Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Ein Quantensprung in der internen Kommunikation.
Christian Rührschneck Exportleiter und Leiter des CRM-Projekts

Die Herausforderung

Die ERNST FEILER GmbH gilt weltweit als der führende Hersteller von echter, buntgewebter Chenille und feinstem Frottier mit Chenillebordüren.

Den Grundstein des Unternehmens legte Ernst Feiler bereits im Jahr 1928 im Sudetenland. Heute produziert das traditionsreiche Familienunternehmen mit ca. 140 Mitarbeitern unter der Leitung der Geschwister Dieter und Dagmar Schwedt in Hohenberg an der Eger.

Das Unternehmen plante eine Umstrukturierung des Vertriebs und die damit verbundene direkte Betreuung der Kunden durch eigene Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Dazu fehlte eine zentrale Lösung, die alle Informationen zu den Kunden bereitstellt. Es sollte eine generell höhere Transparenz geschaffen werden, die vor allem auch der internen Kommunikation zugutekommt.

Die strukturierte und einfache Oberfläche gab den Ausschlag bei der Entscheidung für SuperOffice
Christian Rührschneck, Exportleiter und Leiter des CRM-Projekts

Die Lösung

Die Anpassbarkeit von SuperOffice auf die individuellen Prozesse im Unternehmen war ein wichtiger Faktor bei der Entscheidungsfindung.

Über ein Internetportal informierte sich die Geschäftsführung der ERNST FEILER GmbH über CRM-Lösungen und führte erste Gespräche mit Anbietern. Die finale Entscheidung für SuperOffice fiel vor allem aufgrund der sehr einfachen Bedienbarkeit: „Die sehr übersichtliche Oberfläche und eine strukturierte Bedienbarkeit sind uns unheimlich wichtig“, so Christian Rührschneck, Exportleiter bei ERNST FEILER. Auch die einfache Anpassbarkeit von SuperOffice auf die individuellen Prozesse im Unternehmen war ein wichtiger Faktor bei der Entscheidungsfindung. So kann eine hohe Akzeptanz der neuen Lösung dauerhaft sichergestellt werden.   

Der Erfolg

„SuperOffice bedeutet für uns einen Quantensprung in der internen Kommunikation und spart damit viel Zeit in der täglichen Arbeit.“

Rund elf Wochen nach dem Projektstart arbeiten 15 Mitarbeiter mit SuperOffice. Christian Rührschneck: „SuperOffice bedeutet für uns einen Quantensprung in der internen Kommunikation und spart damit viel Zeit in der täglichen Arbeit.“ Alle wichtigen Vorgänge im Unternehmen werden heute in SuperOffice festgehalten. Dadurch wurde auch die Flut an internen E-Mails deutlich reduziert.

Dabei hilft sowohl die Integration der relevanten Daten aus der ERP-Lösung, als auch die Anzeige von Dokumenten aus dem eingesetzten DMS. So kann beispielsweise der Vertrieb direkt sehen, was Kollegen in der Buchhaltung bezüglich einer Rechnung mit dem Kunden besprochen haben.  ERNST FEILER erreicht damit ein umfassendes „Kundencockpit“ in SuperOffice mit allen wichtigen Informationen und Dokumenten.

In regelmäßigen internen Besprechungsrunden wird die CRM-Lösung noch weiter optimiert. Anpassungen können dann schnell selbst vorgenommen werden. Die Mitarbeiter im Außendienst können mit SuperOffice weltweit mobil sowie ohne Internetverbindung arbeiten und auch komfortabel über ihre Smartphones auf SuperOffice zugreifen.

Der Kundennutzen auf einen Blick

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