Wir wollen Erwartungen übertreffen. Das beinhaltet einen exzellenten Service.
Anouk Oostvogel, Kommunikationsmanagerin

Die Herausforderung

Youfone zielt darauf ab, hoch qualitative „SIM-Only“-Pläne zu einem niedrigen Preis anzubieten. Um sicherzustellen, dass die Kunden eine zuverlässige Netzabdeckung haben, nutzt Youfone das Premium KPN-Netzwerk für seine „SIM-Only“-Pläne. 

Youfones Kundenstamm vergrößert sich mit zunehmender Geschwindigkeit. Aufgrund dieses Erfolges ist sowohl die Anzahl an Kundenanfragen, als auch das Arbeitspensum für den Kundensupport exponentiell angestiegen. Alle Anfragen effizient zu behandeln, ohne die existierenden Serviceprozesse zu verändern, ist nachweislich zu einer unmöglichen Aufgabe geworden. Daher suchte Youfone nach einer automatisierten Lösung, die dabei helfen würde, die Anfragen effizient und kostengünstig zu bearbeiten, während die hohe Qualität des Kundensupports weiterhin gewährleistet ist.

Bei Youfone stellen wir sicher, dass unsere Kunden ihre Fragen immer mühelos stellen können und diese unverzüglich beantwortet werden.
Anouk Oostvogel

Die Lösung

Alle eingehenden Anfragen werden in SuperOffice Service bearbeitet.

Die Kundenanfragen gehen über verschiedene Kanäle, wie z.B.: Telefon, E-Mail, Webformulare und über das Kundenportal MyYoufone ein. Es gibt eine Echtzeit-Verbindung zwischen dem SuperOffice CRM System und Youfones eigenem BackOffice. Wenn ein Kunde beim Helpdesk anruft, wird er automatisch vom System erkannt bevor er mit einem der Support Mitarbeiter verbunden wird. Ein Fenster mit den Kundeninformationen öffnet sich unmittelbar auf dem Bildschirm des Support Mitarbeiters, wodurch er dem Kunden direkt helfen kann, ohne seine Zeit zunächst mit dem Nachschauen der Kundeninformationen verschwenden zu müssen. Das führt zu sehr effizienten Antwortzeiten.

Der Erfolg

SuperOffice wurde schnell und effizient bei Youfone eingesetzt.

Die Verlinkung zwischen SuperOffice und dem bestehenden BackOffice und MyYoufone wurde mühelos realisiert. Nach einer kurzen Anpassungsphase und ein bisschen Training verarbeitet Youfone jährlich zahlreiche Anfragen mit einer begrenzten Anzahl an Mitarbeitern. Die erreichten Ergebnisse wurden an die Wachstumsziele von Youfone angepasst. Als i-Tüpfelchen wurde Youfone als kundenorientierteste Telekommunikationsorganisation der Niederlande mit einer durchschnittlichen Kundenbewertung von 8.0 gewählt.