Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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5 Tipps, um mit Unterstützung von CRM-Software die Kundenbindung zu stärken

Autorin: Toma Kulbyté

5 Unique Ways to Increase Customer Retention

Wenn Sie im Vertrieb tätig sind, dann wissen Sie, dass stets im Vordergrund steht, neue Wege zu finden, die Erträge zu steigern.

Und wenn es darum geht mehr zu verkaufen, dann sind viele Vertriebler so darauf fokussiert, neue Kunden zu gewinnen, dass sie oft daran scheitern, die Kunden effektiv anzusprechen und die zu halten, die sie bereits haben.

Das Komische daran ist, dass wir immer wieder hören, dass es weniger kostet Bestandskunden zu halten, als neue Kunden zu akquirieren. Warum liegt der Fokus also so stark darauf neue Kunden zu gewinnen?

2014 hat ein Bericht einer Unternehmensberatung aufgezeigt, dass es einen Anstieg von 31 auf 34 Prozent bei den Investitionen gab, um neue Kunden zu gewinnen und gleichzeitig ging der Wert der Investitionen bei der Bestandskundenpflege von 24 auf 18 Prozent runter.

Ein Grund dafür ist, dass es üblich ist, zu denken, dass man die Kunden automatisch an sich bindet, wenn man nur ein tolles Produkt oder eine gute Dienstleistung anbietet. Dies mag in einigen Fällen zutreffen, aber die Wahrheit ist, dass dies keine Strategie auf lange Sicht ist. Früher oder später werden Ihre Kunden merken, dass Sie sich nicht um sie kümmern und sich dann eventuell von Ihnen abwenden.

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Sie müssen sich ihre Loyalität verdienen – Fortwährend.

Ein effektives Programm zur Kundenbindung zu haben, gibt Ihnen die Möglichkeit Bedürfnisse zu identifizieren, nachzuverfolgen und mehr an diese Kunden zu verkaufen, die so wahrscheinlich zu Ihren Langzeitkunden mir wiederkehrenden Erträgen werden.

Und wenn gefragt wird, “Was glauben Sie, was in den nächsten 1-3 Jahren der wichtigste Faktor für wachsende Erträge sein wird?” Dann war es laut KPMG vor allem die Kundenbindung, die für wiederkehrende Erträge gesorgt hat.

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In diesem Artikel erläutern wir, warum und wie die Kundenbindung essentiell dazu beitragen kann, Ihre Erträge zu steigern. Des Weiteren geben wir Ihnen 5 Tipps mit auf den Weg sowie ein paar Praxisbeispiele dazu, wie CRM-Software Ihnen dabei helfen kann, mehr an Ihren Bestand zu verkaufen.

Warum sollten Sie sich Gedanken um Ihre Bestandskunden machen?

Jedes Unternehmen braucht neue Kunden, aber vergessen Sie nicht, dass die einfachste und prognostizierbarste Quelle neuer Erträge direkt vor Ihrer Nase zu finden ist: dabei geht es um bestehende Kunden, die Ihr Unternehmen bereits kennen und die bereits bei Ihnen gekauft haben.

Warum Sie sich mit diesen Bestandskunden beschäftigen sollten?

  1. Höhere Umsatzrate. Bestandskunden haben bereits von Ihnen gekauft und wenn sie gute Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben, dann werden sie wieder bei Ihnen kaufen. Das Vertrauen wurde bereits aufgebaut und Sie wissen bereits etwas über diese Kunden, so dass es leichter fällt, ihre Bedürfnisse zu identifizieren.
  2. Geringere Marketingkosten. Es kostet weniger Zeit Kunden zu finden und sie zu überzeugen, von Ihnen zu kaufen. Außerdem können Ihnen Bestandskunden wertvolles Feedback über Ihre Performance geben. War Ihr Service gut genug? Entspricht Ihr Produkt den Erwartungen? Stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis? Sie können dieses Feedback nutzen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern.
  3. Steigende Gewinne. Beim Verkauf an Bestandskunden wird der Preis weniger im Fokus stehen, als bei neuen Kunden. Sie müssen vielleicht weniger Rabatte geben, als sonst, wenn Sie versuchen dadurch neue Kunden zu überzeugen. Und da Ihnen Ihre Bestandskunden vertrauen, können Sie sie vielleicht auch für weitere Ihrer Produkte und Dienstleistungen interessieren und so Up- und Cross-Selling betreiben.

Der Wert der Kundenbindung sollte nicht unterschätzt werden.

Und wenn Sie jetzt immer noch glauben, dass die Kundenbindung keine große Rolle für das Wachstum Ihres Unternehmens spielt, dann finden Sie hier einige interessante Statistiken.

  • Wenn man Bain and Company Glauben schenken mag, dann kann ein 5%iger Anstieg bei der Kundenbindung die Ertragskraft des Unternehmens um 75% steigern!
  • Statistiken der Gartner Group besagen, dass 80% der zukünftigen Erträge Ihres Unternehmens von nur 20% Ihrer Bestandskunden kommen werden.
  • Und Marketing Metrics sagt, dass es viel einfacher ist (etwa 50%) an Bestandskunden zu verkaufen, als an ganz neue Interessenten.

Sie haben noch immer Zweifel, ob Kundenbindung etwas ist, über das man sich Gedanken machen soll?

Bain and Company berichtet, dass es Unternehmen 6-7 Mal mehr kostet neue Kunden anzuziehen, als Bestandskunden zu halten!

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Unternehmen müssen eine pro-aktive Rolle einnehmen, um Kunden zu binden.

Viel aus Ihrer Bestandskunden-Datenbank zu machen und jede Möglichkeit zu nutzen, wiederkehrende Erträge zu maximieren, ist der beste Weg, um Ihr Unternehmen rentabler zu machen.

Man findet jede Menge Strategien zur Kundenbindung im Internet und vielleicht wenden Sie sogar bereits einige davon an, aber bevor wir Ihnen auch noch einige Tipps mit auf den Weg geben, möchte ich Ihnen einmal vor Augen führen, welche Erwartungen der Kunde an Sie hat.

Wie kann CRM Ihnen bei der Kundenbindung helfen?

Das Geheimnis ist ein einziges Wort: Beziehung.

Bei CRM dreht sich alles darum, seine Kunden zu kennen – wer sie sind, wie man an sie verkauft hat und wie die Reaktion war. Wenn alles gut geht, dann verkaufen Sie weiter an sie und das ist der Punkt, an dem eine fruchtbare Beziehung beginnt.

Und während CRM-Software selbst jedoch keine Kundenbindung erzeugt, so wird sie Ihnen jedoch die Werkzeuge an die Hand geben, mit denen Sie die Aktivitäten rund um den Kundendialog steuern können.

Die Frage ist: Was ist wirklich zu tun, um die Kundenbindung zu beeinflussen?

Wenn Sie sich erst einmal Gedanken darum machen und damit anfangen Ihre Bemühungen in die Kundenbindung zu stecken, dann ist es wichtig, sich auch um die Gründe und Faktoren Gedanken zu machen, die zu einem erneuten Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung beitragen können.

Um es auf den Punkt zu bringen: es ist nicht möglich Strategien zur Kundenbindung auf dem Papier zu planen – Sie müssen viele Daten und Informationen über Ihre Kunden haben, um deren Verhalten messen und analysieren zu können.

5 Tipps zur Stärkung der Kundenbindung.

Wir alle sind Kunden. Und Sie und ich wissen, dass wir uns wie Individuen fühlen wollen und nicht wie Zielscheiben.

Eine gute Kundendatenbank kann die Basis bilden, um langfristige Partnerschaften mit Kunden aufzubauen.

Hier finden Sie 5 Möglichkeiten, wie Ihnen CRM-Software dabei helfen kann, die Kundenbindung zu stärken und Beispiele dazu, wie Sie verhindern, dass Ihnen zusätzliche Gewinne entgehen.

1. Halten Sie Ihre VIP-Kunden.

Die offensichtlichste Art und Weise eine Kundenbindung sicherzustellen, besteht darin, einen Kunden davon abzuhalten, sich von Ihnen abzuwenden.

Und wenn Sie aufmerksam sind, dann können Sie immer die Anzeichen sehen, wenn Kunden Sie verlassen wollen. Alles, was Sie tun müssen, ist die Schlüsselvariablen zu identifizieren, wie Suchmuster, Produktnutzung und Serviceanrufe –  Fangen Sie die Signale ein und dann reagieren Sie entsprechend darauf, um die Kunden davon abzuhalten, Sie zu verlassen.

Wenn beispielsweise einige Ihrer VIP-Kunden in den letzten 6 Monaten nichts gekauft haben, dann kann dies ein Zeichen dafür sein, dass Ihre Leistungen nicht gut genug waren oder man überlegt, bei einem Ihrer Mitbewerber zu kaufen.

Sie können Ihre CRM-Software nutzen, um eine Liste all Ihrer VIP-Kunden zu erstellen und dann eine Liste aller Verkäufe der letzten 6 Monate. Wenn Sie diese beiden Listen kombinieren, dann erhalten Sie eine Liste der VIP-Kunden, die für mehr als ein halbes Jahr nichts bei Ihnen gekauft haben.

Sie können sich dieser VIP-Kontakte annehmen und herausfinden, wo die Gründe dafür liegen, dass sie nicht gekauft haben und schauen, wie Sie verhindern können, dass diese Kunden sich von Ihrem Unternehmen abwenden. Wenn Sie an die 80/20 Regel denken, dann wird sich dies für Sie lohnen!

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2. Locken Sie Kunden mit speziellen Angeboten.

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie Ihr Angebot auf die Bedürfnisse eines jeden Individuums abstimmen.

CRM-Software erlaubt Ihnen einen Blick auf die Kaufhistorie, so dass Sie abschätzen können, welche Art von Angebot am ehesten gut ankommt und am sachdienlichsten ist, so dass Ihre Marke im Kopf des Kunden präsent bleibt.

Sagen wir, Sie möchten sich der Kunden annehmen, die Interesse an Ihrem Produkt gezeigt haben, aber dennoch nicht bei Ihnen gekauft haben. Identifizieren Sie Wege, um dieses Interesse in einen tatsächlichen Kauf zu verwandeln, indem Sie spezielle Angebote machen oder einen zusätzlichen Mehrwert für Ihr Produkt schaffen.

Mit Ihrer CRM-Software können Sie eine Liste aller offenen Verkaufsaktivitäten erstellen und diese mit der Liste der Kontakte vergleichen, die sich für Ihren Newsletter angemeldet haben. Das Ergebnis ist eine Liste von Kontakten, die Interesse an Ihrem Produkt haben, aber bisher noch keine richtigen Kaufanzeichen gezeigt haben.

3. Belohnen Sie Ihre profitabelsten Kunden.

Informationen innerhalb der CRM-Software können ans Tageslicht bringen, welche Ihrer Abschlüsse  die größten Gewinne gebracht haben. Diese Information lässt Sie Ihre Zeit besser einteilen und Ressourcen dort bereitstellen, wo sie den größten Nutzen für Sie haben.

Sagen wir, Sie haben eine gewisse Anzahl an Incentives zu vergeben und möchten Ihre umsatzstärksten Kunden belohnen, um ihre Treue weiterhin zu sichern. Diese zu identifizieren kann Ihnen auch dabei helfen Strategien für das Cross-Selling zu entwickeln.

Erstellen Sie zunächst eine Liste Ihrer umsatzstärksten Kunden und exportieren Sie diese aus Ihrer CRM-Software. Jetzt können Sie damit beginnen, diese Kontakte nachzuverfolgen und ihnen von den Vergütungen und Incentives zu berichten, damit sie sich besonders fühlen und somit auch Ihre umsatzstärksten Kunden bleiben.

4. Personalisieren Sie Ihre Folgeaktivitäten.

Eine Beziehung ist etwas, das immer zwischen zwei Menschen entsteht und CRM-Software kann es Ihnen leichter machen, Ihre Kunden als Personen zu sehen und nicht nur als Nummern.

Wenn Sie beim Anlegen eines neuen Kontakts alle Pflichtfelder ausgefüllt haben, dann sollten Sie auch persönliche Notizen ergänzen und andere Informationen, mit denen Sie das Gesamtbild mehr personalisieren können. Mit dieser Information zur Hand können Sie Ihre Folgeaktivitäten stets anpassen.

Der Effekt der Personalisierung sollte nicht unterschätzt werden. Eine Studie aus Großbritannien hat gerade erst ergeben, dass Personalisierung und die Nutzung einer Verkaufshistorie sowie Nutzervorlieben und andere relevante Informationen, die man in der CRM-Software finden kann, einen hohen Einfluss auf den ROI haben.

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Nehmen wir einmal an, Sie haben die meisten Ihrer Kunden schon bei Management-Seminaren getroffen. Und trotzdem gibt es noch einige Entscheider, die noch bei keinem Ihrer Seminare waren, weshalb Sie sie nun kontaktieren und individuell angehen möchten. Wie würden Sie das anstellen?

Erstellen Sie zunächst eine Liste aller Kontakte, die Sie in Ihrem CRM registriert haben. Dann erstellen Sie eine Liste aller Kontakte, die während der letzten 12 Monate an einem Seminar teilgenommen haben. Wenn Sie beide Listen kombinieren, dann behalten Sie eine Liste mit Kontakten über, die noch bei keinem Seminar dabei waren und bei denen Sie sich nun melden können.

5. Planen Sie Zeit mit Ihren Kunden ein. 

Die Termin-Funktion innerhalb des CRMs ermöglicht es Ihnen Folgeanrufe oder E-Mails zu terminieren oder aber Sie weisen Ihrem Team Folgeaktivitäten zu. Auf diese Weise behalten Sie Ihre Termine im Blick und Sie erledigen jede Aufgabe auch dann, wann Sie gesagt haben, dass Sie es tun werden.

Wenn Sie beispielsweise eine Kundenliste haben und Sie versprochen haben, auf diese zurückzukommen und aktuelle Informationen zu versenden: Schauen Sie einfach in Ihren Kalender und schauen Sie, ob es zeitlich passt und Sie diese Verabredung einhalten können. Sie können Aufgaben auch zu jeder Zeit an Ihre Kollegen übertragen und Folgeaufgaben erstellen, die in ihren Kalendern auftauchen.

Fazit

Mit der Hilfe von CRM-Software können Sie Informationen über Ihre Kunden sammeln und  verarbeiten und außerdem auch Aktivitäten rund um die Kundenpflege planen.

Nutzen Sie die Daten aus der CRM-Software und Sie werden Ihre Kunden weiterhin halten, sie weiter zufrieden stellen und somit Ihre Erträge steigern – all dies ohne Ausgaben für die Akquise neuer Kunden.

Wie nutzen Sie CRM-Software, um Ihre Bestandskunden zu halten?

Wie Sie Ihre Kunden für sich gewinnen