Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Wir vertrauen auch zukünftig voll und ganz auf die Qualität von SuperOffice.
Peter Gielen ICT-manager Benelux, Dräger

Die Herausforderung

Dräger ist ein Vorreiter in der Produktentwicklung und Produktion von Medizin- und Sicherheitstechnologien.

Das Unternehmen wurde 1889 in Lübeck gegründet und ist ein Familienunternehmen in der fünften Generation. Inzwischen ist man zu einem global operierenden und börsennotierten Unternehmen herangewachsen. Als internationaler Marktführer im Bereich Medizin- und Sicherheitstechnik entwickelt Dräger innovative Geräte und Lösungen, die Menschen auf der ganzen Welt vertrauen, wenn Menschenleben auf dem Spiel stehen. In klinischen Einrichtungen, Industrie, Bergbau und Notfalldiensten schützen Dräger-Produkte und retten Leben. "Technik für das Leben" bedeutet mehr als nur die Gewährleistung technischer Exzellenz. Es bedeutet, die Verantwortung für das Leben derer, die unsere Produkte verwenden und von ihnen abhängig sind. "Technik fürs Leben". Das ist die Mission, für welche Dräger an innovativen Produkten für Krankenhäuser, Industrie, Bergbau und Dienstleister arbeitet.

Im Jahr 2005 wurde es  Zeit für eine professionelle CRM-Lösung, die an beiden Standorten zur Verfügung stehen sollte. Nach einer gründlichen Recherchefand man SuperOffice. Nicht nur die Qualität des Systems, sondern auch die Benutzerfreundlichkeit waren ein wichtiger Faktor für die Wahl von SuperOffice. Früher hatte man mit einer eigenen Unternehmenssoftware gearbeitet, aber wegen der Entwicklung des Unternehmens wollte man die Automatisierung optimieren. Es gab auch den Wunsch nach einer Verbindung mit Outlook und dem ERP-System.

Dräger erweiterte das Softwarepaket um SuperOffice Customer Service, um die Betreuung der Kunden noch weiter zu optimieren.
Peter Gielen

Die Lösung

Die Benutzerfreundlichkeit von SuperOffice war, im Vergleich zu anderen Anbietern, ein großer Vorteil; unsere Mitarbeiter blieben nicht in einem komplizierten Programm stecken, sondern bekamen eine benutzerfreundliche Anwendung zur Verfügung gestellt.

Daher hat es nicht viel Zeit gekostet, bis das Unternehmen weiträumig unterstützt werden konnte. Die Implementierung wurde innerhalb von drei Monaten abgeschlossen. Es dauert normalerweise länger, sich mit einer neuen Arbeitsweise vertraut zu machen, wenn ein neues System eingeführt wird.

Das Ergebnis

Dräger betreut eine kleine Gruppe von hochkarätigen Kunden.

Die Zahl der Krankenhäuser in Holland und Belgien, zum Beispiel, ist nicht hoch. Der Vorteil dabei ist, dass wir unsere Kunden sehr gut kennen. Die Lösung, die wir wollten, war eine Verbindung von Projekten zu unseren Kontakten; je Krankenhaus gibt es meist mehrere Projekte in verschiedenen Abteilungen. Auch auf anderen Gebieten bietet SuperOffice kundenspezifische Lösungen; durch eine Verbindung zwischen SAP und SuperOffice erhalten wir einen guten Blick auf die Kundendatenbank. Im Jahr 2011 erweiterte Dräger sein Softwarepaket um SuperOffice Customer Service, um die Betreuung der Kunden noch weiter zu optimieren. Die Einführung dieses Service-Tools bietet dem Helpdesk die Möglichkeit, Anfragen effektiv zu registrieren und eingehende Anfragen oder Probleme aus Krankenhäusern schnell zu bearbeiten, die per Mail eingehen. Aufgrund der guten Ergebnisse, die jetzt gerade erzielt werden, vertrauen wir auch zukünftig voll und ganz auf den Service und die Qualität von SuperOffice. 

  • Übersicht über die Datenbank aufgrund der Verknüpfung mit SAP
  • Erhöhte Benutzerfreundlichkeit mit der Erweiterung um Customer Service
  • Eindeutiges Software-Paket, sehr benutzerfreundlich
  • Vollständige Informationen über die Aktivitäten an beiden Standorten, vollständiges Profil des Kunden

11.000 Kunden und es werden täglich mehr