten Sie mal, was dann passiert ist?

Das Kundenserviceteam war nicht sehr einfühlsam, was ihre plötzliche Krankheit anging und antwortete mit “wir können nichts für Sie tun” bevor man auflegte.

Statt eine einfache Umbuchung vorzunehmen, hat man auf diese Weise eine treue Kundin verloren.

4. Wir entscheiden über Ihre Deadline, nicht Sie 

Eine Kundin plante eine Party für mehr als 150 Gäste und bis zu einem festgelegten Zeitpunkt holte sie  Preise ein, erhielt Angebote, informierte sich über Services und sammelte Ideen für den Veranstaltungsort. Die Deadline lag 7 Wochen vor dem Termin.

catering services Horrorgeschichten aus dem Kundenservice   Teil II

Die Kundin erklärte jeder Firma, dass sie eine feste Deadline hätte – und, dass Sie diese auf jeden Fall einhalten müsste. Das mussten auch die Firmen verstehen, mit denen Sie zu tun hatte. Verspätungen waren nicht zu akzeptieren. Und diese Firmen verstanden es.

So sah es jedenfalls zunächst aus.

Am Tag, als eben jene Deadline endete, war noch immer keinerlei Information von der Cateringfirma da. Ihr Ansprechpartner war im Urlaub und als sie endlich einen anderen Kontakt in der Firma erwischte und fragte, wie man denn diese Deadline nur verpassen konnte, da kam als Antwort: “Ich habe entschieden, dass Sie dies nicht bis zu dem von Ihnen vorgegebenen Datum benötigen”.

Wie bitte?

Seit wann entscheiden andere, wann Ihre Deadline ist?

Die Firma entschuldigte sich später; man hat allerdings nichts dafür getan, um diesen Fehler wieder gut zu machen. Statt die Chance zur Wiedergutmachung zu nutzen, hat man sich den Kunden entgehen lassen und somit auch die Chance auf zukünftige Geschäfte.

5. Ist dieser Scheck echt?

Dies ist vielleicht schlimmste Horrorgeschichte aus dem Kundenservice, über die je geschrieben wurde. Ein Kunde wollte den fälligen Restbetrag für sein Auto zahlen und versuchte seine Steuerrückerstattung in Höhe von $ 8.000 bei der Bank einzulösen. 8000usd check Horrorgeschichten aus dem Kundenservice   Teil II

Die Bankangestellte glaubte jedenfalls nicht, dass der Scheck echt wäre und fragte den Kunden, was er beruflich machte und woher er diesen Scheck hätte.

Sie glaubte auch nicht, dass er unter der angegebenen Adresse wohnen würde und sagte: “Sie haben nicht wirklich ein Haus in Auburn gekauft?“.

Es wurde schlimmer. Viel schlimmer.

Am nächsten Tag wurde der Kunde von der Polizei wegen Betruges festgenommen und er verbrachte 5 Tage im Gefängnis bis Untersuchungsbeamte der bei der Bank und der Polizei in der Lage waren, den Sachverhalt zu klären. In der Zwischenzeit wurde das Auto, welches er bezahlen wollte, abgeschleppt und versteigert. Weil er nicht zur Arbeit erschienen ist, wurde er außerdem entlassen.

Die Bank hat sich zunächstnicht entschuldigt und es passierte auch nichts, bis sich ein Jahr später ein Anwalt und ein Reporter einschalteten. Erst dann entschuldigte sich die Bank.

Wie ich schon sagte. Das ist vielleicht die schlimmste Horrorgeschichte aus dem Kundenservice, über die je berichtet wurde.

Fazit

Kunden beschweren sich. Sie wissen das und ich weiß das auch.

Lassen Sie nur nicht zu, dass die Kunden so sauer auf Sie werden, dass sie diese Horrorgeschichten im ganzen Internet verbreiten, denn das kann Sie noch mehr Kosten als zukünftige Geschäfte.

Wenn Sie Fehler gemacht haben, dann stehen Sie dazu.

Sagen Sie nicht einfach „Entschuldigung“ und hoffen Sie, dass der Kunde damit zufrieden ist. Sie müssen beweisen, dass Sie es wert sind, dass man mit Ihnen Geschäfte macht. Wenn Sie das nicht können, dann kaufen Ihre Kunden woanders ein. So einfach ist das.

Hoffentlich bekommen Sie dieses Halloween keine Albträume von diesen Horrorgeschichten.

Wenn Sie eine ähnliche Geschichte zu erzählen haben, dann berichten Sie uns doch davon, indem Sie weiter unten einen Kommentar hinterlassen.

Fröhliches Halloween!

PS! Um sicherzustellen, dass Kunden sich nicht über Ihren Kundenservice beschweren, laden Sie einfach unser kostenloses Whitepaper “6 einfache Tipps für mehr Kundenloyalität” herunter.

Steven MacDonald

About Steven MacDonald

Steven ist ein Online-Marketer mit Sitz in Tallinn, Estland. Steven hat mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich Online-Marketing und er liebt es, Erfolgsgeschichten zu schreiben. Nehmen Sie Kontakt mit Steven über LinkedIn oder Twitter auf.

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