Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Hohe Benutzerfreundlichkeit.
Ralph Grassel Leiter Vertriebsmanagement

Die Herausforderung

Die Deutsche Bahn ist mit etwa 295.000 Mitarbeitern das größte Bahnunternehmen Europas und weltweit aktiv.

Ganz unterschiedliche Bereiche erbringen Leistungen in der Mobilität, Logistik und Infrastruktur. Eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der Deutschen Bahn AG (DB AG) und innerhalb des Deutsche Bahn Konzerns (DBKonzern) dem Geschäftsfeld DB Netze Fahrweg zugeordnet, ist die DB Netz AG. Der Infrastrukturbetreiber der Deutschen Bahn sorgt dafür, dass eine der „Hauptschlagadern“ der deutschen Wirtschaft funktioniert – die Schiene. Die Leistungen der DB Netz AG umfassen das Angebot von Trassen (zeitlich und räumlich exakte Festlegung, wer, wann und wie die Strecken befahren darf), den Service rund um Anlagen, wie beispielsweise Abstellgleise, Ver- und Entsorgungsanlagen sowie Unterstützung bei der Planung und des Betriebs der Eisenbahnverkehrsunternehmen.

Waren es 1994 noch 40 Unternehmen, mit denen die DB Netz AG in einer Geschäftsbeziehung stand, so sind es heute rund 380 Unternehmen, welche die Schiene für ihre Geschäftsaktivitäten nutzen und somit Kunden der DB Netz AG sind. Mit der Zahl der Kunden stieg auch das Betreuungsbedürfnis eben dieser. So war schnell klar, dass hier Bedarf an einem entsprechenden System bestand. Die bereits vorhandene, konzerninterne Lösung war ausschließlich für Stammdaten ausgelegt und daher an dieser Stelle unpassend. Eine CRM-Lösung für den Geschäftskundenbereich musste her. Diese sollte vor allem das Kundenmanagement unterstützen, welches durch die jährlich stattfindende Kundenbefragung auf Defizite im Bereich der Beschwerdebearbeitung hingewiesen wurde. Eine CRM-Lösung sollte hier zukünftig unterstützen und die gewünschten Verbesserungen, wie beispielsweise kürzere Reaktionszeiten bei der Beschwerdebearbeitung, mit sich bringen.

Diese sollte vor allem das Kundenmanagement unterstützen, welches durch die jährlich stattfindende Kundenbefragung auf Defizite im Bereich der Beschwerdebearbeitung hingewiesen wurde. Eine CRM-Lösung sollte hier zukünftig unterstützen und die gewünschten Verbesserungen, wie beispielsweise kürzere Reaktionszeiten bei der Beschwerdebearbeitung, mit sich bringen.

Wichtige Stammdaten zentral an einem Ort parat zu haben erleichtert viele der internen Abläufe und spart somit Zeit.
Ralph Grassel, Leiter Vertriebsmanagement

Die Lösung

„Viele CRM-Systeme am Markt hätten den Bereich bedienen können, aber SuperOffice hat sich ganz klar durch seine hohe Benutzerfreundlichkeit abgegrenzt.“

Der erste Kontakt zu SuperOffice wurde bereits im Jahr 2007 auf einer Fachmesse hergestellt. Nachdem man sich einen ersten Eindruck über den Markt verschafft hatte, wurde ein offizieller Einkaufsprozess eingeleitet. Am Ende des Auswahlprozesses waren noch vier Unternehmen in der engeren Auswahl. Darunter auch SuperOffice. Warum man sich letztendlich für SuperOffice entschied war neben der Erfüllung der funktionalen Ansprüche und des guten Preis-/ Leistungsverhältnisses vor allem die Bedienbarkeit. Die intuitiv bedienbare Benutzeroberfläche ermöglicht es den Anwendern innerhalb kürzester Einarbeitungszeit mit SuperOffice CRM zu starten. „Viele CRM-Systeme am Markt hätten den Bereich bedienen können, aber SuperOffice hat sich ganz klar durch seine hohe Benutzerfreundlichkeit abgegrenzt.“ so Ralph Grassel, Projektleiter bei der DB Netz AG.

Der Erfolg

Heute nutzen mehr als 200 Mitarbeiter des Unternehmens SuperOffice CRM.

Neben einigen Mitarbeitern in der Bestellannahme, der Zentrale und im Marketing sind dies vor allem die Mitarbeiter im Bereich Kundenmanagement. Der Großteil eben dieser Mitarbeiter nutzt SuperOffice im Webbrowser. So ist man extrem flexibel, da ein komplett ortsunabhängiges Arbeiten möglich ist. Auch für die IT bringt die Nutzung der Browser-Variante viele Vorteile mit sich, da beispielsweise bei einem Update viel weniger Aufwand betrieben werden muss und somit wichtige Ressourcen geschont werden.

Seit der Nutzung von SuperOffice verbesserte sich das Ergebnis der jährlichen Kundenbefragung für den Bereich Beschwerdebearbeitung signifikant von zuvor 3,4 auf 2,3 (in Schulnoten). Wichtige Stammdaten zentral an einem Ort parat zu haben erleichtert viele der internen Abläufe und spart somit Zeit. Keiner der Mitarbeiter muss mehr innerhalb des Unternehmens telefonieren, wenn er beispielsweise eine bestimmte Telefonnummer sucht. Dies und mehr erhält er durch einen einfachen Blick in sein SuperOffice CRM. Auch das Umdenken in Bezug auf die Brisanz von Beschwerden wurde durch SuperOffice in den Köpfen der Mitarbeiter noch präsenter.

Da viele der Prozesse bei der DB Netz AG historisch gewachsen sind, sind längst nicht alle Daten zentral in SuperOffice zu finden. Ralph Grassel fügt zum Schluss jedoch noch hinzu, dass er sich wünscht, dass dieser Wandel mit den Veränderungen in der IT kommen wird. Die gute SuperOffice Architektur und die vorhandene Schnittstellenoffenheit von SuperOffice CRM könnten dazu beitragen, ein Zentrum für alle Nachfolgesysteme zu bilden.

 

Der Kundennutzen auf einen Blick

  • Verbesserungen im Bereich Kundenservice durch schnellere Bearbeitung der Beschwerden und mehr Präsenz in den Köpfen der Mitarbeiter
  • Messbare Verbesserung der Kundenzufriedenheit
  • Zeitersparnis bei internen Abläufen durch Transparenz und zentrale Verfügbarkeit von Daten
  • Mehr Flexibilität durch standortunabhängiges Arbeiten

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