CRM-Systeme sind ein unverzichtbarer Bestandteil jedes erfolgreichen Geschäftsbetriebs. 

Sie ermöglichen es Unternehmen, Kunden- und Kontaktdaten zu erfassen, Vertriebschancen zu verfolgen, Marketingkampagnen durchzuführen und Kundenanfragen zu beantworten.

Kurz gesagt, CRM ist ein unerlässliches Pflichtprogramm für jedes Unternehmen, das am Aufbau und der Pflege nachhaltiger Kundenbeziehungen interessiert ist.

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen noch kein CRM-System eingeführt haben, ist es jetzt an der Zeit.

In diesem Artikel werden wir uns mit folgenden Themen befassen:

• Der CRM-Markt heute
• Unsere CRM-Prognose für die Zukunft
• Drei Schritte zur Zukunft von CRM

Der CRM-Markt heute

Der CRM-Markt wächst Jahr für Jahr aus zwei Gründen weiter:

• Die Kunden verlangen ein besseres Kundenerlebnis
• Unternehmen benötigen eine bessere betriebliche Effizienz

Beides macht das Customer Relationship Management (CRM) zu einer der am schnellsten wachsenden Softwarekategorien der Welt.

Jahrelang haben Unternehmen die Möglichkeiten ihrer CRM-Systeme nicht ausreichend genutzt.

Untersuchungen haben ergeben, dass zwar 91 % der Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern in ihrer Belegschaft CRM-Systeme verwenden, aber 82 % von Ihnen nutzen es nur als Vertriebsinstrument, während etwas mehr als 50 % es für die Kalenderverwaltung und das E-Mail-Marketing einsetzen.

Doch dann kam die Pandemie und zeigte uns, dass das CRM auch auf andere Weise genutzt werden kann, nämlich um mit den Kunden in Kontakt zu treten und ihnen zu zeigen, dass man sich um sie kümmert, wie zum Beispiel:

✔️ Schnell auf Anfragen reagieren – während der Pandemie arbeiteten die meisten Menschen von zu Hause. Das bedeutete, dass niemand im Büro war, um Kundenanfragen zu bearbeiten.

Anstatt die Anfragen unbeantwortet in der Warteschlange stehen zu lassen, fanden die Unternehmen heraus, dass sie mit Hilfe von Automatisierungen und Workflows sicherstellen konnten, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet blieb.

Das CRM-System weist jeder Anfrage, die im System eingeht, eine eindeutige Tracking-ID zu. Mithilfe automatischer Weiterleitungs- und Eskalationsfunktionen können Unternehmen die Anfrage an die richtige Person weiterleiten und so sicherstellen, dass die Anfrage zeitnah bearbeitet wird - und das von überall aus.

✔️ Helfen Sie den Kunden, sich selbst zu helfen - Wenn Sie nicht genügend Mitarbeiter haben, hilft jede Art von Automatisierung.

Deshalb ist es gut zu wissen, dass 40 % der Verbraucher es vorziehen Probleme selbst zu lösen, anstatt den persönlichem Kontakt zu suchen.

Bei typischen „Troubleshooting“-Problemen, wie z.B. einem vergessenen Passwort oder einer Anfrage zu den Öffnungszeiten, haben Unternehmen festgestellt, dass sie ein CRM-System nutzen können, um Kunden dabei zu helfen, die benötigten Antworten ohne Verzögerung selbst zu finden.

✔️ Öffnen Sie die Kommunikationskanäle – Während der Pandemie verwischten die Grenzen zwischen unserem Berufs- und Privatleben, so dass sie fast zu einem Einheitsbrei wurden.

Überall mussten die Menschen Familie und Kinder während der Arbeitszeit und die Arbeit während der üblichen Familienzeiten jonglieren.

Dadurch entstand ein Bedarf an flexibleren Kommunikationskanälen.

Die Unternehmen stellten fest, dass sie die Kundenzufriedenheit verbessern konnten, wenn Sie CRM-Funktionen wie Live-Chat und Webformulare in ihre Webseite integrierten.

Wie sieht das CRM der Zukunft aus?

Der CRM-Markt scheint sich nicht zu verlangsamen.

Und das liegt daran, dass wir im  Zeitalter des Kunden angekommen sind.

Ein Zeitalter, in dem die physische und die digitale Welt miteinander verschmelzen.

Ein Zeitalter, in dem die mündigen Käufer und Kunden das Steuer in der Hand haben. Nicht die Verkäufer.

Die Digitalisierung treibt diese Machtverschiebung an! 🤖

Traditionell hatten die Anbieter die vollständige Kontrolle über Werbung, Verkauf und Vertrieb. Jetzt können Kunden alle Teile der Wertschöpfungskette durch soziale Medien, Kundenfeedback und Bewertungen/Beurteilungen auf verschiedenen Kanälen beeinflussen.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen aller Größenordnungen ihre bisherigen Geschäftspraktiken überdenken.

Betrachten wir einmal diese Statistiken:

• Das Kundenerlebnis ist das wichtigste Unterscheidungsmerkmal in der Geschäftswelt.
• 86 % der Käufer sind bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
• 59 % der Kunden sind bereit, aufgrund einer schlechten Erfahrung die Marke zu wechseln
• Die Kundenumsätze steigen um 140 % nach einem positiven Erlebnis

In fast jedem Artikel, den Sie heutzutage lesen, wird Ihnen gesagt, dass Sie Personalisierung, KI und Kundenintelligenz brauchen, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen.

❗ Die Zukunft des CRM liegt jedoch nicht in einzelnen Technologien, einzelnen Prozessen oder einer Gruppe von Personen. Es geht darum, sie alle miteinander zu verbinden, um ein einziges, ganzheitliches Kundenerlebnis zu schaffen.

💭 Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie Kundenbedürfnisse über jeden beliebigen Kanal ihrer Wahl voraussehen – von zu Hause oder unterwegs, von Mensch zu Mensch oder online. 

Unabhängig vom Kanal gibt es keine Unterbrechungen in der Kommunikation. Alle menschlichen und digitalen Interaktionen verlaufen reibungslos.

💭 Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie Ihre Geschichte nicht fünfmal bei fünf verschiedenen Kundenservice-Mitarbeitern wiederholen müssen. Egal mit wem Sie sprechen, egal in welcher Abteilung, Ihr Name und Ihr Anliegen sind sofort bekannt.

Und wo Personalisierung nicht „Lieber (IHR NAME)“ bedeutet, sondern Inhalte und Empfehlungen auf Grundlage Ihres Profils, Ihrer Kaufhistorie, Ihrer Bedürfnisse und Wünsche umfasst.

Sie erhalten nützliche und anregende Vorschläge.

💭 Stellen Sie sich vor, Sie erhalten Vorschläge, bei denen Sie denken: „Wow, diese E-Mail kam genau zur rechten Zeit. Ich bin so froh, dass ich mich für den Newsletter angemeldet habe.“

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Es kommt nicht selten vor, dass ein Unternehmen ein CRM-System für das Vertriebsmanagement, ein anderes für das E-Mail-Marketing und ein weiteres für den Kundenservice einsetzt. Intern funktioniert das, weil jede Abteilung „ihr Tool“ hat.

Aber Menschen, Prozesse und Systeme sind immer noch unzusammenhängend.

Dadurch ist das Kundenerlebnis nicht optimal.

Woran erkennen Sie, dass es ein Problem gibt?

Hier sind einige verräterische Anzeichen:

• Ihr Vertriebsteam jagt denselben Kunden
• Es ist schwierig, Upselling- oder Cross-Selling-Potenzial zu erkennen
• Kunden erhalten widersprüchliche Kommunikation von verschiedenen Unternehmensbereichen
• Kunden erhalten falsche und unerwünschte Werbung
• Wichtige Kundeninformationen fehlen in verschiedenen Datenbanken
• Ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams haben nicht die gleiche Sicht auf den Kunden

Kurz gesagt, die linke Hand weiß nicht, was die rechte Hand tut.

Die Zukunft von CRM beruht auf einem soliden CRM-Fundament

Ein großartiges Kundenerlebnis hat nichts mit den neuesten Tools oder Systemen zu tun. Obwohl diese natürlich hilfreich sind.

Es geht darum, die richtigen Grundlagen zu schaffen. Ohne ein solides Fundament fällt Ihr Haus zusammen.

Hier sind einige Dinge, die Sie auf dem Weg in die Zukunft beachten sollten:

1. Schärfen Sie Ihre CRM-Strategie

Viele Unternehmen beginnen die Zusammenarbeit mit Kunden, ohne eine CRM-Strategie zu haben.

Das können Sie natürlich tun. Aber wir sind der Meinung, dass Sie zuerst Ihre CRM-Strategie entwickeln sollten. 

Eine CRM-Strategie ist ein Plan, wie Sie die Beziehungen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden verwalten wollen. Ohne diese Strategie werden die verschiedenen Abteilungen und Gruppen weiterhin in ihren eigenen Silos arbeiten.

Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, muss Ihr gesamtes Unternehmen die Kunden auf eine einheitliche Weise betrachten, behandeln und mit ihnen kommunizieren.

2. Machen Sie Ihr CRM-System zur einzigen Quelle der Wahrheit für Kundeninformationen.

Laut „The State of the Connected Customer“, erwarten 85 % der Kunden eine einheitliche Interaktion über alle Abteilungen hinweg, doch 66 % geben an, dass sie das Gefühl haben, dass Vertriebs-, Service- und Marketingteams im Allgemeinen keine Informationen austauschen.

In Zukunft müssen verschiedene Abteilungen innerhalb eines Unternehmens zusammenarbeiten, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Wenn Sie Ihre Abteilungen unter einer CRM-Lösung vereinen, stellen Sie sicher, dass alle auf dasselbe Ziel hinarbeiten.

Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie im B2B-Vertrieb, B2B-Marketing, im Service oder in der Verwaltung tätig sind.

Alle Geschäftsprozesse beziehen sich auf die gleiche Kundendatenbank in SuperOffice CRM. Jeder in Ihrem Unternehmen erhält die gleiche gemeinsame Sicht auf den Kunden.

Dies hilft Ihnen dabei:

• Abteilungssilos aufzubrechen
• Kunden zu segmentieren und Personalisierungsstrategien zu entwickeln
• Entscheidungsfindung und Analyse zu verbessern.

Und schließlich erhalten Sie die Plattform, die Sie benötigen, um ganzheitliche Kundenerlebnisse zu schaffen.

3. Integrieren Sie das CRM-System in den Rest des Unternehmens

Die Leistungsfähigkeit von CRM entfaltet sich vollständig, wenn es mit anderen Anwendungen und Software verbunden ist.

Die Integration des CRM-Systems verbessert das Kundenerlebnis und erhöht die Effizienz.

Wenn Sie alle Ihre Kundeninformationen an einem zentralen Ort aufbewahren, ist es viel einfacher und schneller, Kunden zu bedienen.

Je nachdem, wie Sie die Integration vornehmen, können Sie detaillierte Daten über das Kundenverhalten und die Interaktionen erhalten. Auf diese Weise erhalten Sie ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -vorlieben, dass Sie für die Personalisierung von Angeboten nutzen können, um ein maximales Interesse zu erhalten.

Viele unserer Kunden integrieren SuperOffice CRM in ihr ERP-System oder in Tools für die Akquise/Datenqualität. Dies hilft ihnen, alltägliche Aufgaben zu automatisieren und Zeit für wichtigere Dinge zu gewinnen, wie z. B: die Entwicklung von Strategien und neuen Wegen der Kundenansprache.

Fazit

Die Zukunft des CRM ist integriert, vernetzt und fließend.

Manche nennen dies das Omnichannel-Erlebnis.

Alles beginnt damit, dass Sie die Kontrolle über Ihre Kundeninformationen, Systeme, Strategien und Strukturen an einem Ort erhalten. Tun Sie dies und Sie werden:

• mehr über Ihre Kunden erfahren: Greifen Sie einfach auf wertvolle Kundendaten wie Kaufhistorie, demografische Daten, Vorlieben und mehr zu. So erhalten Sie einen besseren Einblick in die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und können maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die den individuellen Bedürfnissen jedes Kunden entsprechen. 
• Steigern Sie Ihre Effizienz: Straffen Sie Prozesse, indem Sie manuelle Aufgaben wie Dateneingabe und Kontoverwaltung automatisieren. So können Ihre Teams schneller arbeiten und haben mehr Zeit, sich auf Kundenbeziehungen zu konzentrieren.
• Verbessern Sie die Zusammenarbeit: Wenn jeder in Ihrem Unternehmen mit den Kunden auf dieselbe strukturierte Art und Weise arbeitet, erleben die Kunden ein einheitliches Serviceniveau in allen Abteilungen. 

Indem Sie diese Vorteile nutzen, können Unternehmen aller Größenordnungen Kundenbeziehungen aufbauen, die sich über lange Zeit bewähren.

Unsere CRM-Plattform stellt Ihre Kunden in den Mittelpunkt. Wenn Sie SuperOffice heute noch nicht nutzen, vereinbaren Sie einen Termin für eine kostenlose Demo. Wir führen Sie durch die Plattform und zeigen Ihnen, wie Sie SuperOffice nutzen können, um die Qualität Ihrer Kundenbeziehungen zu verbessern.

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