Sechs Tipps für eine bessere CRM-Anwenderakzeptanz

Der heutige Beitrag ist ein Ausschnitt aus unserem kostenlosen eBook So begeistern Sie Ihr Unternehmen von Ihrer CRM-Software, welches alles enthält, was Ihnen und Ihrem Team dabei hilft, mit CRM-Software zu starten. Viel Spaß beim Lesen! 

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Vielleicht haben Sie schon einmal gehört, dass CRM-Projekte häufig scheitern. Schätzungen der US-amerikanischen Merkle Group Inc. zufolge scheitern 63 % der Projekte in großen Unternehmen.

Diese Zahl ist sehr hoch und gibt Anlass zur Frage, ob CRM überhaupt den gewünschten Erfolg bringen kann.

Die gleiche Studie hat jedoch auch gezeigt, dass die Unternehmen, denen die erfolgreiche CRM-Implementierung gelungen ist, deutliche Vorteile und echte Mehrwerte erzielen konnten.

Wie also können Sie die Vorteile voll ausschöpfen und verhindern, dass das Projekt fehlschlägt?

Studien haben gezeigt, dass es viele Gründe für das Scheitern von CRM-Projekten gibt:

  • Mangelnde Anwenderakzeptanz und wenig Konsequenzen bei Nichtverwendung des CRM-Systems nach der Implementierung
  • Fehlendes Verantwortungsgefühl für das Projekt und mangelndes Interesse, Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen
  • Mangelnde Einflussnahme und Förderung durch Management und Führungskräfte
  • CRM erhält gegenüber anderen Bereichen keine Priorität bei der IT-Abteilung

Ein Bericht von Forrester bestätigt: Einer großen Umfrage zufolge ist das größte Problem bei der Implementierung einer CRM-Lösung, die Einbindung der Mitarbeiter.
Die Probleme lassen sich in drei verschiedene Kategorien einteilen, wobei die Anwenderakzeptanz die wichtigste Rolle spielt (siehe unten):

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Seien wir ehrlich. Niemand mag Veränderungen.

Und wenn Sie ein CRM-System einführen, in dem alle Informationen gespeichert werden, fühlen sich die Mitarbeiter vielleicht kontrolliert. Es liegt in der Natur des Menschen, Widerstand gegen Veränderungen zu leisten, auch wenn der Übergang zu einem CRM-System eine große Verbesserung am Arbeitsplatz darstellt.

Wie man die CRM-Anwenderakzeptanz fördert

Am besten können Unternehmen eine hohe CRM-Anwenderakzeptanz nachhaltig stärken, indem sie eine umfassende Strategie zur Anwenderakzeptanz entwickeln und durchsetzen

Es ist wichtig zu erkennen, dass es bei der Anwenderakzeptanz um veränderte Verhaltensweisen und nicht um Technologie geht. Um das Anwenderverhalten zu ändern,
sind völlig andere Fähigkeiten und Methoden erforderlich als für die Entwicklung und Bereitstellung effektiver CRM-Systeme. Das bedeutet auch, dass die Personen, die für die Implementierung des CRM-Systems zuständig sind, möglicherweise nicht für das Durchsetzen der Anwenderakzeptanz geeignet sind (in der Regel sind sie es nicht).

Hier sind einige (jedoch nicht alle) Kernelemente für ein erfolgreiche CRM-Anwenderakzeptanz:

1. Anwender von Anfang an einbeziehen

Wie bereits oben erwähnt, reagieren viele Menschen ablehnend auf Veränderungen. Das liegt in der Natur des Menschen. Die Gründe dafür sind: Angst vor dem Unbekannten, vor mehr Arbeit, vor unerwünschten Änderungen der täglichen Aufgaben. Wenn Sie das Unbekannte bekannt machen, verschwindet die Unsicherheit. Beziehen Sie daher die Anwender ein, die das System verwenden werden. Zeigen Sie den beteiligten Mitarbeitern deutlich auf, wie sie von dem neuen System profitieren werden. Bitten Sie die Anwender um Feedback. Hören Sie zu und greifen Sie, wo immer dies möglich ist, Vorschläge auf.

Denken Sie daran, dass Sie die CRM-Lösung für die Anwender erworben haben. Daher ist es wichtig, ihre Meinung anzuhören. Alle diese Maßnahmen führen dazu, dass die Unsicherheit verschwindet, Missverständnisse aufgeklärt werden und die getroffenen Entscheidungen mitgetragen werden.

2. Einen CRM-Botschafter bestimmen

Bestimmen Sie eine Person in Ihrem Unternehmen, die als Botschafter für CRM agiert. Diese Person ist für die Erstellung von Routinen und Richtlinien verantwortlich, sichert die Datenqualität und hilft Anwendern, wenn sie Fragen haben oder einen Fehler gemacht haben. Diese Person kann bei Bedarf auch eine Arbeitsgruppe ins Leben rufen, die Best Practices entwickelt und die Ergebnisse dokumentiert. Diese Person muss das System sehr gut kennen und eine gewisse Autorität im Unternehmen haben, um die CRM-Initiative zu leiten. Der CRM-Administrator ist eine gute Wahl für diese Rolle.

3. Einen Leitfaden erstellen

Ein CRM-Leitfaden beschreibt, welche Art von Informationen Anwender im CRM-System erfassen müssen, wie sie dies tun und wer verantwortlich ist. Er erklärt auch die Maßnahmen und Verhaltensweisen der Endanwender, die zum Erreichen der Geschäftsziele erforderlich sind.

Stellen Sie sicher, dass dieser Leitfaden fortlaufend aktualisiert wird und alle Änderungen enthält, entweder im CRM-System aufgrund von Updates oder durch neue Vorgehensweisen, die Sie beschlossen haben. Der Leitfaden sollte auch für alle Anwender leicht zugänglich sein. So eignet sich z. B. das Intranet, ein zentrales Projekt in Ihrem CRM oder ein freigegebenes Laufwerk als Speicherort.

4. Sicherstellen, dass das System leicht zu verwenden ist

Das CRM sollte den Anwendern das Leben leichter machen, nicht schwerer. Daher sollte der CRM-Administrator in Ihrem Unternehmen die Lösung an die Arbeitsweise der Anwender anpassen und nicht umgekehrt. Überfrachtete Oberflächen mit unnötigen Informationen sind äußerst unbeliebt. Also bieten Sie nur die Optionen an, die das Team derzeit tatsächlich benötigt. Sie können bei Bedarf später weitere Funktionen hinzufügen.

5. Mitarbeiter schulen

Planen Sie Zeit für Mitarbeiterschulungen ein. Unter Umständen ist es sogar sinnvoll, spezielle Schulungen für verschiedene Geschäftsvorgänge anzubieten. Ein Marketingmitarbeiter sollte z. B. lernen, wie er Interessenten einträgt und verfolgt, ein Vertriebsmitarbeiter dagegen muss wissen, wie er einen Verkauf erstellt und einen bestimmten Verkaufsprozess einhält.

Administratoren sollten die Fragen der Anwender beantworten können und daher ein umfassenderes Training erhalten. Administratoren sollten auch die Konfiguration des Systems sowie andere Verwaltungsaufgaben erlernen.

Beachten Sie, dass ein CRM-System viele Funktionen enthält, die u. U. nicht in einer Sitzung erlernt werden können. Daher ist ein fortlaufender Prozess mit häufigeren, kürzeren Schulungen besser geeignet, als eine lange Schulungssitzung. Bieten Sie wiederholte Schulungen an. Wenn die Grundlagen vermittelt wurden, stellen Sie nach und nach fortgeschrittene Funktionen und Prozesse vor.

6. Anwender belohnen

Prüfen Sie, wie die Mitarbeiter das CRM-System verwenden. Belohnen Sie diejenigen, die es besonders gut genutzt haben. Das Belohnungssystem ist eine gute Methode, um alle in die gleiche Richtung zu lenken.

Sie können z.B. prüfen, wie viele ausgehende Anrufe eine Person in das System eingetragen hat, wie viele Leads er oder sie in einen Verkauf umgewandelt hat und wie genau die Dateneinträge sind. Sie können dann die Besten belohnen und den anderen mitteilen, wofür sie diese Belohnung erhalten haben.

Fazit

Ein effektives CRM-Akzeptanzprogramm durchzuführen ist nicht einfach und erfordert Zeit und Ressourcen.

Doch die häufig zitierte Misserfolgsquote von beinahe 63 % zeigt, dass Unternehmen aktiv werden müssen, um ihre CRM-Investition zu schützen. Setzen Sie einige der oben vorgestellten bewährten Best Practices um und sichern Sie sich Ihren CRM-Erfolg.

Haben Sie Tipps, wie man die CRM-Anwenderakzeptanz steigern kann?

Hinterlassen Sie uns einen Kommentar.

Jennifer Lund

About Jennifer Lund

Als Marketingleitung der SuperOffice-Gruppe stelle ich mich jeden Tag der Herausforderung neue und bessere Wege zu finden, um mit Kunden zu kommunizieren und so engere Kundenbeziehungen aufzubauen. Ich habe eine Schwäche für alles, was mit Marketing zu tun hat – vor allem, wenn es digital ist. Ich bin überzeugt davon, dass man Wissen und Erfahrungen teilen sollte, um anderen auf Ihrem Weg zum Erfolg zu helfen und ich liebe es über unterschiedliche Marketingthemen zu schreiben, denn ich hoffe, dass ich die Menschen auf diese Weise inspirieren kann.

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