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Neue Studie: 1 von 3 Unternehmen antwortet nicht auf Kundenserviceanfragen 

Autor: Steven Macdonald

New Study: 1 in 3 companies do not respond to customer service emails

Wir alle wissen, um loyale und zufriedene Kunden zu bekommen, muss man ausgezeichneten Kundenservice bieten. In der Tat haben Studien ergeben, dass 60% der Kunden bereit sind, mehr zu zahlen, um besseren Kundenservice zu erhalten.

Und hier findet sich etwas sehr Interessantes.

In einer Studie aus dem Jahr 2005 namens “Closing the delivery gap” von Bain & Company hat man herausgefunden, dass 80% der Unternehmen glauben, dass Sie einen ausgezeichneten Kundenservice anbieten. Und doch sagen nur 8% der Kunden, dass sie auch wirklich guten Service erhalten - das bedeutet, dass viele Unternehmen dort draußen offenbar glauben, dass Ihr Service viel besser ist, als er es tatsächlich ist. 

Closing the delivery gap study by Bains & Company

Mit dieser Tatsache im Hinterkopf wollten wir herausfinden, wie viele Unternehmen tatsächlich einen exzellenten Service bieten. 

Kundenservice-Benchmark-Bericht

Wir freuen uns daher, unsere neue Studie vorstellen zu dürfen:  Den Kundenservice-Benchmark-Bericht 2016, welcher eine Studie über 250 Unternehmen ist, die Kundenservice anbieten. Es dauerte einige Monate diesen Bericht fertigzustellen, aber nun steht er zur Verfügung. 

Wenn Sie den Kundenservice-Benchmark-Bericht lesen, dann werden Sie erfahren: 

  • wie sich der Kundenservice bei den Unternehmen unterscheidet 
  • wie Unternehmen mit Kundenanfragen umgehen und darauf antworten 
  • was andere von "Best-in-Class"-Unternehmen lernen können 

Auf E-Mails von Kunden zu antworten ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen Kundensupport bieten. Um die Studie möglichst einfach zu gestalten, haben wir eine Kundenservice-E-Mail-Vorlage mit 2 Fragen an 250 Unternehmen gesendet. Basierend auf Geschwindigkeit, Qualität und Tonart haben wir die Antworten mit einer Zahl zwischen 1 und 100 bewertet, wobei 1 schlecht ist und 100 ausgezeichnet. 

Die wichtigsten Ergebnisse

Diese neue Studie weist einige alarmierende Trends auf, basierend auf den Antworten der 250 Unternehmen und einer Liste von Anwendungsbeispielen derer, die besonders gut abgeschnitten haben. 

Hier sehen Sie die wichtigsten Ergebnisse:

  • 32% der Unternehmen antworten nicht auf Kundenserviceanfragen 
  • 66% der Unternehmen bestätigen nicht den Erhalt und informieren den Kunden nicht, dass seine E-Mail eingegangen ist 
  • 92% der Unternehmen fragen nicht beim Kunden nach, ob er zufrieden mit der Antwort war 
  • Nur eines von fünf Unternehmen (22%) ist in der Lage eine Frage bei der ersten Rückmeldung zu beantworten 
  • Die durchschnittliche Antwortzeit für die Bearbeitung einer Kundenserviceanfrage beträgt 17 Stunden und 28 Minuten 

Diese Untersuchung zeigt, dass die Mehrheit der 250 Unternehmen daran scheitern, die Erwartung des Kunden zu erfüllen und es kostet Millionen Kunden zu verlieren und unnütze, interne Folgeaktivitäten durchzuführen.

Hier finden Sie den kompletten Bericht 

Hier sehen Sie, was Kundenservice-Redner, Experte und Autor Shep Hyken  und Adam Toporek, Redner und Autor von "Be Your Customer’s Hero" über den Bericht gesagt haben:  

Shep Hyken comment on customer service benchmark report

" Ein Unternehmen kann Geld ausgeben, um Werbung zu schalten, Systeme zu modernisieren und mehr, aber wenn man eine Gelegenheit verpasst, mit dem Kunden zu interagieren (auf allen Kanälen), dann holt man nichts aus seiner Investition heraus. Diese Studie liefert uns wichtige Informationen, die wir brauchen, um zu verstehen, wo die Möglichkeiten liegen, wettbewerbsfähiger zu sein und die Kundenservicelücke zu schließen, die andere Unternehmen hinterlassen haben.

Adam Toporek customer-service benchmark comment

"Der Bericht von SuperOffice zeigt auf, wie leicht Organisationen einen Vorteil für den Wettbewerber schaffen, indem man nicht nur nicht rechtzeitig, sondern überhaupt nicht antwortet. Organisationen sollten sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass ihre Antwortzeiten und die Qualität vorbildlich sind."

Fazit

Ihren Kunden hervorragenden Service zu bieten ist keine Wissenschaft.  

Anhand dessen, was wir aus der Studie gelernt haben, scheint es ganz simpel zu sein. Und wenn Sie erst den Bericht gelesen haben, dann haben Sie das nötige Grundwissen, um Ihrer eigenen Kundenserviceabteilung einige Verbesserungen aufzuzeigen und dann zu nutzen, was wir herausgefunden haben, um ein "Best-in-Class" Supportteam aufzubauen und mehr Kunden zu helfen. 

Hier finden Sie den kostenlosen Kundenservice-Benchmark-Bericht

Was halten Sie von diesem Bericht?