Kundenservice-Taktiken, mit denen Sie 2015 den Wettbewerb schlagen

customer service tactics to beat competition Kundenservice Taktiken, mit denen Sie 2015 den Wettbewerb schlagen

Der Kundenservice ist eine Ihrer größten Stärken, aber tun Sie wirklich alles, damit Ihre Kunden auch zufrieden sind?

Neben neuen Technologien und neuen Wegen, wie Konsumenten einkaufen, ist der gute alte Kundenservice nach wie vor sehr geschätzt.

Eine Umfrage von O2 im Jahr 2013, die im Geschäftsbericht veröffentlicht wurde, hat ergeben, dass sich 70% der Leute daran erinnern, wenn Sie von einem Unternehmen schlechten Kundenservice erhalten haben. Des Weiteren erwarten 71% der Konsumenten, dass Sie ein Unternehmen schnell und einfach erreichen. 

Und nicht nur das, denn weitere Statistiken des Berichts beinhalten Folgendes:

  • 67% würden 8 Ihrer Freunde und Familienmitglieder von nicht zufriedenstellendem Service berichten
  • 20% finden es wichtig, zu jeder Tageszeit eine E-Mail senden zu können
  • 25% geben zu, dass Sie sich nie für ein kleines Unternehmen entscheiden würden, welches online nicht erreichbar ist
  • 78% erkundigen sich erst online über ein Unternehmen, bevor sie sich dazu entscheiden, Geschäfte mit diesem zu machen

Wie können Sie also Ihren Kundenservice besser machen?

Müssen Sie sich auf die Basics berufen oder sollten Sie eher kreativ werden?

Was Sie tun sollten, ist, sich darauf zu fokussieren Kundenservice-Taktiken zu entwickeln, die zu Ihren Kunden und Ihren Unternehmenszielen passen, aber dort die Balance zu finden, ist nicht immer leicht – doch genau so sind Sie dem Wettbewerb ein Stück voraus.

Vier Kundenservice-Taktiken für 2015

Mit dem Beginn des neuen Jahres haben wir hier vier Kundenservice-Taktiken für Sie, die Sie 2015 übernehmen können und welche sich immer wieder als erfolgreich erwiesen haben.

Fangen wir an!

1. Werden Sie ansprechbarer

Sie müssen schnell auf Kundenanfragen reagieren, unabhängig davon, ob Sie per Telefon, E-Mail oder Social Media kontaktiert wurden. Wenn Sie dies nicht tun, dann verlieren Ihre Kunden ihre Geduld und gehen woanders hin.

Um Ihre Antwortzeiten zu verbessern und gut nachvollziehen zu können, wie gut Sie sind, sollten Sie eine Kundenservice-Software nutzen.

Kundenservice-Software bietet Ihnen detaillierte Berichte darüber, wann und wie Sie Kunden antworten und hält die Performance eines jeden Mitarbeiters aus Ihrem Team fest. Sie können so besonders gute Leistungen honorieren und weitere Schulungen für die Mitglieder Ihres Teams anbieten, die noch etwas hinterherhängen.

Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter darauf fokussieren, den Kunden schnell zu antworten und denken Sie einmal darüber nach, “Service Level Agreements” einzuführen.

Und wenn Ihre Mitarbeiter mal nicht sofort eine Antwort auf die Frage des Kunden parat haben, dann sollten Sie zumindest eine Antwort senden, die Folgendes enthält:

  • Empfangsbestätigung.
  • Zusammenfassung der Nachricht, um zu zeigen, dass Sie verstanden haben.
  • Bestätigung, dass Sie sich weiter kümmern.
  • Eine festgelegte Antwortzeit.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden informiert halten, so dass diese stets wissen, dass Sie alles tun, was Sie können. Und denken Sie daran, ehrlich zu sein – wenn Sie unsicher sind, dann ist es immer am besten, wenn Sie auch dazu stehen.

Letztes Jahr hat sich Social Bakers angesehen, wie Unternehmen auf der ganzen Welt Facebook nutzen. Diese Studie hat gezeigt, dass trotz der wachsenden Antwortraten bei Facebook 33% der Kundenanfragen unbeantwortet bleiben!

facebook brand page response times Kundenservice Taktiken, mit denen Sie 2015 den Wettbewerb schlagen

Wenn Sie also vorhaben mit einem Unternehmen über Facebook Kontakt aufzunehmen, dann sollten Sie sich keine Antworten auf Ihre Fragen erhoffen.

Aber nicht alle Social Media Seiten sind gleich aufgebaut, denn beispielsweise Twitterantworten kommen viel schneller.

In der Tat hat ein Beitrag im Wall Street Journal herausgestellt, dass gerade die Reiseunternehmen die schnellsten sind, wenn es darum geht, auf Kundenanfragen per Twitter zu antworten; American Airlines antwortet beispielsweise auf 80% aller Twitter-Kundenanfragen innerhalb von 15 Minuten – das ist schon sehr beeindruckend!

airline response times on twitter Kundenservice Taktiken, mit denen Sie 2015 den Wettbewerb schlagen

Das Fazit – stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team die richtigen Kundenservice-Werkzeuge zur Verfügung hat und jeder Kommunikationskanal volle Aufmerksamkeit erhält.

2. Interagieren Sie mit den Kunden

Ihre Kunden besser kennen zu lernen wird es Ihnen möglich machen, besser auf ihre Bedürfnisse einzugehen und diese auch vorhersagen zu können.

Nutzen Sie Social Media, E-Mail und Telefonate, um Dinge über Ihre Kunden herauszufinden, wie z.B.:

  • Was mögen sie?
  • Was mögen sie nicht?
  • Sind sie zufrieden mit Ihrem Service?

Um die Informationen zu bekommen, die Sie brauchen, müssen Sie nur die richtigen Fragen stellen.

Sich mit Bestandskunden zu beschäftigen ist sehr wichtig, aber es ist ebenso wichtig mit potentiellen Kunden zu interagieren und mit denen, die aktuell bei Ihrem Wettbewerb kaufen.

Bei der Interaktion geht es stets darum eine Konversation zu beginnen, die Kunden kennen zu lernen und ihnen von sich zu erzählen. Tauschen Sie Ideen aus, hören Sie sich ihr Feedback an und seien Sie offen für Kritik, so dass Sie daraus lernen können.

Wissen und Feedback müssen nicht immer ganz direkt von Ihren Kunden kommen. Ihre Mitarbeiter an vorderster Front bekommen schnell mit, was Ihre Kunden denken und fühlen. Holen Sie sich auch ihr Feedback ein.

3. Vergessen Sie nicht, dass Sie ein Mensch sind

“Menschen kaufen von Menschen” ist ein Satz, der aus gutem Grund oft in Vertriebsschulungen gesagt wird und es ist seit Jahrzehnten so etwas wie ein Kundenservice-Motto.

Wir ertappen uns oft dabei, wie wir über Richtlinien für den guten Ton und Markenpersönlichkeit sprechen, aber einige der erfolgreichsten Unternehmen brechen diese Regeln. Es geht nur darum, dass Menschen mit Menschen interagieren und die Kunden sind mehr als glücklich damit!

Eine Studie von Dimensional Research aus dem Jahr 2013 hat ergeben, dass  65% der Umfrageteilnehmer zufrieden mit einem Kundenservice waren, weil ganz einfach die Person, die Ihnen geholfen hat, “nett” zu ihnen war.

customer service interaction Kundenservice Taktiken, mit denen Sie 2015 den Wettbewerb schlagen

Seien Sie kein weiteres gesichtsloses Unternehmen ohne menschlichen Touch. Sie sind Mensch und haben eine einzigartige Persönlichkeit, Gefühle und Interessen, also benehmen Sie sich auch so. Ihre Kunden werden viel lieber bei Ihnen bleiben, wenn Sie eine Person vor sich sehen, wie sie selbst eine sind.

4. Machen Sie es leicht Geschäfte mit Ihnen zu machen 

Schauen Sie sich einmal den gesamten Weg an, den ein Kunde zurücklegt. Angefangen von da an, wo er das erste Mal von Ihrem Unternehmen gehört hat, bis zu seiner ersten Bestellung. Und nun denken Sie einmal darüber nach, wie Sie diesen Weg so einfach wie möglich für ihn gestalten können.

Wenn Sie Ihren Kunden Zeit ersparen können, dann werden diese Sie dafür lieben. Und wenn Sie denken können wie ein Kunde, dann notieren Sie sich einmal alles, was Ihnen innerhalb dieses Prozesses schwierig erscheint. Wenn Sie sich damit ein wenig schwer tun, dann fragen Sie Freunde oder Kollegen um Hilfe.

Und dann schauen Sie sich Ihren Wettbewerb an. Was dieser falsch macht und vor allem, was dieser richtig macht.

Der beste Weg ist ganz einfach mit einer deutlichen und klaren Sprache in all Ihrer Kommunikation zu starten, so dass verstanden wird, was genau Ihr Produkt ist, was man damit tun kann und was zu tun ist, wenn man es kaufen möchte.

Ein gutes Beispiel ist das Unternehmen Riverford Organics, welches pro Woche mehr als 47.000 Pakete mit Bio-Lebensmitteln ausliefert. Indem man das Feedback aus dem Kundenservice nutzte, hat man auch herausgefunden, dass einige Leute es etwas verwirrend finden eine Kiste mit frischem Gemüse zu erhalten, weil sie nicht genau wissen, was sie damit tun sollen.

Mit diesem Wissen bewaffnet hat Riverford Organics etwas ganz Einfaches getan – man hat auf der Webseite Rezepte zur Verfügung gestellt. Man bietet sogar eine spezielle Telefon-Hotline an, wo die Kunden Informationen über Produkte bekommen, mit denen sie nicht so vertraut sind.

make it easy to do business with you 2 Kundenservice Taktiken, mit denen Sie 2015 den Wettbewerb schlagen

Jetzt sind Sie dran!

Fangen Sie noch heute damit an Ihre Kundenservice-Abläufe zu verändern.

Sie können ganz einfach den Hörer in die Hand nehmen und mit einem Kunden sprechen oder zusammen mit einem Kundenservice-Mitarbeiter die Mittagspause verbringen.

Und denken Sie daran, dass Sie sich stets auf den Kunden fokussieren. Wenn Sie ihnen den Druck nehmen und sie zum lächeln bringen können, dann werden Sie Ihren Wettbewerbern stets voraus sein.

Welche Kundenservice-Taktiken nutzen Sie, um gegen den Wettbewerb zu bestehen?’

customer loyalty de Kundenservice Taktiken, mit denen Sie 2015 den Wettbewerb schlagen

Steven MacDonald

About Steven MacDonald

Steven ist ein Online-Marketer mit Sitz in Tallinn, Estland. Steven hat mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich Online-Marketing und er liebt es, Erfolgsgeschichten zu schreiben. Nehmen Sie Kontakt mit Steven über LinkedIn oder Twitter auf.

No comments yet... Be the first to leave a reply!