Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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SuperOffice trägt einen gewissen Anteil am Erfolg der Firma
Frank Lüttschwager, Geschäftsführender Gesellschafter, EARSandEYES GmbH

Die Herausforderung

Die EARSandEYES GmbH ist ein Online-Marktforschungsinstitut aus Hamburg und wurde 1998 gegründet.

Die Mitarbeiter von EARSandEYES sind Marktforscher und Berater aus Überzeugung und Leidenschaft. Dieses Full-Service Institut bietet seinen Kunden maßgeschneiderte Lösungen und dazu gehört unter anderem die Kombination von Markt- und Trendforschung.

Aus dem ursprünglichen 2-Mann-Unternehmen sind inzwischen 28 Mitarbeiter geworden. Schon in den Anfängen war klar, dass man ein System benötigte, um Kundenkontakte abbilden und ohne Zeitverlust in Projekten anknüpfen zu können, falls ein Mitarbeiter plötzlich ausfällt.

So begab man sich im Jahr 2000 daran, sich nach einem geeigneten System umzusehen.

SuperOffice hat uns ganz sicher auch verbessert und oftmals kompetenter wirken lassen, als den Wettbewerb.
Frank Lüttschwager, Geschäftsführender Gesellschafter, EARSandEYES GmbH

Die Lösung

Man schaute sich unterschiedliche Systeme an und letztendlich hat SuperOffice aufgrund von Funktionen und dem durchaus akzeptablen Preis-/Leistungsverhältnis überzeugt.

EARSandEYES betreut eher große Kunden und führt etwa 150 bis 200 große Projekte pro Jahr durch. Man arbeitet in diesen Projekten besonders intensiv mit der Kundenhistorie sowie den Projekt- und Aktivitäten-Funktionen in SuperOffice. Viele der Kunden sind Stammkunden. Man nutzt zwar gelegentlich die in SuperOffice gegebenen Möglichkeiten zur Unterstützung bei der Neukundengewinnung, aber dies ist nicht der Hauptfokus. Da man einen recht erklärungsbedürftigen Service anbietet, verkauft sich dieser eher über Mundpropaganda. Gleichzeitig herrscht auch der glückliche Umstand vor, dass man mit den Bestandskunden-Projekten stets sehr gut ausgelastet ist.

Der Erfolg

„Eines kann ich sicher sagen. Und zwar, dass SuperOffice auch einen gewissen Anteil am Erfolg der Firma trägt.“, so Frank Lüttschwager, Geschäftsführender Gesellschafter bei der EARSandEyes GmbH.

Fast jeder im Unternehmen arbeitet mit SuperOffice. Bei den meisten ist die Anwenderakzeptanz recht hoch. Wer SuperOffice zu Anfang vielleicht weniger intensiv nutzt, der merkt dann auch ganz schnell, dass ihm Dinge entgehen und welche Vorteile ihm das CRM-System bringt, wenn er die Kundenhistorie pflegt und jegliche Interaktion mit dem Kunden dort ablegt.

„SuperOffice hat uns ganz sicher auch verbessert und oftmals kompetenter wirken lassen, als den Wettbewerb“. In dieser Branche sind derartige Systeme eher noch eine Seltenheit. Neue Mitarbeiter geraten daher schnell ins Schwärmen, weil sie sich nicht nur schnell einfinden und etwa ab dem 2. Tag schon eigenständig mit SuperOffice arbeiten können, sondern auch, weil sie direkt die Mehrwerte erkennen, die eine Dokumentation der Kundenhistorie mit sich bringt.

Ganz zu Anfang gab es nur Dateiordner auf einem Server und wenn ein Kunde Fragen hatte, musste man sich dort zunächst auf die Suche begeben. Heute nutzt man die Suchfunktion von SuperOffice und erhält schnelle Ergebnisse.

Frank Lüttschwager kann nur schwer einen direkten Vergleich zum Arbeiten vor und nach SuperOffice ziehen, da die Zeit mit SuperOffice viel länger ist, als die Zeit ohne SuperOffice. Auch der Markt hat sich verändert und Angebote sind heute viel komplexer, als damals in den Anfängen. Eines kann er sicher sagen: „Wenn wir nicht sehr zufrieden wären, dann hätten wir das System nicht schon so viele Jahre.“

 

Der Kundennutzen auf einen Blick:

  • Schnelle Reaktionszeiten bei Kundenfragen Dank der Kundenhistorie
  • Kompetentes Auftreten gegenüber Kunden
  • Neue Mitarbeiter können schnell produktiv damit arbeiten
  • Die Anwenderakzeptanz ist hoch
  • Zeitersparnis