Denken Sie immer noch, dass Kundensupport nur aus einer Telefonleitung oder einem Ticket-Helpdesk besteht?

Dann ist es an der Zeit, umzudenken.

Wir befinden uns inmitten des Zeitalters des Multi-Channel-Supports.

Laut einer Studie von Forrester möchten mindestens 62 % Ihrer Kunden über mehrere Support-Kanäle mit Ihrer Marke in Kontakt treten und 88 % aller Kunden-Support-Erfahrungen betreffen inzwischen mehrere Kanäle.

Multi-Channel-Support ist aber nicht nur für Ihre Kunden gut. Es wird angenommen, dass Unternehmen, die ihn bereits nutzen, ein jährliches Wachstum von 10 % verzeichnen.

Wenn Sie sich bemühen, die Übergänge zwischen Ihren verschiedenen Support-Kanälen zu verbessern, wirkt sich das nachweislich auch grundlegend auf Ihr Geschäftsergebnis aus.

🤔 Aber was ist Multi-Channel-Support?

Worin bestehen die wichtigsten Vorteile, die Sie von einem Multi-Channel-Support erwarten können? Welche bewährten Praktiken können Sie nutzen, um die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden unterstützen, zu revolutionieren?

Gehen wir all dem auf den Grund.

Was ist Multi-Channel-Kundensupport?

Multi-Channel-Kundensupport ist eine Strategie, mit der Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit geben, auf verschiedene Arten mit ihrem Support-Team zu interagieren, manchmal sogar parallel.

Zu diesen Mitteln oder Kanälen gehören häufig ein Helpdesk für Support-Tickets, eine telefonische Support-Hotline, eine Wissensdatenbank und ein Live-Chat.

🔃 Diese Kanäle arbeiten jedoch nicht isoliert. Sie sind miteinander verknüpft, um Ihrem Support-Team einen umfassenden Überblick über das Problem zu verschaffen und Ihren Kunden ein kohärentes Serviceerlebnis zu bieten, das ihnen hilft, ihr Anliegen ohne Wiederholungen, Frustration oder Zeitverschwendung zu lösen.

Wie können Sie also mit der Verwaltung des Multi-Channel-Kundensupports beginnen?

3 bewährte Vorgehensweisen für den Multikanal-Kundenservice

Lassen Sie uns 3 wichtige Praxistipps besprechen, mit denen Sie noch heute loslegen können.

1. Verwalten Sie alles von einer Plattform aus 

Es wird angenommen, dass Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice mindestens 1,7 Billionen Dollar verlieren – es ist also wichtig, dass Sie es richtig machen.

Die Verwaltung des Kundensupports über mehrere Kanäle hinweg kann eine enorme Herausforderung darstellen, falls keine einzige und einheitliche Plattform für den Kundensupport verwendet wird.

Einige der häufigsten Probleme, die Sie ohne eine einheitliche Support-Plattform erwarten können, sind:

Vielfältige Tools = vielfache Kosten

Die Verwendung verschiedener Tools zur Verwaltung der einzelnen Supportkanäle ist nicht nur schwierig, sondern auch nicht gerade kosteneffizient.

Wenn Sie einzelne Anwendungen für die Verwaltung Ihres Helpdesks, der Telefonverbindung, des Live-Chats und der Wissensdatenbank auswählen, zahlen Sie nicht mehr für eine Software, sondern für mehrere, was Ihre Kosten unnötig in die Höhe treibt.

Im Gegensatz dazu bietet eine einheitliche Kundensupport-Plattform alles, was Sie brauchen, in einer benutzerfreundlichen Plattform, die zu einem Festpreis erhältlich ist.

Datenprobleme

Der Betrieb Ihres Multi-Channel-Supports über mehrere Anwendungen ist nicht nur teuer, sondern auch ein Garant für ein Desaster, wenn es um die Verwaltung von Kundendaten geht.

Auch wenn Sie sich noch so sehr bemühen, werden Daten verloren gehen oder in verschiedenen Support-Applikationen isoliert und von Ihrem CRM abgetrennt werden, was die Arbeit Ihrer Support-Mitarbeiter noch schwieriger macht und sich nachteilig auf die Servicequalität für Ihre Kunden auswirkt.

Die Verwendung einer einzigen einheitlichen Kundensupport-Plattform beseitigt dieses Problem, da sie alle Ihre Kundendaten an einem zentralen Ort zusammenführt.

Schwierig zu überwachen und nachzuverfolgen

Anstelle eines einzigen Werkzeugs mit einem einzigen Dashboard und allen benötigten Daten unter einem Dach bedeutet die Verwendung mehrerer Support-Apps, dass Sie konfrontiert werden mit:

• Der Ausführung mehrerer Berichte aus verschiedenen Anwendungen, wodurch Zeit und Arbeit verschwendet werden
• Der Unfähigkeit, einen kombinierten Bericht zu erstellen, ohne herausragende Excel-Künste
• Dem Umstand, dass Ihr Support-Team mit mehreren Tools gleichzeitig hantieren muss, um seine Arbeit zu erledigen, wodurch das Burnout-Risiko steigt

💡 Warum eine Plattform?

Einfach ausgedrückt, ermöglicht die Nutzung einer dedizierten Multi-Channel-Plattform Ihnen im Gegensatz zu einer Reihe von Einzelanwendungen die gleichzeitige Lösung von Kosten-, Effizienz- und Skalierbarkeitsproblemen.

2. Stellen Sie die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt jedes Kanals

Eines der grundlegenden Ziele jeder Initiative zur Verbesserung des Kundensupports sollte sein, die Reaktionszeiten zu verkürzen – aber warum?

Durch die Verkürzung der Antwortzeiten profitieren Ihre Kunden letztlich von einer hervorragenden Benutzerfahrung.

Diese verbesserte Erfahrung hilft nicht nur Ihren Kunden, ihre Probleme schnell zu lösen, sondern hilft auch Ihrem Unternehmen, eine Reihe anderer wichtiger Kennzahlen zu verbessern, einschließlich:

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Net Promoter Score (NPS) / Mundpropaganda
• Erhöhte Kundenbindung / reduzierte Abwanderung

Neben der Verkürzung der Reaktionszeiten ist die Verringerung von Reibungspunkten eine weitere Möglichkeit, die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt jedes Supportkanals zu stellen.

Sobald Sie es für Ihre Kunden schwierig machen, wird deren Erfahrung darunter leiden.

Der Übergang von einem Kanal zum anderen ist eine der wichtigsten wahrgenommenen Herausforderungen für Ihre Kunden bei der Nutzung von Multi-Channel-Unterstützung.

Das bedeutet, dass sie in der Lage sein sollten, mit denselben Anmeldeinformationen problemlos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln und sich nicht wiederholen zu müssen.

Das ist jedoch nicht immer der Fall. Laut Gartner werden derzeit 62 % dieser Übergänge von Kunden als „hoher Aufwand" eingestuft.

Betrachtet man das obige Diagramm, so kann die Verringerung von Reibungspunkten und die Schaffung nahtloser Übergänge zwischen den Support-Kanälen enorme Auswirkungen auf die CX-Kennzahlen haben.

Zum Beispiel steigt die Wahrscheinlichkeit, von einem Kunden eine hohe CSAT-Bewertung zu erhalten, von 7 % auf 93 %, wenn Reibungspunkte reduziert werden.

Ihr Unternehmen hat das Potenzial, überproportionale Renditen zu erzielen, wenn Sie sich auf die Benutzererfahrung konzentrieren, die Ihre Kunden durch Multi-Channel-Support erhalten.

3. Nutzen Sie KI und Automatisierung, um Kosten zu senken und die Zufriedenheit zu steigern

45 % der Kunden ist es egal, mit wem sie interagieren – es kann ein Support-Mitarbeiter, ein Chatbot oder sogar eine Wissensdatenbank sein – solange ihre Probleme gelöst werden.

Dieser laserartiger Fokus Ihrer Kunden auf die Problemlösung bietet Ihnen eine Chance. Fragen Sie sich: „Wie können wir den Einfluss unseres Kundensupports maximieren, während wir den menschlichen Aufwand und die Kosten, die für seine Bereitstellung erforderlich sind, minimieren?“

Die Antwort ist KI und Automatisierung – das Geheimnis hinter hochwirksamen Kundensupport-Teams.

KI und Automatisierung können die Supportkosten um bis zu 30 % reduzieren.

⚠️ Aber diese Kosteneinsparung wird nicht durch die Ersetzung von Arbeitsplätzen erreicht!

Stattdessen können KI und Automatisierung eingesetzt werden, um die Zeit Ihrer Kundenbetreuerinnen und -betreuer „zurückzukaufen“, so dass sie mehr Zeit mit Kunden verbringen können, um an Problemen mit großen Auswirkungen zu arbeiten, und weniger Zeit mit sich wiederholenden „Beschäftigungsarbeiten“ zubringen müssen.

Die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von Automatisierung und KI in Ihrer Multi-Channel-Kundensupport-Software sind:

• Erreichen Sie mehr mit weniger Aufwand, indem Sie die Arbeitszeit Ihres Kundensupport-Teams freisetzen.
• Reduzieren Sie Stress und verbessern Sie die Mitarbeitermoral, indem Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren.
• Lösen Sie mehr Probleme in Rekordzeit und machen Sie Ihren Support dadurch skalierbarer.
• Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und verringern Sie die Kundenabwanderung durch eine verbesserte Support-Erfahrung.

Wie sieht das in der Praxis aus? Einige Aspekte des Multi-Channel-Kundensupports, die Sie mit KI und Automatisierung behandeln könnten (und sollten), umfassen:

• Tickets automatisch priorisieren, kategorisieren und zuweisen
• Standardtickets im Autopiloten bearbeiten
• Wiederkehrende Aufgaben mit Automatisierung eliminieren
• Kunden mit Selbstbedienungsoptionen unterstützen
• Sofortige Übersetzung von Fremdsprachen, um eine breitere Kundenbasis zu unterstützen

Es wird angenommen, dass der Einsatz von KI wie dieser in Ihrem Unternehmen bis 2035 die Rentabilität Ihrer Organisation um bis zu 38 % steigern könnte.

Fazit

Durch den Einsatz eines Multi-Channel-Kundensupport-Konzepts können Sie nicht nur mehr Kunden in kürzerer Zeit bedienen, sondern werden auch die Kundenzufriedenheit steigern.

Wenn Sie jedoch noch keinen Multi-Channel-Kundensupport in Ihrem Unternehmen nutzen, mag dies zunächst wie eine etwas überwältigende Aufgabe erscheinen.

Aus diesem Grund unterstützen wir Sie beim Einstieg in die Multi-Channel-Kundensupportsoftware und haben 3 bewährte Praxistipps zusammengestellt, mit denen Sie noch heute loslegen können, um in kürzester Zeit einsatzbereit zu sein:

• Alles von einer Plattform aus verwalten: Die Verwendung einer zentralisierten Plattform zur Steuerung und Überwachung Ihrer Supportkanäle gibt Ihnen eine vollständige und übergreifende Sicht auf alle Kundeninteraktionen mit dem Support.
  
• CX in den Mittelpunkt stellen: Stellen Sie sicher, dass unabhängig davon, welche Kanäle Sie in Ihrer Multi-Channel-Support-Strategie verwenden, alle gleichermaßen wirkungsvoll sind. Sorgen Sie dafür, dass Sie Service-Level-Vereinbarungen, Reaktionszeiten und andere wichtige Metriken einhalten können, um Ihren Kunden ein kohärentes und hochwertiges Erlebnis zu bieten.
• KI und Automatisierung nutzen: Wir raten Ihnen nicht dazu, Ihr gesamtes Support-Team durch KI-Chatbots zu ersetzen. Aber Sie sollten überlegen, wie Sie Automatisierung und KI einsetzen können, um Ihrem Team zu helfen, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann – Ihren Kunden dabei zu helfen, mit Ihrem Produkt erfolgreich zu sein.

Wir wissen, wie wichtig einfach zu bedienende Multi-Channel-Unterstützung in Ihrer Kundenservice-Software ist. Deshalb haben wir SuperOffice Service mit einem Fokus auf Multi-Channel-Support entwickelt.

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