Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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4 Tipps, um richtig gut zu verkaufen

Autor: Hans Christian Grønsleth

Der Großteil, den der Job eines Verkäufers mit sich bringt, besteht darin, die Ansprüche des Interessenten zu verstehen und dann hoffentlich in der Lage zu sein, eine Lösung zu empfehlen, die diese Ansprüche erfüllt. Es kann schon mal etwas schwierig sein, genau herauszufinden, worin die Herausforderungen des Unternehmens des Interessenten genau liegen. Aber in der Regel hat ja jeder Interessent ein Problem, welches er behoben haben möchte.

Wie kann ich Ihnen helfen?

In all meinen Jahren als Verkäufer, ist mir klar geworden, dass ein Verkäufer nicht nur ein Verkäufer ist. Manchmal sind wir nur da, um zuzuhören, manchmal sind wir Berater und manchmal sind wir nur da, um jemandem den Weg zu zeigen. In der Regel ist es eine Kombination aus allem.

Diese Erfahrung hat mich gelehrt, dass der beste Weg, um herauszufinden, was der Kunde wirklich benötigt, darin besteht, ganz einfach zu fragen: “Wie kann ich Ihnen helfen?” 5 einfache Worte haben so einen riesigen Einfluss auf den heutigen Verkaufsdruck. Es kommt nicht selten vor, dass man den Hörer abnimmt und genau dies von der Person am anderen Ende der Leitung gefragt wird. Noch bevor man den Mund aufgemacht hat, hat der Verkäufer am anderen Ende schon mit seinen Verkaufsargumenten begonnen und Sie schaffen es nicht, zu Wort zu kommen.

Seien Sie kein JA-Sager.

Wenn Sie die Leute fragen, wie Sie ihnen behilflich sein können, dann ist es auch wichtig, dass Sie nicht als Antwort einfach nur  “Ja” und “Amen” sagen. Auf der anderen Seite habe ich die Erfahrung gemacht, dass man manchmal auch zu einigen Dingen “Nein” sagen muss. Zu lernen, wie man auch mal “Nein” sagt, ist gut – aus gutem Grund.

Als Unternehmen, lautet unser Motto “less is more” oder auch “keep it simple”. Wir glauben, zu viel ist ungesund. Es geht viel mehr darum, einen Schritt nach dem anderen zu machen, so dass man wichtige Dinge nicht aus den Augen verliert. Darum muss man auch ab und an mal “Nein” sagen und das ist dann auch völlig okay. Ich halte es so mit allen meinen Kunden. Bei einigen kommt es nicht gut an, aber die Mehrheit findet es sehr gut. Es hilft auch ihnen dabei, wichtige Dinge im Fokus zu behalten.

Gehen Sie den Dingen auf den Grund.

So habe ich es viele Jahre lang gemacht.

Ich versuche aus den richtigen Gründen zuzuhören, aus denen man mich gerufen hat. Was sind die hauptsächlichen Bedürfnisse und Ansprüche des Kunden?  Fordern Sie die Kunden heraus, wenn sie viel verlangen und versuchen Sie herauszufinden, welches die größte Herausforderung für ihr Unternehmen ist. Was ist die eine Sache, ohne die Ihre Kunden nicht leben können?

Ich fasse stets alles zusammen, so dass man immer den gleichen Stand hat. Dann frage ich “Was ist der wahre Grund für diese Herausforderungen?”. Es ist nicht immer leicht, auf diese Frage eine ehrliche Antwort zu erhalten. In meiner Arbeit habe ich die folgenden Punkte herausgefunden, welche der Hauptgrund dafür sein können, warum Unternehmen Probleme haben:

  • Ein Mitarbeiter hat gekündigt und einige Verkäufe wurden nicht abgeschlossen, weil Wissen darüber fehlte, was schon getan wurde und was noch fehlt, um den Verkauf abzuschließen.
  • Ein unglücklicher Kunde hat den Chef angerufen und sich beschwert, dass es noch offene Punkte gibt. Der Chef wusste jedoch nichts darüber.
  • Ein Kollege hat sich krank gemeldet und zwei Kundentermine wurden abgesagt, weil sich niemand darum gekümmert hat.
  • Man ist frustriert, weil man seine Ziele nicht erreicht – obwohl der Vertrieb gemeldet hat, dass die Ziele erreicht würden – bis zum Ende des Quartals.
  • Man hat keine Lust mehr jedem erzählen zu müssen, welche Dokumente zu nutzen sind und was getan werden muss, um einen Verkauf abzuschließen.
  • Man hat genug davon, dass jeder eigene Dokumente verschickt, die kein einheitliches Bild vermitteln – das lässt die Person und das Unternehmen unorganisiert wirken.

Wenn diese Dinge passieren, dann geraten Unternehmen in Schwierigkeiten und ihr wirkliches Problem ist dann eines der Folgenden:

  • Man verliert Geld
  • Man verliert Kunden

Teilen Sie die Vision und erzählen Sie die Geschichte.

Wenn ich erst alle Fakten auf dem Tisch habe, dann teile ich die “Vision” davon, wie die Dinge “auf der anderen Seite” aussehen können, so bald die Lösung vorhanden ist. Dies schafft einen Mehrwert für zukünftige Kunden und es schafft Freude und Produktivität.

Lassen Sie mich Ihnen zeigen, wie dies im richtigen Leben aussieht.

In meinem Fall, im Bereich CRM, sind einige der hauptsächlichen Probleme die Folgenden: 

  • Es ist keine gemeinsame Kunden-Datenbank mit kompletter Kundenhistorie verfügbar.
  • Es gibt keine einfache Lösung, um E-Mails unter dem richtigen Kontakt abzulegen.
  • Kein Zugriff auf einen gemeinsamen Kalender.
  • Keine Ahnung von Sales-Forecast.
  • Kein gemeinsamer Vertriebs-Prozess.
  • Kein einfacher Zugriff auf Dokumente und Vorlagen.

So könnte die Vision ausschauen: 

  • Was wäre, wenn Sie eine Kundendatenbank mit Zugriff auf E-Mails, Termine und Aktivitäten von Ihnen und Ihren Kollegen hätten, auf welche Sie 24/7 per Browser zugreifen können und auch mit Ihrem Mobiltelefon?
  • Was wäre, wenn Sie ein System hätten, welches automatisch die richtigen Kontakte findet, wenn Sie eine E-Mail ablegen möchten?
  • Was wäre, wenn Sie den nächst verfügbaren Zeitpunkt in einem gemeinsamen Kalender finden, zu welchem Ihr direkter Vorgesetzter, Ihr Geschäftsführer und Sie einen wichtigen Termin vereinbaren könnten?
  • Was wäre, wenn Sie zu jeder Zeit ein genaues Bild von Ihrer eigenen und der Pipeline Ihres Teams hätten?
  • Was wäre, wenn Sie einen Workflow definieren könnten, der beschreibt, welche Aktivitäten und vordefinierten Dokumente für den Vertriebsprozess vorhanden sein müssen?
  • Was wäre, wenn Sie den Vertriebszyklus verkürzen könnten, indem Sie vorausgefüllte Dokumente und Verträge mit nur einem Klick generieren können?

Diese Visionen sind das, was nötig ist, um dem potentiellen Kunden den Mehrwert Ihres Angebotes zu zeigen.

Es ist viel Übung nötig, um dies richtig zu machen.

Geschichten zu erzählen macht den Dialog interessanter und bringt ihn auf eine Ebene, wo Sie den Ansporn geben können, etwas zu ändern, was bisher nicht funktioniert.

Veränderung zum Besseren ist das, worauf es beim Verkaufen ankommt. Und zwar aus Sicht beider Seiten.

Also fangen Sie einfach an mit: “Danke für Ihren Anruf. Wie kann ich Ihnen helfen?”