Auf einen Blick:

  • Was ist "Customer Experience" ( = Kundenerfahrung)?
  • Customer Experience ist das neue Schlachtfeld.
  • Die Wichtigkeit von Multi-Channel-Service wird steigen.
  • Die mobile Customer Experience hat Priorität. 
  • Kundenunzufriedenheit wird zu Kundenabwanderung führen.
  • Self-Service-Hilfe wird die erste Wahl sein.

Es scheint gerade erst gestern gewesen zu sein, dass jedes Unternehmen davon überzeugt war, dass der Schlüssel, um Kunden zu gewinnen, in der Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung zu finden war. 

Aber die Dinge haben sich geändert... 

Jetzt sieht es so aus, als wäre ein viel entscheidenderer Faktor für den Erfolg aufgetaucht. Heutzutage hören wir alle ständig davon, wie wichtig es ist die beste Customer Experience zu bieten. 

Wissen Sie auch warum?

Ich erkläre es Ihnen.

Als Econsultancy eine Umfrage zum Thema Digitale Marketing-Trends durchgeführt hat, da fragte man Unternehmen die eine spannende Verkaufsstrategie im Jahr 2015 zu benennen. Das Ergebnis?

Customer Experience (oder CX) kam an erster Stelle (und übertrumpfte Content Marketing und mobiles Marketing!).

Most exciting business opportunity is customer experience

Es ist keine Überraschung, dass Customer Experience eine so hohe Wertung bekommen hat. 

Wenn man der Walker-Studie Glauben schenken will, dann übertrifft im Jahr 2020 Customer Experience Preise und Produkte in der Rolle des wichtigsten Unterscheidungsmerkmals einer Marke. 

Customer experience will overtake price and product

Was ist Customer Experience?

Customer Experience ist die Wahrnehmung des Kunden dazu, wie er von einem Unternehmen behandelt wird. Diese Wahrnehmung beeinflusst sein Verhalten und baut Erinnerungen und Gefühle auf, die seine Loyalität beeinflussen können. Mit anderen Worten: Wenn die Kunden Sie mögen und Sie auch weiterhin mögen, dann machen sie weiter Geschäfte mit Ihnen und empfehlen Sie weiter. 

Und damit Sie von Ihren Kunden gemocht werden, sollten Sie sie gut kennen und eine persönliche Erfahrung bieten, welche Loyalität von Seiten des Kunden entstehen lässt. Aber dieses tiefgehende Wissen über Kunden aufzubauen ist nicht etwas, was einfach so passiert. Es geht darum viele Daten über Ihre Kunden zu sammeln und dann schnell und präzise wertvolle Einblicke dadurch zu erhalten.

Es besteht kein Zweifel, dass dies die Mühe wert ist. 

Es spielt keine Rolle in welcher Branche Sie tätig sind – Die Kundenerfahrung zu verbessern ist der Schlüssel zu einer Steigerung bei den Verkäufen und treibt die Kundenloyalität voran.

 

Why improve customer experience?

Was müssen Sie also tun, um auf die Gewinnerseite zu gelangen? 

In diesem actiongeladenen, datengesteuerten Artikel schauen wir uns einige der wichtigsten Statistiken zum Thema Customer Experience an, die Ihnen dabei helfen werden, Ihre Geschäftsaktivitäten für das kommende Jahr zu verbessern.

Customer Experience ist das neue Schlachtfeld.

Es ist unwahrscheinlich, dass Sie Geschäfte mit jemandem machen möchten, der Sie schlecht behandelt. 

Wie Sie sich nach einem Anruf bei einem Kundenservice fühlen, beeinflusst Ihre zukünftigen Entscheidungen. Laut Deloitte sehen 62% der Unternehmen die Customer Experience, die ein Kundenservice liefert, als Wettbewerbsfaktor an.

Wenn Sie also möchten, dass Ihnen Ihre Kunden treu bleiben, dann müssen Sie in die Erfahrung, die Experience, investieren. Gartner sagt deshalb voraus, dass im Jahr 2018 mehr als 50% der Organisationen ihre Investitionen für Neuerungen im Bereich Customer Experience nutzen werden.

Wo soll man also anfangen?

Laut der Gartner-Umfrage beginnen Unternehmen, die Customer Experience Projekte starten, damit, sich auf Wege zu konzentrieren, um Kunden-Feedback zu sammeln und zu analysieren. Dies ist ein großartiger Anfang, um die Erwartungen von Kunden zu erfüllen. 

Die Wichtigkeit von Multi-Channel-Service wird steigen.

Heute interagieren Firmen mit ihren Kunden über eine Vielzahl von Kanälen - online, offline, über Social Media etc. 

Die Aberdeen Group Inc. behauptet, dass Unternehmen mit starken Omni-Channel-Kundenkontaktstrategien durchschnittlich 89% ihrer Kunden behalten, im Gegensatz zu 33% bei Unternehmen mit eher mageren Omni-Channel-Strategien. 

Während Kunden jedenfalls positiv gestimmt sein und unterschiedliche Service-Level von unterschiedlichen Kanälen erwarten können, erwarten Sie auch, dass die Kommunikation gleich bleibt; und das ist die wahre Herausforderung. 

Accenture fand heraus, dass 89% der Kunden frustriert sind, weil sie ihr Anliegen wiederholt bei unterschiedlichen Mitarbeitern vorbringen mussten. Des Weiteren denken 87% der Kunden, dass Marken sich mehr anstrengen müssen, um eine gleichbleibende Erfahrung zu bieten, behauptet Kampyle.

Da erwartet wird, dass Unternehmen bis zum Jahr 2016 (Gartner-Forschungsergebnis) vor allem auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren, ist es eine der wichtigsten Aufgaben, eine konsequente Omni-Channel-Kommunikation zu gewährleisten.

In der Tat wird laut PricewaterhouseCoopers bis zum Jahr 2020 die Forderung nach einer Omni-Channel-Kundenerfahrung und derer perfekten Ausführung stärker werden.

Omni-channel customer experience strategies to grow by 2020

Die mobile Customer Experience hat Priorität. 

Wenn man diese Art der Erfahrung über verschiedene Kanäle anbietet, so scheint der mobile Kundenservice anzusteigen. Warum?

Weil eine schlechte, mobile Erfahrung der Marke ernsthafte Schäden zufügen und zu Geschäftsverlusten führen kann. Laut WOW Local Marketing möchten 52% weniger mit einem Unternehmen zu tun haben, weil sie eine schlechte, mobile Erfahrung gemacht haben.

Poor mobile experience leads to poor customer experience

Deshalb fokussieren sich 84% der Unternehmen, die sich für kundenorientiert halten, auf die mobile Customer Experience.

Es stellt sich nicht länger die Frage, ob eine mobile Kundenerfahrung wichtig ist oder nicht. Wir wissen es bereits!  Im Jahr 2016 wird die mobile Suche 27.8 Milliarden mehr Anfragen aufweisen als die Desktop-Suche.

Allerdings scheint es laut Software Advice so, als wären die Unternehmen ein bisschen langsam bei der Anpassung gewesen, da 90% der Kunden sagen, dass Sie schlechte Erfahrungen damit gemacht haben, den Kundenservice mobil zu finden.

Customers experience poor navigation from mobile search

Dies ist eine Lücke, um die man sich kümmern muss, da mehr als 65% der Kunden zwischen 18 und 44 mobile Endgeräte nutzen, um mehr als 1x im Monat nach Service zu suchen

Kundenunzufriedenheit wird zu Kundenabwanderung führen.

Was passiert, wenn Sie daran scheitern eine positive Kundenerfahrung zu liefern? 

Simpel. Die Kunden werden frustriert sein.

Wenn, laut Esteban Kolsky, die Kunden nicht zufrieden sind, dann werden 13% von ihnen 15 oder mehr Leuten davon berichten, dass sie unzufrieden sind. Auf der anderen Seite berichten 72% der Kunden 6 oder mehr Leuten von einer positiven Erfahrung. 

67% der Kunden benennen schlechte Erfahrungen als Grund für ihre Abwanderung, aber nur 1 von 26 Kunden beschwert sind. 

Der Rest geht einfach, sagt Kolsky.

Customers who complain over a bad experience

Die Lehre, die wir daraus ziehen können, ist, dass die Abwesenheit von negativem Feedback kein Zeichen für Zufriedenheit ist. Eine gleichgültige Haltung Ihren Kunden gegenüber sorgt dafür, dass sie sich abwenden und noch schlimmer - ihre schlechten Erfahrungen anderen mitteilen. 

Self-Service-Hilfe wird die erste Wahl sein.

Im Jahr 2016 sollten Unternehmen sicherstellen, dass Kunden in der Lage sind, Antworten auf ihre Fragen zu finden, indem eine Auswahl an Self-Service-Möglichkeiten angeboten wird, denn 50% der Kunden denken, dass es wichtig ist Produkt- oder Servicefragen selbst lösen zu können und 70% erwarten, dass eine Firmen-Webseite eine Self-Service-Anwendung enthält. 

Self service is important for customer experience

Die Self-Service-Nachfrage wird weiterhin steigen. Gartner sagt voraus, dass im Jahr 2020 85% der Beziehung eines Kunden mit einem Unternehmen ohne menschliche Interaktionen ablaufen wird, stellen Sie also sicher, dass Sie Ihren Kunden die Richtung weisen und die Hilfsmittel mit auf den Weg geben, mit denen Sie ihre Herausforderungen selbst meistern können. 

Fazit

Da erwartet wird, dass 89% der Unternehmen bald vor allem im Bereich Customer Experience konkurrieren werden, werden sich Unternehmen, die Customer Experience ernst nehmen, bald von der Masse abheben und loyale Kunden gewinnen. 

Eine Sache ist ganz gewiss: wenn es um die exzellente Customer Experience geht, dann müssen Sie Ihren Kunden besser kennen, als jemals zuvor. Das bedeutet, Sie müssen komplette Kundenprofile erstellen, die Ihnen dabei helfen, das Kundenverhalten zu verstehen und zu messen bei jedem Kontaktmoment auf einem der vielen unterschiedlichen Kanäle. 

Wenn Sie Ihre Kunden erst gut genug kennen, dann können Sie dieses Wissen nutzen, um jede Interaktion zu personalisieren. Die heutigen Kunden haben mehr Macht und eine größere Auswahl, als je zuvor. Somit sind Sie dafür verantwortlich ihre Bedürfnisse zu verstehen und wahr zu nehmen. 

Wenn Sie sicherstellen können, dass ihre Interaktion mit Ihrem Unternehmen angenehm ist und stetig besser wird, dann werden Sie eine Markenloyalität entstehen lassen. Wenn nicht, dann geben Sie Ihren Mitbewerbern das schönste Geschenk - Ihre Kunden.