Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Steigerung der Produktivität mit SuperOffice.
Michael Knobloch Leiter Marketing & IT und Mitglied der Geschäftsleitung

Die Herausforderung

HAWE Hydraulik gehört zu den führenden Herstellern von technologisch und qualitativ hochwertigen Hydraulikkomponenten und Systemen. Das Unternehmen mit seiner 60jährigen Geschichte beschäftigt heute weltweit über 1.800 Mitarbeiter und verfügt über ein breites Vertriebsnetz. Der Stammsitz in München, sechs weitere Werke in Deutschland und dreizehn Tochtergesellschaften in Europa, Amerika und Asien-Pazifik tragen zum Umsatz von 238 Millionen Euro (2007) bei.

Um dem rasanten Wachstum von HAWE Hydraulik Rechnung zu tragen, wurde nach einem effektiven CRM-System gesucht. Man stand vor der Aufgabe, unterschiedliche Informationen aus den Bereichen Vertrieb, Konstruktion, Qualitätsmanagement, Logistik und vielen anderen Bereichen zu bündeln, um einen exzellenten Kundenservice zu garantieren. "Wir kommen aus einer Zeit ohne CRM, ohne Vertriebsunterstützung. Man hatte nie alle Daten auf einen Blick. Wir haben nach einer Lösung gesucht, die einfach und intuitiv zu bedienen ist." Stellt Michael Knobloch, Leiter Marketing und IT, HAWE Hydraulik fest. "Ein gutes halbes Jahr dauerte die Implementierung. Diesen Zeitraum muss man jedoch sehr differenziert sehen. Wir haben bei Null angefangen. Basisarbeit war zu leisten und wichtige Fragen zu klären, am Anfang gab es dafür einen Projektleiter, der mit je einem Mitarbeiter aus Marketing und Vertrieb sowie dem Leiter IT zusammengearbeitet hat. Im weiteren Verlauf waren dann je nach Anforderung vier bis fünf Mitarbeiter aus den Abteilungen Vertrieb, Kundendienst sowie den konstruktionsnahen Bereichen involviert." schildert Michael Knobloch die Herausforderung. Die Entscheidung für eine CRM-Lösung bei HAWE Hydraulik wurde begleitet von dem Gedanken, das System auch international einsetzbar zu machen. "Wir nutzen heute die gleichen Schnittstellen auch für unsere Auslandsgesellschaften, obwohl dort andere ERPSysteme im Einsatz sind." stellt er fest.

Wir hatten in den letzten fünf Jahren durchschnittlich 15% Wachstum. Aber das mit der gleichen Anzahl von Mitarbeitern im Vertrieb. Das hätten wir ohne SuperOffice nicht geschafft.
Michael Knobloch, Leiter Marketing & IT und Mitglied der Geschäftsleitung

Die Lösung

HAWE Hydraulik setzt SuperOffice in den Bereichen Vertrieb, Kundendienst, Qualitätsmanagement, Systemtechnik, Marketing und Salessupport ein. 

Die Entscheidung für SuperOffice fiel auf Grund der übersichtlichen Strukturen, der einfachen Bedienbarkeit und dem überschaubaren Aufwand, der notwendig war, um das System auf die speziellen Anforderungen von HAWE Hydraulik zu adaptieren. "Dabei hat uns der Berater von SuperOffice sehr unterstützt und uns davor bewahrt, zu sehr ins Detail zu gehen." untermauert die Entscheidung Diana Klausmann, Marketing, HAWE Hydraulik. HAWE Hydraulik setzt SuperOffice in den Bereichen Vertrieb, Kundendienst, Qualitätsmanagement, Systemtechnik, Marketing und Salessupport ein. Hauptnutzer sind dabei die vertriebsnahen Bereiche Außendienst, Marketing und Kundendienst. In SuperOffice können die Mitarbeiter nicht nur Informationen suchen und hinterlegen, sondern finden auch Antworten. Deshalb werden die Tools besonders gepflegt und aktuell gehalten. Der Nutzungsgrad ist aus diesem Grund sehr hoch und liegt bei ca. 80 Prozent. HAWE Hydraulik nutzt für sein CRM das Standardsystem von SuperOffice, im Außendienst kommen Mobile und Remote Lösungen zum Einsatz SuperOffice Saint nutzt man, um auf bestimmte Kundengruppen besonders hinzuweisen.

Der Erfolg

Mit der Einführung von SuperOffice hat sich die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter maßgeblich geändert.

Bereits heute nutzen 182 User SuperOffice, den internationalen Ausbau realisiert HAWE gerade mit insgesamt weiteren 100 Usern. In diesem Zusammenhang geht es auch um eine Datenreduktion und -bereinigung. Mit der Einführung von SuperOffice hat sich die Arbeit der einzelnen Mitarbeiter maßgeblich geändert. "Für den einen oder anderen war das schon eine enorme Umstellung. Die jungen Mitarbeiter taten sich oft leichter als die ‚alten Hasen’. Inzwischen geht die Entwicklung jedoch dahin, dass die ‚alten Hasen’ die Poweruser sind. Die Älteren setzen ihre Erfahrungen in Form von Informationen, die im CRM liegen, für die anderen frei. Hier findet Wissenstransfer statt." stellt begeistert der IT- und Marketingleiter Michael Knobloch fest. So trägt SuperOffice bei HAWE Hydraulik zum aktiven Mitgestalten der Arbeitsabläufe bei und fördert sie, es werden im Unternehmen abteilungsübergreifend Zeiteinsparungen von 20 % erreicht. "Besonders wenn der Kunde eine Frage hat, die einen früheren Auftrag betrifft, ist er erstaunt, wie schnell, sortiert und geordnet ich ihm die Informationen präsentiere. Und zwar alles auf einen Blick. Der Kunde merkt, wie perfekt organisiert man ist. Aber nicht nur das. Auch für uns als Außendienstler ist die Arbeit übersichtlicher geworden. Die wichtigsten Kundendaten hat man immer am Mann. Früher sind wir mit Aktenordnern losgezogen und haben Informationen in den einzelnen Abteilungen gesammelt. Diese Zeit gehört seit SuperOffice der Vergangenheit an."

Das bedeutet eine enorme Erleichterung bei der Lösung dieser Aufgabenstellungen und eine massive Zeit- und Kostenersparnis. Aktionen laufen viel gezielter dank einer einfachen Erfolgskontrolle mit SuperOffice!" erläutert Diana Klausmann ihre Arbeit. Eine steigende Tendenz erkennt man bei HAWE Hydraulik auch bei der Verbesserung der Teamarbeit und dem Teamgedanken. "Wir haben in den letzten fünf Jahren durchschnittlich 15 Prozent Wachstum gehabt. Aber das mit der gleichen Mannschaft. Das hätten wir ohne SuperOffice nicht geschafft." konstatiert Michael Knobloch. Bei der Unternehmensorganisation und -verwaltung hat SuperOffice zu einer Verschlankung der Prozesse geführt und damit wertvolle Zeit eingespart, die jetzt für andere Tätigkeiten gewinnbringend eingesetzt wird. Die über 20 Außendienstmitarbeiter betreuen heute zirka 3.000 Kunden. Um hier ein kundenorientiertes Signal zu setzen, ist eine strukturierte Ablage, die alles auf einen Blick bietet, unabdingbare Voraussetzung. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und persönlichere und engere Beziehungen aufzubauen, ist das eindeutige Ziel von CRM bei HAWE Hydraulik. beschreibt Jörg Becker, Vertriebsingenieur im Außendienst bei HAWE Hydraulik seine Arbeit mit SuperOffice. "Wir nutzen SuperOffice im Marketing für die Planung und Durchführung von Messen, Einladungen, Veranstaltungen und vieles andere.

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