Mit der Entwicklung neuer Technologien und dem digitalen Wandel vollzieht sich eine regelrechte „Kundenrevolution“, aus der ein neuer, informierter und in den sozialen Medien aktiver Kunde 2.0 hervorgegangen ist.

Preis und Produktmerkmale entscheiden nicht länger allein darüber, ob ein Kunde sich für einen Anbieter entscheidet. Heute dreht sich alles um ein positives Kundenerlebnis.

Um wettbewerbsfähig zu sein, müssen Sie Erwartungen sogar noch übertreffen und eine herausragende Kundenbetreuung bieten. Aber wie?

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Hilfe eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems Ihren Kunden noch besser betreuen können.

Im Zeichen des Kunden 2.0

Der technisch versierte Kunde 2.0 lebt digital, beginnt den Einkaufsprozess online, führt alle Produktrecherchen digital durch, liest Rezensionen in den sozialen Medien und zieht die Kommunikation per E-Mail dem Telefonanruf vor.

Tatsächlich zeigen Umfragen, dass 93 % aller Käufer den Einkaufsprozess online mit einer Suche im Internet beginnen. Auf diese Weise finden sie Produkte, Dienstleistungen und auch Geschäftspartner.

Aber am wichtigsten ist dem Kunden 2.0 ein positives Kundenerlebnis und Kundenbetreuung!

Auch das lässt sich durch Zahlen belegen, denn überwältigende 86 % aller Käufer sind bereit, für ein herausragendes Kundenerlebnis bzw. eine herausragende Kundenbetreuung mehr zu zahlen.

Was können Sie also tun, um die Erwartungen dieser anspruchsvollen Kunden zu erfüllen?

Kundenbetreuung an erster Stelle

Laut einer Umfrage von Customer Management IQ denken fast 76 % der Führungskräfte, dass die Kundenbetreuung sehr wichtig für ihr Unternehmen ist.

Laut der Digital IQ-Umfrage von PwC erwarten 25% der Unternehmen, dass ihre Investitionen in digitale Unternehmen zu einem besseren Kundenerlebnis führen.

Darüber hinaus geht eine von Walker veröffentlichte Studie davon aus, dass eine gute Kundenbetreuung und somit das positive Kundenerlebnis, in naher Zukunft die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale für eine Kaufentscheidung sein werden. Kriterien wie Produkt und Preis werden, nach Walkers Prognose, an Wichtigkeit verlieren.

Doch, wie können Sie nun Ihren Kunden ein herausragendes Kundenerlebnis bieten?

Zunächst einmal sollten Sie proaktiv sein.

Dazu müssen Sie die derzeitigen und zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden voraussehen und erfüllen. Um das zu erreichen, sollten Sie sich den kompletten Kaufprozess aus Sicht Ihrer Kunden betrachten. Welche Schritte geht ein Kunde von der Anfrage bis zum Kauf? Fühlt es sich leicht, einfach und gut betreut bzw. beraten an? Oder entdecken Sie bereits Verbesserungspotential? 

Glücklicherweise gibt es Technologien auf dem Markt, die Ihnen helfen, sich der Herausforderung „Kunde 2.0“ proaktiv zu stellen. Die beste Technologie hierfür auf dem Markt ist CRM-Software.

Erste Schritte um mit CRM die Kundenbetreuung zu verbessern

Mithilfe einer CRM-Software erhalten Sie eine 360°-Sicht auf Ihren Kunden und können basierend auf Interessen, Bestellhistorie und vielen anderen Aspekten hochgradig individualisierte Angebote erstellen.

Schauen wir uns einmal an, wie Sie mit CRM-Software die Kundenbetruung verbessern können:

1. Bleiben Sie in Kontakt.

Eine herausragende Kundbetreuung ist ohne regelmäßige und auf den Kunden abgestimmte Kommunikation nicht zu erreichen. In seinem Buch „More Loyal Customers“ beschreibt Kevin Stirtz es so: „Jeder Kontakt mit unserem Kunden hat Einfluss auf seine Entscheidung, ob er wieder kommt oder nicht. Wir müssen jedes Mal herausragend sein, oder wir verlieren ihn.“

Und dabei kann Ihnen ein CRM-System eine große Hilfe sein, denn immer häufiger wird es als ein Werkzeug zur Steigerung der Kundenloyalität eingesetzt.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre Kunden dauerhaft zufrieden und loyal sind?

Die einfache Antwort lautet: Bleiben Sie in Kontakt!

Ein CRM-System hält eine große Bandbreite an Informationen über Ihren Kunden und seine Interaktion mit Ihrem Unternehmen bereit – z. B. bisherige Aktivitäten, Kontakte und Bestellungen.

Nutzen Sie diese Daten, um Ihre bestehenden Kunden über aktuelle Entwicklungen in Ihrem Unternehmen, Angebote, Werbeaktionen und andere Initiativen zu informieren. CRM-Software unterstützt Sie auch bei der Kundensegmentierung, damit Sie jede Zielgruppe mit der passenden Botschaft ansprechen können, anstatt einfach allen dieselben Informationen zu schicken.

2. Hören Sie Ihren Kunden zu.

Der Kunde 2.0 ist sehr mitteilsam, er äußert seine Meinung zu Produkten über verschiedenste Kommunikationskanäle, z. B. über die sozialen Medien. Wenn Sie also wissen wollen, was gefällt und was nicht, dann sollten Sie herausfinden, was Ihre Kunden zu sagen haben.

Ein möglicher Weg diese Informationen zu sammeln ist, Ihre Kunden um ihre Meinung zu bitten. Schicken Sie Ihnen eine Umfrage per E-Mail und fragen Sie sie, was sie von Ihren Produkten oder Dienstleistungen halten und was Sie tun können, um die Kundenbetreuung weiter zu verbessern. Auf diese Weise zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind – und das wiederum macht Ihre Kunden zu zufriedenen Kunden.

3. Bauen Sie eine persönliche Beziehung auf.

„CRM“ steht für Customer Relationship Management, es geht also um die Pflege der Kundenbeziehung.

Eine persönliche Kommunikation ist eine Möglichkeit, wie Sie eine besondere Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen können.

Kunden können über ganz unterschiedliche Kanäle Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufnehmen, darunter E-Mails, Telefon oder über Ihre Webseite. Sie können auch unterschiedliche Abteilungen kontaktieren, z. B. den Vertrieb, das Marketing oder den Kundenservice.

In einer CRM-Software werden alle Kontakte festgehalten, unabhängig vom gewählten Kanal oder der kontaktierten Abteilung – so haben Sie und das gesamte Unternehmen Zugriff auf dieselben Informationen. Und diese Informationen können sehr hilfreich sein.

Mithilfe dieser Informationen können Sie Ihren Kunden eine persönlichere Betreuung bieten. Wenn Sie Ihren Kunden z. B. mit seinem Namen ansprechen und bereits wissen, was sein Anliegen ist, ohne dass er es erneut vortragen muss, fühlt er sich doch viel besser aufgehoben und betreut, als wenn er das Gefühl hat unbekannt oder einer von vielen zu sein. Oder?

Sie werden erleben, wie sich die Wahrnehmung Ihrer Kunden wandelt, sobald Sie beginnen, Ihre Kommunikation persönlicher zu gestalten.

4. Geben Sie Ihren Kunden, was sie wirklich wollen.

Der Kunde 2.0 hat alle Auswahlmöglichkeiten.

Um sein Herz und sein Portemonnaie für sich zu gewinnen, müssen Sie ihm proaktiv ein für ihn relevantes Produkt anbieten.

Ein CRM-System bietet Ihnen Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden, denn hier ist festgehalten, für welche Produkte oder Dienstleistungen der Kunde sich interessiert, was er sich wünscht oder was er bereits gekauft hat. Sie sehen hier auch, welche Probleme er in der Vergangenheit hatte und ob er mit den von Ihnen angebotenen Lösungen zufrieden war.

Die in einem CRM-System aufgebaute und festgehaltene Kundenhistorie kann Ihnen also helfen, Ihren Kunden genau das anzubieten, was sie wirklich wollen, und nicht das, von dem Sie glauben, dass sie es wollen.

Mithilfe eines CRM-Systems können Sie Ihren Kunden auch die Möglichkeit bieten, frei darüber zu entscheiden, ob sie Updates oder Mitteilungen erhalten wollen oder an Aktionen teilnehmen möchten. Dies ist eine wichtige Voraussetzung um DSGVO konform zu arbeiten.

5. aufmerksamen Kundenbetreuung

Eine persönliche Kundenbetreuung beinhaltet auch, dass Sie Ihrem Kunden genau dann und genau so Unterstützung bieten, wann und wie er sie benötigt.

Vergessen Sie nicht: Der Kunde 2.0 bevorzugt bei der Lösung seiner Probleme und der Bearbeitung von Beschwerden die Online-Kommunikation.

Die gute Nachricht ist: CRM ermöglicht genau das.

Kundenservice-Software hilft Ihnen, sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage verloren geht, denn jede Kontaktaufnahme wird in einem zentralen, online verfügbaren System erfasst. Sie können das System so einrichten, dass es auf jede Anfrage automatisch mit einer E-Mail antwortet und so Ihren Kunden den Eingang seiner Nachricht bestätigt.

Diese E-Mail kann eine Tracking-Nummer, eine Zusammenfassung der übermittelten Frage und sogar hilfreiche FAQs und Verweise auf andere nützliche Ressourcen wie z. B. eine Wissensdatenbank beinhalten. Auf diese Weise erhält jede Kundenanfrage Aufmerksamkeit und läuft nicht Gefahr, in der Masse unterzugehen.

6. Antworten Sie schnell auf alle Anfragen.

Hat der Kunde 2.0 eine Frage, erwartet er direkt eine Antwort. In unserer schnelllebigen Zeit gibt es keinen Spielraum für Verzögerungen. Wenn Sie nicht schnell genug reagieren, riskieren Sie, einen Kunden zu verlieren.

Bedenkt man, wie ungeduldig der Kunde 2.0 sich zeigt, würde man erwarten, dass alle Unternehmen schnell auf Anfragen reagieren. Doch unser eigener Customer Service Benchmark Report hat gezeigt, dass genau das Gegenteil der Fall ist.

Wir fanden z. B. heraus, dass 41 % der untersuchten Unternehmen gar nicht auf Kundenanfragen per E-Mail antworteten.

Und die durchschnittliche Antwortzeit lag bei mehr als 15 Stunden.

Mithilfe von CRM-Software können Sie die Antwort auf Anfragen Ihrer Kunden beschleunigen, indem Sie vorformulierte E-Mail-Vorlagen verwenden. Mit diesen E-Mail-Vorlagen können Sie die am häufigsten gestellten Fragen direkt aus einer Wissensdatenbank heraus beantworten.

Ein weiterer Vorteil von Vorlagen ist, dass Sie in allen E-Mails immer den richtigen Ton treffen.

7. Halten Sie die Bedürfnisse der Kunden im Fokus.

Der Kunde 2.0 erwartet nicht nur, dass man ihm zuhört, er erwartet auch, dass man sich bei der Antwort an seine Bedingungen hält. Das bedeutet, dass Sie den Kontakt zu Ihren Kunden den Bedürfnissen der Kunden anpassen müssen.

Da dem Kunden 2.0 online viele Vergleichsangebote zur Verfügung stehen, müssen Sie Ihre Angebote umso schneller präsentieren. Sie laufen sonst Gefahr, auf der Strecke zu bleiben.

CRM bietet hier eine Möglichkeit, die Kommunikation zu beschleunigen.

Wenn das Zustandekommen eines Geschäfts von Minuten abhängt, ist es umso wichtiger, jederzeit auf alle Kundeninformationen zugreifen zu können und das passende Produkt anzubieten.

Mit Mobile CRM bieten Sie Ihren Kunden eine noch bessere Kundenbetreuung, da Sie zu jeder Zeit die aktuellsten Informationen zu Produkten, Angeboten und Vertragsmodalitäten zur Verfügung haben und somit direkt auf Kundenfragen antworten können (unabhängig davon, ob Sie im Büro oder unterwegs sind). So lassen Sie Ihre Kunden niemals unnötig warten.

Mobile CRM hilft Ihnen auch dabei, potenzielle Kunden und Interessenten nachzufassen – Sie brauchen also nicht mehr darauf zu warten, bis Ihr Kollege wieder an seinem Platz ist, um Ihnen die benötigten Informationen durchzugeben.

Fazit

In unserer heutigen von Technologie dominierten Welt erwarten und fordern Kunden umso mehr Aufmerksamkeit. Und sie erwarten, dass wir uns nach ihren Bedürfnissen richten.

Der Kunde 2.0 wünscht sich, dass man ihn kennt, seine individuelle Situation versteht, mit ihm in Kontakt bleibt, ihm zuhört und schnelle und aufmerksame Betreuung bietet.

CRM-Software hilf Ihnen, all das zu leisten – und mehr.

Mithilfe von CRM-Software erfassen Sie alle Informationen zu Ihrem Kunden ganz unabhängig davon, wer im Unternehmen mit ihm spricht. CRM-Software hilft Ihnen auch, Ihre Kommunikation persönlicher zu gestalten, relevante Inhalte und Dienstleistungen anzubieten und schneller auf Anfragen zu reagieren, damit keine Kundenanfrage mehr unbeantwortet bleibt – und immer mit einem Lächeln und im richtigen Ton. Das macht ein herausragendes Kundenerlebnis aus.

Sichern Sie sich jetzt eine demo und erfahren Sie, wie CRM-Software Ihnen dabei helfen kann, eine noch bessere Kundenbetreuung zu bieten.