Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Ich kann mir nicht mehr vorstellen ohne SuperOffice zu arbeiten!
Ingo Kreft Abteilungsleiter IT

Die Herausforderung

Der Wege-Zweckverband der Gemeinden des Kreises Segeberg, kurz WZV, ist Dienstleister in den Bereichen Abfallwirtschaft, kommunale Dienste und Abwassermanagement.

Der WZV wird getragen von 94 Städten und Gemeinden des Kreises Segeberg. Markenzeichen des WZV sind die „Profis in Orange“ mit ihrem vielseitigen Service und ihren vielfältigen Dienstleistungen für Kommunen, Privatkunden und Gewerbebetriebe der Region. Beim WZV laufen unterschiedlichste Bereiche zusammen und somit auch sehr viele unterschiedliche Informationen. Um diese zu bündeln und deren Komplexität beherrschbar machen zu können, entschied man sich im Jahre 2004 für die Einführung eines CRM-Systems. Es wurde ein führendes System gesucht, welches zum einen alle Ansprüche an die klassischen Funktionalitäten einer CRM-Lösung erfüllt und gleichzeitig aber auch den Mobilitätsansprüchen der Mitarbeiter nachkommt, in dem es den Zugriff auf alle Informationen zu jeder Zeit und von überall her ermöglicht. Eine technische Herausforderung bestand darin, das CRM mit Informationen anderer Systeme zu verbinden. Neben dem vorhandenen ERP-System und einem Dokumentenmanagementsystem musste auch eine Eigenentwicklung angebunden werden, welche beim WZV Behälter und Aufträge verwaltet. Eine weitere Herausforderung war die Anwenderakzeptanz im Unternehmen.

Durch die Einführung des Systems wurde mobileres Arbeiten, geringere Verluste in der Kommunikation und somit eine erkennbare Qualitätssteigerung möglich.
Ingo Kreft, Abteilungsleiter IT

Die Lösung

SuperOffice steht als führendes System für den Kundenkontakt im Mittelpunkt der Arbeit beim WZV.

Die Anbindung von SuperOffice an die bereits existierende Software-Infrastruktur fiel recht leicht, da alle genutzten Systeme auf Oracle-Datenbanken aufbauten. Ebenso wie SuperOffice. Um die Anwenderakzeptanz im Unternehmen zu schaffen und auch zu fördern, war es zunächst die Führungsebene, die SuperOffice nutzte. Begonnen wurde dabei mit einfachen Kalenderfunktionen, um dann anschließend mehr und mehr Funktionen in das tägliche Arbeiten zu integrieren. Schon bald folgten die einzelnen Abteilungen. Heute steht SuperOffice als führendes System für den Kundenkontakt und die Aufgaben-/Terminabwicklung im Mittelpunkt der Arbeit beim WZV. Abhängig von den Ansprüchen der einzelnen Bereiche, wird SuperOffice unterschiedlich stark genutzt, dennoch haben alle Mitarbeiter die gleiche Plattform mit exakt denselben Informationen zur Verfügung. So erleichtert und optimiert SuperOffice nicht nur die Abläufe im Tagesgeschäft, sondern fördert durch die Nutzung vor allem auch den Teamgedanken und das gemeinsame Arbeiten. Diese positive „Evolution der Unternehmenskultur“ stand für den WZV bei der Entscheidung für SuperOffice von Anfang an im Vordergrund. Durch die Einführung des Systems wurde mobileres Arbeiten, geringere Verluste in der Kommunikation und somit eine erkennbare Qualitätssteigerung möglich. Das Arbeiten ohne SuperOffice als zentrales CRM-System ist für die Mitarbeiter des WZV inzwischen undenkbar geworden.

Der Erfolg

Der Kundennutzen auf einen Blick

  •  Bündelung aller Informationen
  •  Mobiles Arbeiten
  • Förderung des Teamgedanken
  • Weniger Kommunikationsverluste
  •  Steigerung der Qualität

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