Es droht eine Rezession.

Jeden Tag lesen wir über Entlassungen, Inflation, Energieengpässe und steigende Zinsen.

Bei all der Unsicherheit auf dem Markt fragen Sie sich wahrscheinlich …

Welche Auswirkungen wird das auf mein Unternehmen haben? 

Studien zeigen, dass die Gesamtnachfrage während eines Konjuktureinbruchs nachlässt. Das wirkt sich auf die meisten Unternehmen in Form sinkender Verkaufszahlen aus. 

Die Einnahmen der Fertigungs- und Energiebranchen werden heruntergehen. 

Ebenso die von Einzelhändlern und Technologieanbietern.

Vielleicht merken Sie bereits, dass Verkaufszyklen länger werden. 

Oder dass Ihre Kunden bei Kaufentscheidungen zögern. 

Was alles irgendwann in der Zukunft einen Einfluss auf die Geschäftsentwicklung haben wird.

Was sollte Ihr Unternehmen tun?

Bei einem Konjunktureinbruch ist es klug, sich drei Dinge anzuschauen:

1. Unternehmensgesundheit

2. Kundenabwanderung

3. CRM-Prozesse

Es gibt zwar viel Spekulation auf den Märkten über eine Rezession, aber noch haben wir keine. 

Angesichts der Anzeichen ist es aber eine gute Idee, sich auf die Möglichkeit vorzubereiten.

1. Unternehmensgesundheit

Das Ziel ist es sicherzustellen, dass Sie eine Rezension überstehen.

Statt sich von Angst und Unsicherheit lähmen zu lassen, sind hier ein paar voraushandelnde Dinge, die Sie bereits heute tun können:

• Finden Sie heraus, wo Sie stehen – Wie sieht Ihre Pipeline für den Rest des Jahres aus? Markieren Sie potentielle Geschäfte, die Sie in diesem Jahr abschließen können, und was sich ins nächste Jahr verschiebt. Sie werden eine gute Vorstellung davon gewinnen, was als Nächstes zu tun ist.

• Prüfen Sie alle Ausgaben – Bitten Sie Ihre verschiedenen Abteilungen, sich ihre Ausgaben anzuschauen. Was könnten sie intelligenter machen? Wo können sie Ausgaben kürzen? Beseitigen Sie alles, was keine signifikanten, messbaren Werte schafft.

• Bewerten Sie Nicht-Kernprojekte neu – Sie haben eine Reihe von Projekten zur Genehmigung auf Ihrem Schreibtisch. Sie müssen entscheiden, welche Projekte Sie behalten und welche Sie verschieben. Nicht alle werden mit der Entscheidung glücklich sein, aber sie ist ein notwendiges Übel.

2. Kundenabwanderung

Während Sie sich die Gesundheit Ihres Unternehmens anschauen, tun Ihre Kunden dasselbe. Natürlich möchten Sie beide nur die Dinge behalten, die Ihrem Unternehmen Wert geben.

Das bringt uns zur Kundenabwanderung.

Kundenabwanderung ist definiert als die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen während eines bestimmten Zeitraums verlassen.

Sie geschieht aus einem von zwei Gründen:

1. Der Kunde gibt sein Geschäft auf

2. Der Kunde erzielt nicht das gewünschte Ergebnis

Grund Nr. 1 können Sie nicht kontrollieren, aber über Grund Nr. 2 haben Sie absolute Kontrolle.

Kundenerfolg passiert, wenn Kunden ihr gewünschtes Ergebnis erreichen, wann immer sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

Die Kombination des Erfolgs besteht daraus, WAS Sie bieten und WIE Sie ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Das bedeutet, dass jede kundenorientierte Abteilung einen Einfluss auf das gewünschte Ergebnis Ihres Kunden hat. Dazu zählen der Verkauf, das Marketing, das Onboarding, die Realisierung und das Kundenerfolgsmanagement. 

Aber Sie können nicht für jeden Kunden dieselben Herangehensweise nutzen.

Wie also tun Sie das auf strukturierte Weise? 

Das ist ein schöner Übergang zum Prozess.

3. CRM-Prozess

CRM-Prozesse strukturieren Kundeninteraktionen. 

Sie helfen, während der gesamten Customer Journey sinnvolle und persönlich angepasste Unterstützung zu bieten.

CRM-Prozesse unterscheiden sich von einer CRM-Plattform. 

Ein CRM-System ist die Software, mit jeder Menge Funktionen, um Ihnen zu helfen, die Prozesse durchzuführen. 

Wenn Sie „Was ist ein CRM-Prozess“ googeln, erhalten Sie 165 Millionen Treffer, die alle dasselbe sagen – schaffen Sie Markenbewusstsein, akquirieren Sie Leads, konvertieren Sie Leads zu Kunden, bieten Sie tollen Kundendienst und treiben Sie Zusatzverkäufe voran.

Das stimmt alles. Aber das ist das Ergebnis – wie kommt man da hin?

Das ist der Teil, der oft fehlt.

Und obwohl er keine offizielle Bezeichnung hat, ist er entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens.

Das ist der Prozess, den wir bei SuperOffice verwenden – wir nennen ihn die Kundenerfahrungsmethode oder „Customer Experience Method“, kurz CXM.

CXM ist ein strukturierter CRM-Prozess und eine Methode, um Kundenbindung und -treue zu erreichen. Sie gibt Ihnen die Kontrolle über Ihren Kundenstamm. Und wenn Sie sie anwenden, sind Ihre Kunden zufrieden, verringern Sie die Abwanderung und erhöhen zudem die Möglichkeit von mehr Geschäftsabschlüssen. 

Ein CRM-Prozess in fünf Schritten

So funktioniert der CRM-Prozess:

1. Beginnen Sie, indem Sie die Art des Kontos definieren

Nehmen wir an, Sie haben 700 B2B-Kunden in Ihrem Unternehmen und ein Verkaufs-/Kundendienst-Team von fünf Personen.

Wie können Sie alle Kundenbeziehungen weiterverfolgen und sicherstellen, dass Ihnen nichts durch die Maschen fällt?

Ziemlich schwer, oder?

Ihre Teams brauchen klare Richtlinien darüber, wie Sie mit verschiedenen Kunden umgehen sollen.

Eine Methode, das zu tun, ist, Ihre Konten entsprechend möglicher Verkaufsgelegenheiten zu markieren.

• Erweitern = Die Nutzer erweitern sich. Es gibt eine konkrete Möglichkeit von Zusatzverkäufen oder Verkäufen von mehr Produkten.

• Beibehalten = Sie sind mit dem aktuellen Zustand zufrieden. Es gibt keine konkreten Gelegenheiten für Zusatzverkäufe. (Falls das stimmt, könnten Sie überlegen, ob Sie Wert oder Gelegenheiten visualisiert haben.) 

Jetzt können Sie die Konten zuordnen.

In unserem Beispiel haben Sie ein Team von fünf Personen.

Lassen Sie drei Verkäufer 100 % ihrer Zeit mit dem Ausloten neuer Gelegenheiten verbringen (Erweitern).

Und weisen Sie zwei Personen die Beibehalten-Konten zu, um sie warmzuhalten und ihnen Impulse in Richtung Erweitern zu geben (wenn sie bereit sind).

Dieses Modell erlaubt Ihren Kunden, die Unterstützung zu erhalten, die sie brauchen, ohne dass sie das Gefühl haben, dass ihnen die ganze Zeit „etwas verkauft wird“.

Machen wir mit dem nächsten Schritt weiter.

2. Kategorisieren Sie Ihre Kunden

Es ist unmöglich, dass alle Ihre 700 Kunden durch die Bank dasselbe Maß an Aufmerksamkeit erhalten.

Darum ist der nächste Schritt im CRM-Prozess, Ihre Kunden zu kategorisieren.

Eine Möglichkeit, das zu tun, ist nach Einnahmen und Produktreihe, pro Land. Hier ist ein Beispiel:

Nachdem Sie Ihre Kategorien festgelegt haben, gehen Sie in Ihre CRM-Datenbank und markieren, welche Kunden zu welcher Kategorie gehören.

Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass diejenigen in Ihrer A-Kategorie Ihre größten Kunden sind. Ihre D-Kunden sind vermutlich Ihre kleinsten Kunden.

Je nachdem, wie wichtig sie für Ihr Unternehmen sind, können Sie dann ein Kundenmarketing-Kommunikationsprogramm erstellen und durchführen.

3. Legen Sie die Häufigkeit fest

Wie oft werden Sie mit Ihren Kunden kommunizieren?

Um das zu beantworten, müssen Sie die Häufigkeit festlegen. 

Bitte beachten Sie, dass es einen Unterschied zwischen menschlichen und digitalen Aktivitäten gibt.

Digitale Aktivitäten können Sie das ganze Jahr lang betreiben. Menschliche Aktivitäten wie Kundenbesuche, Roadmap-Überprüfungen und ausführliche Telefongespräche können und sollten nicht das ganze Jahr lang durchgeführt werden.

Die folgende Tabelle ist ein Beispiel dafür, wie oft Ihre Teams verschiedene Kunden je nach Segment kontaktieren könnten:

4. Legen Sie die Aktivitäten fest

Die Entwicklung profitabler, langfristiger Kundenbeziehungen können und sollten Sie nicht dem Zufall überlassen. 

Darum ist es wichtig, Prozesse und Strukturen aufzustellen. Derselbe Denkprozess gilt für die Arten von Aktivitäten, die Sie im Bezug auf jede Kundengruppe vornehmen möchten.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein festgelegter Aktivitätenplan für „Erweitern“ aussehen könnte:

5. Unterstützen Sie den Prozess mit einem CRM-System

Jetzt, wo wir den Prozess festgelegt haben, sollten Sie ihn mit einem CRM-System wie SuperOffice unterstützen.

Das System kann so eingerichtet werden, dass Sie markieren können, ob ein Konto X oder Y ist.

Sie können auch die Kundenkategorie einstellen. In unserem obigen Beispiel wäre das A, B, C und D.

Sie können den Großteil des Prozesses automatisieren, wenn Sie eine leistungsstarke Lösung wie ein CRM haben.

Zum Beispiel können Sie das CRM-System so einrichten, dass das Verkaufspersonal jeden Montag eine Liste der Konten erhält, die sie im Laufe der Woche nachverfolgen sollten. Der Vertreter kann alle Konten auf der Liste durchgehen und das Kundenprogramm nutzen, um herauszufinden, welche Taktiken er anwenden muss.

Das eliminiert nicht nur die Handarbeit, sondern Ihre internen Teams müssen auch nie wieder raten, was sie tun sollten.

Den Prozess mit einem CRM-System zu unterstützen, macht es für alle viel einfacher.

Das Unternehmen mit den relevantesten Kunden gewinnt

Starke und profitable Kundenbeziehungen können Ihnen helfen, jeden Sturm zu überstehen.

Wir alle verstehen die Theorie, aber wie setzt man das in die Praxis um?

Wie ich in einem früheren Post gesagt habe, beginnt es bei der CRM-Strategie. 

Nachdem Sie diese Strategie haben, müssen Sie beginnen, die CRM-Prozesse einzuführen.

Das Beispiel, das ich mit Ihnen geteilt habe, ist ein Schritt in Richtung Sicherung von Kundentreue und -bindung.

Bitte denken Sie daran, dass das, was ich Ihnen präsentiert habe, nur ein Beispiel ist. Sie können es gerne abändern und an Ihre Bedürfnisse anpassen. 

Wenn Sie anfangen, den Prozess in die Tat umzusetzen, werden Sie herausfinden:

• Wo Sie mehr Wert schaffen können

• Wie zufrieden Kunden mit Ihrem Produkt/Unternehmen sind

• Wo Sie sich verbessern können

• Was Sie tun müssen, um sich zu verbessern

Am Ende gewinnt das Unternehmen mit den relevantesten Kunden.

Stoßen wir also auf das Gewinnen Ihres Unternehmens an. 

Zuerst kommt die Strategie, dann kommt der Prozess. Jetzt brauchen Sie nur noch die Software. 

Hier kommt SuperOffice CRM ins Spiel.

Buchen Sie noch heute eine Vorführung, dann wird einer unserer Verkaufsexperten Ihnen die Lösung Schritt für Schritt vorstellen und Ihnen zeigen, wie Sie Ihren eigenen CRM-Prozess durchführen.