Wie Dalhoff Tradition nachhaltig digitalisiert Die traditionsbewusste Baustoffhandel-Branche befindet sich im Umbruch. Die etablierten Familienunternehmen haben längst erkannt, dass an der Digitalisierung kein Weg vorbeiführt. Mehr noch: Sie sind sich bewusst, dass ihnen internationale Wettbewerber mit Niedrigpreisen zunehmend den Markt streitig machen. Um zukunftsfähig zu sein, wird es für die Betriebe umso wichtiger, ihre Vertriebsprozesse effizient zu steuern und Geschäftskunden mit einem herausragenden Service zu begeistern.

Dazu braucht es ein strukturiertes Kundenbeziehungsmanagement – englisch: Customer Relationship Management (CRM) –, das Wissen lückenlos verbindet und so Synergien schafft. Diesen Ansatz verfolgt auch der Baustoffhändler Dalhoff, der auf das CRM-System von SuperOffice vertraut. Durch dessen Einsatz ist es dem inhabergeführten Unternehmen gelungen, seine digitale Transformation entscheidend voranzubringen – angefangen bei digitalen Kundenakten bis hin zur Nachverfolgung von Bauvorhaben.

Die Baustoff-Großhandel Hermann Dalhoff GmbH & Co. KG ist ein Familienunternehmen mit einer über 100-jährigen Tradition. 1914 gegründet, hat es sich dem Baustoffhandel verschrieben und ist seit über 30 Jahren Gesellschafter der europaweit aktiven Baustoffhandelskooperation EUROBAUSTOFF.

Dalhoff betreibt sechs Standorte in Deutschland mit insgesamt rund 130 Mitarbeitern. Zur wichtigsten Kundengruppe zählen Handwerksbetriebe. Dementsprechend sind die Vertriebsprozesse ausgerichtet.

CRM-System als Digitalisierungsmotor

Als einer der Innovationstreiber der Baustoff-Branche ist Dalhoff gegenüber Technologien sehr aufgeschlossen.

„Wenn uns eines wichtig ist, dann, dass eine neue Lösung auf lange Sicht unsere Arbeit erleichtert und Mehrwerte für unsere Kunden und Mitarbeiter stiftet“, erklärt Geschäftsführer Wilhelm Dalhoff.

Eine derartige Lösung hat der Baustoffexperte in seinem neuen CRM-System gefunden.

„Wir haben uns damals in der Branche umgeschaut und durchweg Positives über SuperOffice gehört“, erinnert sich Dalhoff.

Das CRM-System, das der Baustoffhändler liebevoll ‚Käthe‘ getauft hat, kommt seit gut drei Jahren an seinen drei Standorten im Münsterland zum Einsatz. Ausschlaggebend für die Auswahl war, dass es sich problemlos an das vorhandene ERP-System der Kooperationstochter Infokom anbinden ließ. Da das ERP-System, in dem die Mitarbeiter sämtliche Angebote erstellen, weiterhin als führendes System fungieren sollte, musste die Schnittstelle gewährleisten, dass alle Informationen und Änderungen automatisch ins CRM-System fließen. Dadurch ist zugleich sichergestellt, dass keine Dubletten entstehen.

Wissen über Kunden zentral bündeln

Im ersten Schritt hat der Baustoffexperte SuperOffice genutzt, um rund 500 Kundenakten zu digitalisieren. Diese sind nun in elektronischer Form im CRM-System abgelegt. Das eröffnet gleich zwei Vorteile: Zum einen können die Mitarbeiter ortsunabhängig, etwa via mobiler CRM-App beim Kunden vor Ort, auf die Kundenakten zugreifen. Zum anderen hat Dalhoff durch den Wegfall der Papierhaltung Platz in seinen Räumlichkeiten gewonnen. Neben den digitalen Kundenakten, welche die Wissensbasis bilden, ist in SuperOffice auch die komplette Kundenkontakthistorie mit allen E-Mails und Telefonnotizen hinterlegt.

„Das CRM-System hilft uns, unsere Kunden besser zu verstehen und auf ihre Bedürfnisse gezielt einzugehen“, erklärt Wilhelm Dalhoff. „Das gesammelte Kundenwissen wächst stetig. Es hilft uns dabei, langfristige Beziehungen aufzubauen.“

Wissen, was Kunden brauchen

Auch die Anbindung des CRM-Systems an die Telefonanlage zahlt auf das Beziehungsmanagement ein. Ruft ein Mitarbeiter bei einem Kunden an oder wird angerufen, erkennt das CRM-System anhand der hinterlegten Telefonnummer, um wen es sich handelt. Über einen Button kann der Mitarbeiter mit nur einem Klick die zugehörige Kundenakte aufrufen und ist sofort darüber im Bilde, mit welcher Anfrage der Kunde auf ihn zukommen könnte.

Dalhoff ist davon überzeugt, dass sich Kunden nur mit modernen Kommunikationssystemen, die Informationen zu Wissen verbinden, bestmöglich betreuen lassen.

„Dank der optimierten Prozesse spielen mir Kunden häufiger das Feedback zurück, dass wir noch verlässlicher geworden sind und stets das einhalten, was wir sagen“, so Wilhelm Dalhoff.

Digitale Objektverfolgung von A-Z

Neben der Bündelung von Kundenwissen wollte Dalhoff die einzelnen Bauvorhaben konsistent verfolgen können – sowohl auf Objekt- als auch auf Projektebene. Früher haben die Mitarbeiter versucht, komplexe Bauvorhaben über Outlook abzubilden, indem sie unzählige Wiedervorlagen erstellt haben. Dieses Vorgehen hat sie schnell an ihre Grenzen gebracht und sich zudem als äußerst ineffektiv und sehr zeitaufwendig erwiesen.

Anders gestaltet es sich, seit Dalhoff die neue Lösung im Einsatz hat: Entdeckt ein Mitarbeiter beispielsweise einen Zeitungsartikel, in dem ein Bauvorhaben angekündigt wird, erstellt er ein neues Projekt in SuperOffice und hinterlegt dort den eingescannten Artikel. Nun gilt es, weitere Informationen zu sammeln, etwa über involvierte Architekten oder Kommunen. Sobald das Bauvorhaben in die Ausschreibungsphase geht, ist im ersten Schritt die Tiefbauabteilung gefragt. Sie ruft das Projekt auf und erstellt auf dieser Basis entsprechende Angebote. Von Tief- und Hochbau über den Trockenbau bis hin zum Dachbau sind sämtliche Abteilungen involviert.

Alle arbeiten gemeinsam an einem Projekt und können Informationen zum Bauvorhaben jederzeit einpflegen und abrufen. Da jegliche Daten zentral zugänglich sind, ist es Dalhoff möglich, Bauvorhaben auch dann zielführend voranzutreiben, wenn der Hauptverantwortliche kurzfristig oder für längere Zeit ausfällt. So erlaubt das CRM-System, Aufgaben einfach zu verteilen und die entsprechenden Mitarbeiter zu informieren.

Für den Wettbewerb gewappnet

Bei identifizierten Verkaufschancen hinterlegen die einzelnen Abteilungen beziehungsweise Mitarbeiter Notizen, die nicht nur wertvolle Informationen für das ganze Projektteam liefern, sondern sich auch für zukünftige Bauvorhaben nutzen lassen. So ist es Dalhoff möglich, alle Verkaufspotenziale zutreffender einzuschätzen und deren Status besser zu managen. Verliert der Baustoffhändler ein Objekt an einen Konkurrenten, hält er auch diese Informationen im CRM-System fest. Anhand der Daten kann Dalhoff mögliche Gründe analysieren: War man zu teuer? War der Kunden nicht zufrieden? Oder zieht man immer gegen den gleichen Wettbewerber den Kürzeren? Solche Informationen sind von ungemeinem Wert, da sie in Sachen Wettbewerbsanalyse eine wertvolle Unterstützung leisten.

Darüber hinaus nutzt Dalhoff das CRM-System, um direkt im Projekt Bewertungen und Notizen zu den Beteiligten zu ergänzen. Außerdem kann sich der Baustoffhändler zu jedem Bauvorhaben Statistiken ausgeben lassen, die zeigen, bei welchen Kunden er eine hohe Ausschöpfung hat und bei welchen nicht. Derartige Auswertungen bieten sich auch an, um sie mit dem jeweiligen Kunden bei einem Jahresgespräch zu besprechen.

Hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern

Eine neue Anwendung stößt nicht immer auf die Zustimmung der Mitarbeiter. Bei Dalhoff war das anders. Denn die Einführung des CRM-Systems hatte der Vertrieb angestoßen.

„Eines Tages kamen meine Vertriebsmitarbeiter auf mich zu und haben mich rasch vom Nutzen eines CRM-Systems überzeugt“, erinnert sich Wilhelm Dalhoff.

Von den rund 45 Vertrieblern, die heute aktiv mit SuperOffice arbeiten, war ein Team aus acht Mitarbeitern von Anfang an in jede Projektphase eingebunden. Diese Key-User fungieren heute als Ansprechpartner in den Münsterländer Niederlassungen und fragen in regelmäßigen Abständen bei den anderen Anwendern nach, ob diese auf Probleme gestoßen sind oder Verbesserungsvorschläge haben.

„Insbesondere die jüngeren Mitarbeiter empfinden SuperOffice als große Arbeitserleichterung. Aber auch alle anderen Teammitglieder waren schnell von den Vorteilen überzeugt. Ich arbeite selbst täglich mit dem CRM-System und kann mich dem nur anschließen“, berichtet Wilhelm Dalhoff.

„Wenn man ein derartiges Projekt auf breite Beine stellt, kommt die Akzeptanz automatisch. Was der Einzelne selbst mitentwickelt, nimmt er auch an.“

Eine Investition in die Zukunft

Seitdem die Firma Dalhoff das CRM-System einsetzt, lassen sich die Vertriebsprozesse effektiv steuern. Grund dafür ist die geschaffene Übersichtlichkeit und Möglichkeit, Objekte und Bauvorhaben konsistent nachzuverfolgen. Überdies ist es durch die neue Lösung gelungen, die Planer mit der Kundenseite zu verbinden und Durchgängigkeit zu schaffen. Die lückenlose Verknüpfung von Kundenwissen hat es Dalhoff ermöglicht, Kunden zielgerichteter anzusprechen und ihre Erwartungen zu erfüllen. Dadurch erhalten diese nicht nur einen Mehrwert in Form eines besseren Service, sondern der Baustoffhändler glänzt zugleich durch eine große Professionalität.

Trotzdem strebt Dahlhoff weiterhin nach Höherem: Nachdem der Baustoffhändler die Vertriebsprozesse und den Kundenservice erfolgreich digitalisiert hat, möchte er in Zukunft SuperOffice verstärkt im Marketing nutzen – etwa für Angebots-Newsletter für einen durchgängigen und nachhaltigen Kommunikationsprozess mit (potenziellen) Kunden.

Mut zur Digitalisierung

Wollen sich Baustoffhändler für die Zukunft aufstellen, müssen sie Mut zur Digitalisierung zeigen. Ein CRM-System einzuführen, kann dabei der erste und entscheidende Schritt sein.

„Unsere ‚Käthe‘ wird von Jahr zu Jahr zu einem immer wertvolleren Schatz“, weiß Wilhelm Dalhoff.

„Als Gesellschafter der EUROBAUSTOFF kann ich jedem Baustoffhändler nur empfehlen, sich SuperOffice genauer anzuschauen. Einerseits erhalten sie damit ein mächtiges Tool. Andererseits haben sie – wenn sie wie wir InfoPro nutzen – durch die Kooperation mit Infokom einen verlässlichen IT-Partner an ihrer Seite, der die Veränderungen am Baustoffmarkt mitgeht.“