Zufriedene Kunden sind der Schlüssel zum Erfolg.
Deshalb suchen Unternehmen immer nach neuen Wegen, um Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.
Auf Ihrer Suche nach der perfekten technischen Lösung sind Sie vielleicht auf die Begriffe „ERP“ und „CRM“ gestoßen, und waren sich nicht sicher, welche Lösung Ihnen am besten helfen würde, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
Das ist vollkommen verständlich. Diese beiden Begriffe werden oft verwechselt.
Lassen Sie uns versuchen, das für Sie klarzustellen.
In diesem Artikel werden wir:
- ERP und CRM definieren
- Die Unterschiede zwischen beiden erklären und
- Ihnen ein paar Tipps geben, welches System Sie wählen sollten
Fangen wir an.
Definitionen von CRM und ERP
CRM steht für "Customer Relationship Management."
CRM-Plattformen helfen Unternehmen bei der Verwaltung Ihrer Kundeninteraktionen und -daten.
ERP hingegen steht für „Enterprise Resource Planning.“
ERP-Software soll Unternehmen bei der Verwaltung Ihrer Back-End-Abläufe, wie Buchhaltung, Finanzen, Personalwesen und Inventar, helfen.
3 Unterschiede zwischen CRM und ERP
CRM und ERP werden oft in einen Topf geworfen.
Obwohl sowohl ERP- und CRM-Systeme für Unternehmen wichtig sind, unterscheiden Sie sich in Funktion und Zweck.
1. CRM konzentriert sich auf die Kunden, während ERP auf die Ressourcen ausgerichtet ist.
Wie der Name schon sagt, dreht sich bei CRM alles um den Kunden.
Jeder Aspekt des Systems ist darauf ausgerichtet, Unternehmen dabei zu helfen, Ihre Kundenbeziehungen effektiver zu verwalten.
Von der Verfolgung von Vertriebschancen bis zur Verwaltung von Kundenservice-E-Mails bietet CRM Unternehmen die Fähigkeit, das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu verbessern.
ERP hingegen ist eher auf Ressourcen als auf Kunden ausgerichtet.
Es enthält zwar einige Funktionen für die Verwaltung von Kundeninteraktionen (z. B. Angebote und Rechnungsstellung), aber sein Hauptaugenmerk liegt darauf, Unternehmen bei der effizienten Verwaltung ihrer internen Ressourcen zu unterstützen.
Dazu gehören Funktionen wie die Bestandsverwaltung, die Produktionsplanung, die Finanzbuchhaltung und die Personalverwaltung.
2. CRM ist vertriebsorientiert, während ERP finanzorientiert ist
Ein weiterer wesentlicher Unterschied zwischen CRM und ERP liegt in ihrer Ausrichtung.
CRM-Systeme sind auf den Vertrieb ausgerichtet — sie sollen Unternehmen helfen, mehr Geschäftsabschlüsse zu tätigen und den Umsatz zu steigern.
Zu diesem Zweck umfassen Sie Funktionen wie die Sales-Pipeline-Management, die Verfolgung von Vertriebschancen, die Account-Verwaltung und diverse Automatisierungen.
All diese Funktionen sind darauf ausgerichtet, den Vertriebsteams zu helfen, Ihre Ziele effizienter und effektiver zu erreichen.
ERP-Systeme hingegen sind finanzorientiert.
Sie sollen Unternehmen dabei helfen, ihre Finanzprozesse zu automatisieren und die Effizienz des Back-Office zu verbessern.
Dazu gehören Funktionen wie:
- Debitoren/Konten
- Verwaltung von Forderungen und Verbindlichkeiten
- Finanzprognosen & -berichte
- Budgetierung & Kostenkontrolle
3. CRM ist proaktiv, während ERP reaktiv ist
CRM-Systeme helfen Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen proaktiv anzugehen.
Sie können das CRM nutzen, um proaktiv neue Kunden zu gewinnen, Bestandskunden zu halten und die Kundenkommunikation zu verbessern.
Zu den CRM-Funktionen gehören Kontaktmanagement, Pipeline-Management, Marketing-Funktionalitäten und Ticket-Management.
ERP-Systeme hingegen sind reaktiv.
Sie automatisieren und verwalten Back-Office-Aktivitäten, wie Buchhaltung, Einkauf, Preisgestaltung, Transaktionen und Berichte.
Ein ERP-System hat nicht den Fokus, aktiv bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Und wenn wir über den Aufbau besserer Kundenbeziehungen sprechen, geht es nicht darum, das eine oder das andere zu wählen.
Sie benötigen beide.
Die Vorteile der Integration Ihres CRM- und ERP-Systems
Die Integration beider Systeme bietet Ihnen ein enormes Potenzial zur Verbesserung Ihres Geschäftserfolgs.
So bewahren Sie beispielsweise die meisten Ihrer Kundendaten in Ihrer CRM-Lösung auf, während Sie Ihre Finanzdaten zusammen mit einigen Kundeninformationen in Ihrem ERP-System haben.
Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen nicht nur mit zwei Datensätzen arbeitet, sondern auch Zeit damit verbringt, Kundendaten in beide Systeme hochzuladen und aktuell zu halten.
Diese Methode wirkt sich auf Ihre Ergebnisse aus und daher raten wir von dieser Vorgehensweise ab.
Hier sind die 4 wichtigsten Gründe, warum Sie die Integration der beiden Systeme in Betracht ziehen sollten:
1. Steigerung der Umsatzerlöse
Die Integration von CRM und ERP gibt Unternehmen die Fähigkeit zum effektiveren Upselling und Cross-Selling von Produkten und Dienstleistungen.
Wenn Unternehmen wissen, welche Produkte oder Dienstleistungen ein Kunde in der Vergangenheit gekauft hat, können sie gezielte und personalisierte Empfehlungen aussprechen, die mit höherer Wahrscheinlichkeit zu einem Verkauf führen.
Darüber hinaus können Sie Daten aus beiden Systemen nutzen, um Trends und Muster zu erkennen, die zur Erschließung neuer Absatzmöglichkeiten genutzt werden können.
Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass eine bestimmte Art von Kunden ein bestimmtes Produkt häufiger kauft als andere, können Sie speziell für diese Gruppe gezielte Marketingkampagnen erstellen.
2. Verbesserung des Kundenservice
Wenn Ihre ERP- und CRM-Systeme integriert sind, hat Ihr Kundenserviceteam eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden.
Das bedeutet, dass sie in der Lage sind, jede Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen zu sehen, einschließlich früherer Käufe und der Anzahl der Bestellungen.
Da diese Informationen sofort verfügbar sind, kann Ihr Team Probleme schneller lösen und einen besseren Kundenservice bieten.
3. Bessere Entscheidungsfindung
Die Integration von ERP und CRM kann Unternehmen auch dabei helfen, bessere Entscheidungen zu treffen, da sie Zugriff auf Echtzeit-Datenanalysen erhalten.
Wenn die Kernprozesse eines Unternehmens in ein einziges System integriert sind, ist es einfacher, wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) zu verfolgen und Trends zu erkennen. Diese Informationen können dann als Grundlage für strategische Entscheidungen über die Zuweisung von Ressourcen oder die Verbesserung von Prozessen verwendet werden.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie besitzen ein Bekleidungsgeschäft. Sie könnten Ihr ERP-System verwenden, um den Lagerbestand zu überwachen, während Ihr CRM-System die Kaufhistorie Ihrer Kunden verfolgt.
Durch die Integration dieser beiden Systeme wären Sie in der Lage, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen, z. B. welche Artikel sich schnell verkaufen oder welche Kunden dazu neigen, bestimmte Artikel zusammen zu kaufen. Anhand dieser Informationen können Sie Entscheidungen über die Aufstockung des Bestands oder die Entwicklung neuer Produktlinien treffen.
Ohne Zugriff auf Echtzeit-Datenanalysen müssen sich Entscheidungsträger bei strategischen Entscheidungen oft auf ihr Bauchgefühl oder Vermutungen verlassen.
4. Verbessern Sie die Zusammenarbeit
Einer der größten Vorteile der Integration Ihrer ERP- und CRM-Systeme besteht darin, dass Sie eine einzige „Quelle der Wahrheit“ für alle Ihre Kundendaten erhalten. An einem Ort haben Sie Zugriff auf alle Ihre Kundendaten — einschließlich Kontaktinformationen, Kaufhistorie, Support-Anfragen und mehr.
Diese einzige Quelle der Wahrheit für Ihre Kunden- und Finanzdaten gewährleistet, dass jeder in Ihrem Unternehmen mit denselben aktuellen Informationen arbeitet.
Wenn Informationen in Echtzeit zwischen den Abteilungen ausgetauscht werden, können alle effektiver zusammenarbeiten, um gemeinsame Ziele zu erreichen – und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Es geht nicht um die Wahl zwischen CRM oder ERP. Sie benötigen beide.
Wir sind der Meinung, dass eine Integration zwischen beiden Systemen für jedes Unternehmen, das auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Markt erfolgreich sein will, unerlässlich ist.
Die Integration von ERP und CRM bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen, darunter höhere Umsätze, bessere Kundenbindung, bessere Entscheidungsfindung und vieles mehr.
Sie können es sich nicht leisten, Zeit mit Dateninseln oder manuellen Arbeitsabläufen zu verschwenden.
Wenn Sie Ihren Kunden die bestmögliche Customer Journey bieten möchten, ist die ERP- und CRM-Integration der richtige Weg.
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