Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Informationen sind zentral gebündelt. Dadurch arbeiten wir effizienter.
Ihno Hanuschka Leiter CRM

Die Herausforderung

Die EOS Gruppe ist ein international führender Finanzdienstleister in den Bereichen Informations-, Debitoren und Forderungsmanagement.

In Europa, Russland, den USA und Asien ist die Gruppe mit einem hochspezialisierten Netzwerk vertreten. Das Unternehmen umfasst über 40 operative Gesellschaften in mehr als 20 Ländern. Rund 4.000 EOS Mitarbeiter betreuen weltweit anspruchsvolle Kunden in allen Fragen integrierter Forderungsprozesse.

Das rasante Wachstum von EOS in den letzten Jahren erforderte ein Umdenken im Unternehmen. Ziel war es, die Vertriebseinheiten in Deutschland und im Ausland noch stärker zu vernetzen und den Austausch zu optimieren. Bei den Mitarbeitern ging es darum, die Effizienz zu erhöhen und gleichzeitig den Arbeits- und Zeitaufwand zu senken. Ihno Hanuschka, Leiter CRM bei EOS, erläutert rückblickend: "Wir suchten nach einer neuen, einheitlichen CRMSoftware. In Deutschland arbeiteten wir mit drei verschiedenen Systemen, international waren es noch mehr. Wir wollten ein System finden, das zu uns passt.“

Ganz oben auf der Anforderungsliste standen die einfache Benutzerführung, die Flexibilität und Skalierbarkeit sowie die Unterstützung des internationalen Vertriebs. Es war wichtig für EOS, dass es das System in verschiedenen Sprachen nutzen und die Anforderungen, Ideen und Interessen jedes Landes darin abbilden kann.

EOS ist in den vergangenen Jahren stark gewachsen. SuperOffice stützt dieses Wachstum und fördert die Vernetzung.
Ihno Hanuschka, Leiter CRM

Die Lösung

"Das System erhöht die Transparenz im Unternehmen.“ 

Nach einer Evaluierungsphase fiel die Entscheidung auf SuperOffice. Kurz darauf startete bei der Tochter EOS KSI in Bad Rappenau die Integration von 50 Usern. Innerhalb kürzester Zeit nutzten in Deutschland 200 Mitarbeiter SuperOffice. Inzwischen sind es international über 400. Ein Beleg dafür, dass nicht nur die Nutzung einfach ist, sondern auch der gesamte Prozess von der Installation bis hin zur Administration.

SuperOffice hat die Verzahnung der einzelnen Unternehmensbereiche und Tochterunternehmen verstärkt. Hanuschka: "Das System erhöht die Transparenz im Unternehmen. Die EOS Gesellschaften aller Länder haben mit SuperOffice Zugriff auf die zentrale Datenbank, können dort Berichte anstoßen oder Details recherchieren. Dabei erhalten die Nutzer aussagekräftige Informationen per Knopfdruck.“ Den Prozess des Zusammenwachsens hat das einheitliche CRM System stark gestützt.

Praktisch bedeutet das für EOS: Mitarbeiter verschiedener Länder haben Zugriffsrechte, die auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind, aber zentral vergeben und gesteuert werden. Die Sprachführung ist je nach Wunsch des Anwenders englisch, beziehungsweise deutsch.

„Der gesamte Prozess der Einführung verlief reibungslos“, so der Leiter CRM. Die gute Vorbereitung beider Partner und die ausgezeichnete Unterstützung von SuperOffice in allen Projektphasen bildeten dafür die Basis.

Der Erfolg

„Informationen sind zentral gebündelt. Dadurch arbeiten wir effizienter."

 Mit der internationalen Einführung von SuperOffice hat sich die Zusammenarbeit der Vertriebsmitarbeiter und der einzelnen Tochterunternehmen positiv weiterentwickelt. Die einheitliche Datenqualität und die übergreifende Datenbank bieten einen größeren Überblick über Kunden und Interessenten. „Wenn beispielsweise EOS in einem Land für einen internationalen Konzern arbeitet, so ist das für Vertriebler in einem weiteren Land ein guter Anknüpfungspunkt, um Kontakt aufzunehmen“, so Hanuschka.

Die konsequente Datenpflege nützt nicht nur den Vertriebsmitarbeitern bei EOS. Das zentrale Marketing der EOS Gruppe versendet vierteljährlich das internationale Kundenjournal in alle Welt. In SuperOffice halten EOS Mitarbeiter fest, welche Kunden das Magazin erhalten sollen. „Rückt der Versandtermin näher, filtern die Marketing-Kollegen einfach einen aktuellen Verteiler – ohne lange saubere Daten zu recherchieren.

„Das ist nur ein Knopfdruck und spart enorm Zeit", bestätigt Ihno Hanuschka. Beim Marketing der Einzelgesellschaften nutzt EOS SuperOffice unter anderem dazu, Fachveranstaltungen für Kunden unter dem Dach der EOS Akademie zu organisieren. "Dank SuperOffice läuft die Event- Organisation und insbesondere die Kundenansprache noch professioneller als zuvor", erläutert er weiter.

Das bestätigt Claudia Dobrunz, Marketing-Referentin bei EOS Deutschland: "Über SuperOffice sind Zielgruppen einfach zu selektieren, sei es für Mailings oder Einladungen zu unseren Fachveranstaltungen für Kunden im Rahmen der EOS Akademie. Die Serienbriefe erstellen wir direkt aus SuperOffice heraus, so sind alle Aktivitäten gleich bei den jeweiligen Kundenunternehmen hinterlegt."

Im Zuge des Wachstums hat EOS ein einheitliches Vertriebscontrolling aufgebaut. Kennzahlen über verschiedene EOS Unternehmen werden auf der gleichen Basis erstellt, generiert und interpretiert. Durch die Datenpflege der einzelnen Mitarbeiter gibt es heute eine einheitliche Datenbasis, die einen Blick auf die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft gestattet und für übergreifende Berichte genutzt wird.

Der Vertriebsinnendienst bei EOS Deutschland nutzt SuperOffice zur Kundendatenpflege und -betreuung.

Die Mitarbeiter verwalten das Interessentenpotenzial, regeln die Aufgabensteuerung, planen und führen Marketingaktivitäten durch. Sylvia Mundt, Leiterin Vertriebsinnendienst, erläutert: „Alles wird zentral festgehalten und gesteuert. Dadurch haben wir einen Wissensvorsprung. Der Zeiteinsatz für die Datenpflege zahlt sich auf alle Fälle aus."

Neben diesen Nutzungsmöglichkeiten informieren sich Stabsbereiche in SuperOffice, beispielsweise die Mandantenabrechnung bei EOS.

Dieser Bereich stellt Kunden in Deutschland die Abrechnung aus anderen Systemen zur Verfügung und versorgt Kunden auf Anfrage mit Zahlen, Informationen und Berichten. Er informiert sich dazu in SuperOffice über aktuelle Themen zu den jeweiligen Kunden und stellt auch eigene Informationen ein.

Natürlich können die EOS Mitarbeiter das System nur optimal nutzen, wenn sie wissen wie es funktioniert. „Aktive Information hat für mich eine hohe Priorität", sagt Hanuschka. „Wir bieten an allen Standorten nach Bedarf Schulungen an. Zusätzlich erläutern wir unseren Kollegen neue Funktionen mit einem Newsletter.“ Den Rundbrief versendet Hanuschka vier bis sechs Mal im Jahr in den Sprachen Deutsch und Englisch. Wichtig ist ihm, dass „wir Tipps, Ideen und Anregungen der User weitergeben, von denen alle profitieren können.

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