Bis vor kurzem waren alle Unternehmen überzeugt, dass der Schlüssel zur Neukundengewinnung in der Qualität der angebotenen Produkte und Services lag.

Doch das hat sich geändert.

Ein weiterer wichtiger Erfolgsfaktor hat sich herauskristallisiert. Heute dreht sich alles um eine herausragende Kundenerfahrung. In ihrer Annual Digital Trends-Umfrage fragten Econsultancy und Adobe B2B-Unternehmen nach den wichtigsten Geschäftschancen für 2021.

Das Ergebnis?

Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) stand zum dritten Jahr in Folge an erster Stelle, noch vor Content Marketing, Videomarketing und Automatisierung.

Kein Wunder also, dass die Kundenerfahrung ein spannendes Thema ist.

Die Temkin Group fand heraus, dass Firmen mit Einnahmen von durchschnittlich 1 Milliarde $ pro Jahr durch die Investition in die Kundenerfahrung innerhalb von drei Jahren mit weiteren 700 Millionen $ Einnahmen rechnen können.

Insbesondere für SaaS-Unternehmen führt eine 3-Jahres-Investition in die Kundenerfahrung zu zusätzlichen Einnahmen von 1 Milliarde $.

Sie haben richtig gelesen!

Investitionen in die Kundenerfahrung bieten Ihrem Unternehmen das Potenzial, die Einnahmen innerhalb von 36 Monaten von Millionen auf Milliarden zu erhöhen.

Woher kommt das Ertragswachstum?
Aus dem Geldbeutel der Kunden.

Eine gute Kundenerfahrung führt dazu, dass Ihre Kunden mehr ausgeben. Tatsächlich sind 86 % der Käufer bereit, mehr für eine perfekte Kundenerfahrung zu bezahlen. Je teurer der Artikel ist, desto größer ist die Zahlungsbereitschaft – laut einer Studie von PWC.

So sind Kunden z. B. bereit, einen Preisaufschlag von bis zu 13 % (und sogar bis zu 18 %) für Luxusartikel und Genussmittel zu bezahlen – weil die Kundenerfahrung ausgezeichnet ist.

Eine Studie von Walker hat zudem herausgefunden, dass bis Ende 2021 die Kundenerfahrung als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal den Preis und das Produkt übertreffen wird.

Wenn die Kundenerfahrung in Ihrer Strategie für 2021 eine wichtige Rolle spielen soll (und das sollte sie!), dann erfahren Sie in diesem Artikel die wichtigsten Trends für das kommende Jahr.

Was bedeutet Kundenerfahrung?

Die Kundenerfahrung ist die Wahrnehmung der Kunden davon, wie Ihr Unternehmen sie behandelt. Diese Wahrnehmung beeinflusst ihr Verhalten, schafft Erinnerungen und steigert die Loyalität.

Mit anderen Worten – wenn sie sich bei Ihnen wohlfühlen, werden sie viele Jahre lang treue Kunden sein und Ihre Marke weiterempfehlen.

Kein Wunder also, dass viele Unternehmen den Schwerpunkt auf die Kundenerfahrung legen.

Doch damit Ihre Kunden sich bei Ihnen wohlfühlen, müssen Sie sie kennenlernen und diese Kenntnisse in personalisierte Erfahrungen auf der gesamten Customer Journey verwandeln.

Doch genaue Kenntnisse über Ihre Kunden gewinnen Sie nicht einfach nebenbei. Sie müssen Kundendaten erfassen und schnell und präzise wertvolle Einsichten aus diesen Daten gewinnen.

Die gute Nachricht: es spielt keine Rolle, in welcher Branche Sie arbeiten – eine bessere Kundenerfahrung erhöht nachweislich die Kundenbindung, die Zufriedenheit und den Umsatz.

Doch was geschieht, wenn Sie keine positive Kundenerfahrung bieten können? Betrachten wir die fünf wichtigsten Trends.

 

1. Kundenerfahrung ist ein hart umkämpfter Bereich.

Niemand möchte Geschäfte mit einem Unternehmen machen, das seine Kunden nicht gut behandelt. Und die Zufriedenheit nach einer Interaktion mit dem Kundenservice hat einen großen Einfluss auf zukünftige Kaufentscheidungen. Nach einem positiven Erlebnis sind die Kunden glücklich und zufrieden, nach einem negativen Erlebnis wandern sie vielleicht ab.

Aufgrund dieser beiden Extreme räumen 88 % aller Unternehmen der Kundenerfahrung in ihren Servicecentern höchste Priorität ein. Denn sie ist wichtig. Die Gründe dafür sind leicht zu erkennen. Wenn ein Kunde aufgrund der Kundenerfahrung eine Kaufentscheidung trifft, dann sollten Sie sich in diesem Bereich hervortun!

Tatsächlich versuchen mehr als zwei Drittel der Unternehmen heute, sich mit einer guten Kundenerfahrung von der Konkurrenz abzuheben – im Vergleich zu nur 36 % im Jahr 2010!

Wenn Sie Ihren Kunden also eine positive Erfahrung bieten möchten, müssen Sie in eine CX-Strategie investieren. 62 % der Unternehmen investieren jetzt in Maßnahmen, die die sich ändernden Anforderungen von Kunden erfüllen.

Doch wo fangen Sie an?

Eine Studie von Gartner besagt, dass Firmen, die erfolgreiche Strategien zur Kundenerfahrung implementieren, zunächst mit dem Erfassen und Analysieren von Kundenfeedback beginnen.

Ganz gleich ob Sie Umfragen, Formulare oder Net Promoter Score (NPS) verwenden – lesen Sie die Kommentare, Vorschläge und Meinungen, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu verstehen. Investieren Sie dann in diese Projekte, um ihre Erwartungen zu erfüllen.

 

2. Die Bedeutung von Multi-Channel-Services wird zunehmen.

Unternehmen interagieren mit ihren Kunden auf mehreren Kanälen. Das können Website-Formulare, Live-Chat, Social Media und vieles mehr sein.

Auch wenn Kunden positiv reagieren und verschiedene Service-Ebenen in unterschiedlichen Kanälen akzeptieren, so erwarten sie dennoch eine einheitliche Kommunikation.

Bieten Sie eine einheitliche Erfahrung auf allen Kanälen, sowohl online als auch offline?

Es kann schwierig sein, aber IKEA beispielsweise zeigt, dass es möglich ist. IKEA bietet seinen Kunden in allen Geschäften weltweit die gleiche Erfahrung. Der Einrichtungskonzern investiert stark in die Kundenerfahrung – und das zahlt sich aus. IKEA ist nicht nur eines der beliebtesten Unternehmen auf der ganzen Welt, sein Jahresumsatz liegt bei über 40 Milliarden $ weltweit.

Und diese ergebnisorientierten Maßnahmen führen auch zu Investitionen in eine kanalübergreifende Erfahrung.

PWC hat in einem Bericht für 2020 festgestellt, dass die Anzahl an Unternehmen, die in eine Omni-Channel-Erfahrung investieren, von 20 % auf über 80 % gestiegen ist.

Darüber hinaus hat Adobe vor kurzem herausgefunden, dass Unternehmen mit den effektivsten Strategien für eine kanalübergreifende Interaktion mit den Kunden ein jährliches Wachstum von 10 %, einen 10%igen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwertes und einen 25%igen Anstieg der Abschlussquote verzeichnen.

 

3. Kundenerfahrung auf Mobilgeräten

Eine kanalübergreifende, positive Kundenerfahrung betrifft vor allem auch den Kundenservice im Mobilbereich. Denn eine negative Erfahrung auf mobilen Geräten kann schwere Folgen für eine Marke haben!

57 % der Kunden würden z. B. keine Unternehmen empfehlen, deren Website nicht vollständig mobilfähig ist. Und wenn eine Webseite nicht mobilfreundlich ist, werden 50 % der Kunden diese nicht erneut besuchen, auch wenn sie sonst mit dem Unternehmen zufrieden sind.

Wenn Sie keine mobilfreundliche Erfahrung bieten, gefährden Sie das Unternehmenswachstum, wie die unten stehende Grafik zeigt.

Eigentlich stellt sich die Frage nicht mehr, ob eine mobile Erfahrung wichtig ist oder nicht.

Wir wissen, dass sie wichtig ist!

Stat Counter zufolge stammen 52 % des gesamten Datenverkehrs von Mobilgeräten, die Nutzung von Desktop-PCs nimmt ab. Daher ist es keine Überraschung, dass 84 % der Unternehmen, die sich als kundenorientiert bezeichnen, den Fokus jetzt auf die Mobile Customer Experience richten.

Weniger kundenfokussierte Unternehmen übernehmen diesen Trend nur langsam – besonders beim Kundensupport – überwältigende 90 % der Kunden berichten von einer negativer Erfahrung mit dem Kundensupport auf mobilen Geräten.

Die häufigsten Beschwerden betreffen die Navigation, die Suche und Ladezeiten.

Hier besteht eine große Lücke, die ernst zu nehmen ist.

Wenn Ihre Kunden nicht mühelos auf Ihrer Website navigieren können, und nicht finden, was sie suchen, sind sie frustriert. Und wandern möglicherweise ab.

 

4. Kundenfrustration führt zu Abwanderung

Laut Esteban Kolsky teilen 72 % der Kunden eine positive Erfahrung mit mindestens sechs Personen. Wenn Kunden dagegen unzufrieden sind, teilen 13 % ihre negative Erfahrung mit 15 weiteren Personen. Das Schwierige daran ist, dass Ihre Kunden Ihnen in den meisten Fällen nicht erzählen, dass sie unzufrieden sind. Nur einer von 26 unzufriedenen Kunden beschwert sich.

Der Rest wandert einfach ab, erklärt Kolsky.

Für viele Unternehmen ist es ein Zeichen von Zufriedenheit, wenn sie kein negatives Feedback erhalten.

Doch das kann täuschen, wie die Studie zeigt. Ihre Kunden sind u. U. nicht zufrieden oder, noch schlimmer, berichten anderen von ihren negativen Erfahrungen. Die Erwartungen der Kunden sind so hoch wie nie zuvor und es ist nicht leicht, sie zu erfüllen oder gar zu übertreffen. Selbst wenn Sie in neun von zehn Fällen eine positive Kundenerfahrung liefern, kann eine einzige schlechte Erfahrung fatale Folgen haben.

Ein Umfrage aus „Future of CX“ von PWC mit 15.000 Personen ergab, dass einer von drei Kunden nach nur einer negativen Erfahrung abwandert, obwohl er von der Marke begeistert ist.

Was gilt als schlechte Kundenerfahrung?
Manchmal ist es nur mangelnde Nachbetreuung.

Unsere eigene Studie hat ergeben, dass nur wenige Unternehmen nach einer Transaktion nachfassen. Viele negative Erfahrungen können Sie vermeiden, indem Sie eine Follow-up-E-Mail schreiben.

 

5. Self-Service liegt im Trend

Im Jahr 2021 sollten Unternehmen dafür sorgen, dass die Kunden mit einer Reihe von Selbsthilfe-Optionen Antworten auf ihre Fragen finden. Heutzutage helfen 67 % der Kunden sich lieber selbst, als mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Darüber hinaus bevorzugen 91 % der Kunden eine Online Knowledge Base, sofern sie verfügbar und an ihre Bedürfnisse angepasst ist.

Kunden sind bereit, sich die Antworten selbst zu suchen. Das geht soweit, dass bis 2030 laut einer Schätzung von Gartner 1 Milliarde Service-Tickets automatisch von kundeneigenen Bots erstellt werden.

Um diese Nachfrage zu erfüllen, suchen Unternehmen Lösungen im Bereich der künstlichen Intelligenz (Artificial Intelligence, AI).

Im Jahr 2018 wurden 25 % aller Kundeninteraktionen mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen automatisiert. Da 90 % aller Unternehmen vorhaben, in den nächsten drei Jahren AI- Lösungen bereitzustellen, wird diese Zahl bis 2023 voraussichtlich um 40 % ansteigen.

Kurzfristig sollten Sie Ihren Kunden die richtigen Tools an die Hand geben, damit sie ihre Probleme weitgehend selber lösen können. Langfristig sollten Sie darüber nachdenken, wie künstliche Intelligenz und fortschrittliche Technologien Sie bei der Verbesserung der Kundenerfahrung unterstützen können.

 

Fazit

Neun von zehn Unternehmen bemühen sich darum die beste Kundenerfahrung anzubieten. Daher werden die Firmen, die die Kundenerfahrung ernst nehmen, sich von der Masse abheben und loyale Kunden überzeugen.

Eines ist sicher: Um eine positive Erfahrung zu schaffen, müssen Sie Ihre Kunden besser kennen als je zuvor. Erstellen Sie Kundenprofile, mit denen Sie das Kundenverhalten an allen Touchpoints und kanalübergreifend verstehen und messen können. Dies erreichen Sie z. B. mithilfe eines CRM.

Wenn Sie Ihre Kunden gut genug kennen, nutzen Sie diese Kenntnisse zur Personalisierung aller Interaktionen. Kunden haben heutzutage mehr Macht und mehr Wahlmöglichkeiten als je zuvor. Daher müssen Sie ihre Anforderungen kennen und erfüllen.

Wenn Sie die Interaktion mit Ihrem Unternehmen reibungslos und angenehm gestalten und kontinuierlich verbessern, erhöhen Sie die Markenloyalität. Andernfalls machen Sie es Ihrer Konkurrenz leicht, Kunden abzuwerben.

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