Wie man eine leistungsstarke Wissensdatenbank für den Kundenservice aufbaut

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Eine Kundenservice-Wissensdatenbank kann sich als schwierige Aufgabe erweisen und es erfordert eine Menge Arbeit, diese zu verwalten und die Artikel zu pflegen. Und zu alle dem kostet es Zeit, professionell geschriebene Artikel für die Wissensdatenbank zu schreiben, die einen gleich bleibenden Ton aufweisen.

Und doch kann die Einführung einer Wissensdatenbank einen positiven Effekt auf die Qualität und Effizienz Ihres Kundenservice haben, da die Kunden von Interaktionen mit Mitarbeitern, die viel wissen, nur profitieren können. Diese sind wiederum selbst sehr motiviert, Probleme stets schnell zu lösen.

Die Einführung eines erfolgreichen Kunden-Wissensdatenbank-Programms erfordert eine ordentliche Planung. In diesem Beitrag werden wir einige Tipps und Anwendungsbeispiele mit Ihnen teilen, um Ihnen dabei zu helfen, gute Resultate aus der Einführung Ihrer Wissensdatenbank zu erhalten. 

Warum brauchen Sie eine Kundenservice-Wissensdatenbank?

Geschwindigkeit und Wissen sind unerlässlich, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht.

Ihre Kunden möchten keine schnellen und korrekten Informationen. Sie fordern es.

Harvard Business Review hat Folgendes herausgefunden:

  • 65% der Kunden möchten, dass Ihre Probleme schon beim ersten Kontakt gelöst werden.
  • 62% der Kunden denken, dass gut geschulte Mitarbeiter zu haben, die dritt wichtigste Sache ist, die ein Unternehmen haben muss, um guten Kundenservice zu liefern.
  • 50% der Konsumenten geben einer Firma nur eine Woche Zeit, um auf eine Frage zu antworten, bevor Sie dann mit jemand anderem Geschäfte machen.

Einer der besten Wege, um zeitnahen und qualitativ hochwertigen Service zu liefern, besteht darin, eine Kundenservice-Wissensdatenbank zu nutzen.

Die meisten Servicemitarbeiter haben ihre eigene Wissensdatenbank in Form eines Word-Dokuments oder einer Notepad-Datei. Und während es ihnen bei der manuellen Bearbeitung von Anfragen Zeit einspart, ist die Information aber vielleicht nicht mehr ganz korrekt und schon veraltet.

Indem man eine dedizierte Wissensdatenbank nutzt, können Kundenservice-Teams korrekte und aktuelle Informationen finden, um Kundenanfragen schnell zu beantworten. Und genau darum geht es (wie die unten stehende Grafik zeigt):

customers value speed and accuracy Wie man eine leistungsstarke Wissensdatenbank für den Kundenservice aufbaut

Viele Unternehmen sind mit der Idee, eine Wissensdatenbank aufzusetzen überfordert. Stattdessen entscheiden sie sich dafür, weiter ihre weniger effizienten Systeme zu nutzen. Aber eine gute Kundenservice-Wissensdatenbank verbessert nicht nur die Kundenbeziehungen. Sie reduziert auch die Zeit, die die Mitarbeiter für Schulungen benötigen sowie die Antwortzeiten. 

Die Vorteile der Nutzung einer Wissensdatenbank 

Organisationen, die einen auf einer Wissensdatenbank basierenden Ansatz verfolgen, können wirklich von den Vorteilen profitieren. Diese beinhalten:

  • Mehr Effizienz: Ein Wissensdatenbank-Programm mit einfachen Prozessen durchzusetzen, bringt die Mitarbeiter dazu, serviceorientiert zu agieren und die Datenbank zu nutzen.
  • Verbesserte Qualität und Beschaffenheit von Inhalten: Sich auf die Verbesserung der Wissensdatenbank zu konzentrieren, wird die inhaltliche Qualität verbessern und für mehr Informationsverfügbarkeit auf unterschiedlichen Servicekanälen sorgen.
  • Gesteigertes Kundenvertrauen und -loyalität: Informationen auf allen Kanälen anzubieten, schafft Kundenvertrauen in die Marke und das Unternehmen, welches unweigerlich zur Kundenloyalität führt.
  • Weniger Ressourcen und Kosten: Eine Wissensdatenbank hilft Kunden dabei, Probleme selbst zu lösen, indem sie den Self-Service nutzen. Dies führt zu reduziertem E-Mail- und Anrufaufkommen.

Dies alles in Kombination kann einen positiven Effekt haben – es ermöglicht Unternehmen eine Optimierung der Kundenerfahrung.

8 Anwendungsbeispiele für die Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank

Der Hauptgrund für die Erstellung einer Wissensdatenbank besteht darin, die Geschwindigkeit und Qualität im Kundenservice zu verbessern. Und der Schlüssel zur Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank besteht darin, es von Anfang an richtig zu machen.

Diese 8 praktischen Tipps werden Ihnen dabei helfen, eine solide Grundlage für Ihre Wissensdatenbank aufzubauen, die es Ihnen möglich macht, schnell und effizient zu wachsen.

1. Kennen Sie Ihr Publikum: Artikel in einer Wissensdatenbank sollten aus der Sicht des Lesers geschrieben und Korrektur gelesen werden. Sie sollten gut strukturiert, kurz und in einer benutzerfreundlichen Sprache geschrieben sein. In den meisten Fällen kann man innerhalb seiner Branche Akronyme benutzen – beispielsweise “CRM”, statt Customer Relationship Management zu schreiben.

2. Nutzen Sie Vorlagen, um Artikel zu standardisieren: Machen Sie es Ihrem Kundenserviceteam leicht, professionelle Antworten zu nutzen, indem Sie E-Mail-Vorlagen erstellen. Vorlagen sind sehr hilfreich, wenn man sicherstellen möchte, dass die Wissensdatenbank in allen Abteilungen für alle Kundenservicemitarbeiter einheitlich ist.

Ein Beispiel für eine Vorlage:

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3. Organisieren Sie Ihre Inhalte: Während eine Suchfunktion wichtig für die Servicemitarbeiter ist, um hilfreiche Artikel zu finden, hilft Sie auch dabei, Inhalte zu organisieren, so dass die Mitarbeiter intuitiv finden können, was sie suchen. Am besten erstellt man dazu Kategorien und Unterkategorien.

Ein Beispiel: Artikel in der Wissensdatenbank, die “E-Mail-Antwortzeit”, “E-Mails pro Benutzer” oder “ausstehende E-Mails” enthalten, könnte man hier finden: Berichte > E-Mail-Berichte

4. Administrator & Anwender: Nutzen Sie Benutzerrollen, um Zugriffsrechte zu erstellen, die neue Mitarbeiter daran hindern, Artikel direkt in die Live-Datenbank zu stellen. Nicht alle Wissensdatenbank-Artikel werden veröffentlicht und müssen zunächst auf Richtigkeit geprüft werden.  

5. Qualitätssicherung: Bevor ein Artikel zur Wissensdatenbank hinzugefügt wird, sollte jemand alle Artikel auf Richtigkeit und Vollständigkeit prüfen. Idealerweise ein benannter Wissensdatenbank-Verwalter.

Der Ablauf für die Veröffentlichung eines neuen Artikels kann beispielsweise so aussehen:

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6. Erstellen und nutzen Sie Makros: Eine simple und effektive Methode, um die Abläufe einzuhalten, sind Makros. Makros ermöglichen es, Kundenanfragen mit einer einzelnen, standardisierten Antwort zu beantworten. Dies spart Zeit und die Erstellung einer gesonderten Antwort für jeden Kunden, der die gleiche Anfrage hat.

7.  Richten Sie ein Referenzsystem ein: Alle Artikel sollten eine eigene Identifikationsnummer erhalten. Abkürzungen können für Bereiche und Kategorien genutzt werden (z.B. CS für Customer  Service) und Nummern für individuelle Dokumente (z.B. Benutzerhandbuch).

8. Holen Sie sich Kunden-Feedback: Es ist toll eine Wissensdatenbank zu haben, aber um zu verstehen, wie hilfreich diese Artikel sind, müssen Sie das Feedback Ihrer Kunden einholen. Dies ist leicht zu tun, wenn Sie eine automatische Antwort senden, wenn das Ticket oder der Fall geschlossen wurde und fragen, ob die Antwort hilfreich war.

Wenn Sie erst begonnen haben, Feedback zu sammeln, dann können Sie schnell identifizieren, welche Artikel die hilfreichsten sind und welche noch Verbesserung benötigen.  

Die Grundstruktur für die Erstellung einer effektiven Wissensdatenbank 

Wenn Sie einen neuen Eintrag für die Wissensdatenbank erstellen, dann sollten die Servicemitarbeiter zunächst in der Wissensdatenbank nachschauen, ob es schon einen ähnlichen Artikel zu dem Thema gibt. Wenn nichts dazu gefunden wird, dann sollte ein neuer Artikel erstellt werden.

Wenn es schon einen ähnlichen Artikel gibt, dann sollte dieser durch den Servicemitarbeiter überarbeitet werden und einen Kommentar hinzufügen, warum der Artikel angepasst wurde und wann.

Schreiben Sie einen anschaulichen Titel 

Der Titel der Wissensdatenbank sollte bestimmt Schlüsselwörter enthalten, die auf den Inhalt des Artikels hinweisen, so dass ein Mitarbeiter Ihres Teams, der nach einer Antwort sucht, direkt den passendsten Artikel dazu findet.

Beispiel:” E-Mail-Antwortrate pro Tag im Wochenbericht” ist besser, als “E-Mail-Bericht Nr. 10“.

Schreiben Sie anschauliche Inhalte

Während das Hauptziel Ihrer Wissensdatenbank-Artikel darin besteht, dem Kunden zu helfen, sollte der Inhalt anschaulich genug sein, dass der Kunde und auch Ihre Mitarbeiter diesen als hilfreich empfinden. Eine Art dies zu tun, besteht darin, dass Sie sich Ihren Leser als jemanden vorstellen, der Ihr Produkt oder Ihren Service noch gar nicht kennt und Sie den Artikel so anschaulich und genau machen, wie es nur geht.

Beispiel: Um sich die E-Mail-Berichte anzeigen zu lassen, gehen Sie zu www.superoffice.de und dann zu Mein Account > Berichte > E-Mail. 

Indem Sie dies tun, wird Ihr Wissensdatenbank-Artikel über diverse Schlüsselworte leicht auffindbar sein und Sie helfen dem Kunden bei seinem Problem.

Überprüfen Sie Ihre Rechtschreibung

Die Wissensdatenbank wird jede Antwort zu jeder Zeit parat haben. Sie müssen vielleicht eine neue Vorlage erstellen und möchten vorschlagen, diese zur Wissensdatenbank hinzuzufügen.

Bevor Sie neue Artikel übermitteln, überprüfen Sie Ihre Rechtschreibung. Dies ist besonders wichtig, wenn es um Schlüsselwörter und die Kennzeichnung von Artikeln geht. Wenn nicht, dann wird jemand, der nach dem Artikel ” Wie aktualisiere ich die CRM-Lösung?” nicht den richtigen Artikel finden, wenn er falsch geschrieben wurde und z.B. heißt “Wie aptualisiere ich die CRM-Lösung”.

Nutzen Sie Screenshots und Videos 

Oft sagt ein Bild mehr, als 1000 Worte.

Auch, wenn Ihr Artikel sehr anschaulich ist, so löst er vielleicht noch nicht das vorhandene Problem.

Wen Sie Screenshots hinzufügen, stellen Sie sicher, dass das Bild, welches Sie nutzen, auch aktuell ist. Es gibt keinen besseren Weg, um Ihre Kollegen und Kunden zu verwirren, als durch das Hinzufügen eines veralteten Screenshots oder Videos.

Verlinken Sie zu hilfreichen Informationsquellen

Jeder Artikel einer Wissensdatenbank sollte zu hilfreichen Informationsquellen weiterleiten, die auf Ihrer Webseite zu finden sind – unabhängig davon, ob Sie zu einem Bereich mit den am häufigsten gestellten Fragen weiterleiten oder zu Video-Tutorials. Indem Sie zu hilfreichen Informationen verlinken, sind Kollegen und Kunden in der Lage entsprechende Inhalte zu finden,  die Ihnen bei Ihrer Fragestellung weiterhelfen können.

Leicht zu lesende Formatierung 

Es gibt nichts Schlimmeres, als einen Text zu lesen, der schlecht formatiert ist und im Blocksatz geschrieben wurde. Einfache Formatierungen, wie die Nutzung von Aufzählungszeichen, wenn Sie gewisse Anweisungen wiedergeben oder einer Farbe, um wichtige Informationen hervorzuheben, machen Ihren Artikel für alle leichter zu lesen.

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3 Wege, um Ihre Wissensdatenbank für noch besseren Kundenservice zu nutzen 

Eine Wissensdatenbank für den Kundenservice zu nutzen ist ein toller Anfang, aber wenn Sie die Wissensdatenbank erst einmal aufgesetzt haben und dadurch bereits besseren Kundenservice liefern, dann können Sie damit für eine noch viel bessere Kundenerfahrung sorgen.

Hier finden Sie drei Tipps dazu, wie Sie den Kundenservice verbessern können, indem Sie Ihre Wissensdatenbank nutzen.

1. Nehmen Sie die am häufigsten gestellten Fragen in die automatische Antwort mit auf

Wenn eine Kunde eine Supportanfrage schickt, dann enthält die automatische Antwort einmal die Bestätigung, dass die Anfrage eingegangen ist sowie eine einzigartige Identifikationsnummer

Wenn Sie erst genug Informationen über die am häufigsten gestellten Fragen gesammelt haben, dann können Sie Ihre automatische Antwort um diese Fragen und die dazugehörigen Antworten erweitern.

Ein Beispiel: Wenn Sie einen Wartungstermin vereinbart haben, der an einem bestimmten Tag stattfinden soll, dann können Sie Ihre automatische Antwort so konfigurieren, dass diese Informationen während der Ausfallzeit mitgeschickt werden. So sind die Kunden informiert, die vielleicht die Ankündigung dessen nicht gesehen haben und in der Zeit eine Anfrage an Ihr Serviceteam geschickt haben.

2. Nutzen Sie Berichte, um die Webseite um die Top 10 am häufigsten gestellten Fragen (FAQ) zu erweitern 

Wenn Sie die Berichtsfunktion in Ihrer Wissensdatenbank nutzen, dann können Sie die meist genutzten Artikel herausfiltern, diese Inhalte zu Ihrer Webseite hinzufügen und einen FAQ-Bereich erstellen.

Beispiel: Jeden Monat können Sie sich einen Bericht über die 10 meist gelesenen Artikel ausgeben lassen, Fragen erstellen und die Antworten in den FAQ-Bereich der Webseite mit aufnehmen.

3. Verbinden Sie die Wissensdatenbank mit der Webseite

Während sich Ihre Wissensdatenbank weiterentwickelt und wächst, werden Sie merken, dass sich viele der Inhalte gut auf der Webseite platzieren lassen, um es Kunden leichter zu machen, die Antworten auf ihre Fragen selbst zu finden.

Sie können diese Inhalte entweder manuell eintragen oder, wenn das Wissensdatenbank-Tool es möglich macht, dann das Ganze auch automatisch integrieren. Sie können eine lebende, atmende Kundenservice-Inhalts-Datenbank haben, die die Mehrheit der Kundenfragen beantwortet und müssen nicht auf diese häufig vorkommenden Fragen antworten.

Eine Studie des Pew Research Center besagt, dass 59% der Erwachsenden, die sich im Internet bewegen, Suchmaschinen nutzen, um Informationen für Ihren Arbeitsalltag im Internet zu finden. Dies wird nicht nur die Anzahl Ihrer Kundenserviceanfrage reduzieren. Diese Art von Inhalten ist auch super, um mehr Besucher auf der Webseite zu haben.

Fazit

Da der Kunde auch weiterhin im Mittelpunkt des Geschehens steht, ist eine Wissensdatenbank eine gute Möglichkeit für jedes Unternehmen, um den Fokus mehr auf die Verbesserung der Kundenerfahrung zu legen.

Und während dies normalerweise mit zusätzlichen Marketing- und neuen Software-Ressourcen verbunden ist, wird Ihnen die Wissensdatenbank dabei helfen eine höhere Ebene der Kundenzufriedenheit zu erreichen und die Kundenservice-Qualität und -loyalität steigern, während Sie gleichzeitig Kosten reduzieren.

Nutzen Sie die Tipps und Anwenderbeispiele, die wir in diesem Artikel vorgestellt haben, um eine großartige Kundenservice-Wissensdatenbank aufzubauen und eine bessere Kundenserviceerfahrung zu bieten.

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Steven MacDonald

About Steven MacDonald

Steven ist ein Online-Marketer mit Sitz in Tallinn, Estland. Steven hat mehr als 10 Jahre Erfahrung im Bereich Online-Marketing und er liebt es, Erfolgsgeschichten zu schreiben. Nehmen Sie Kontakt mit Steven über LinkedIn oder Twitter auf.

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