Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

Die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) wird durch die Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen während der gesamten Geschäftsbeziehung bestimmt. Zur Interaktion gehören u. a. Aufmerksamkeit, Entdeckung, Pflege, Beratung, Einkauf und Service.

Eine Untersuchung der Harvard Business Review hat ergeben, dass Unternehmen mit einer erfolgreichen CX-Strategie höhere Kundenzufriedenheitsraten, geringere Kündigungsraten und höhere Umsätze verzeichnen.

Die Kundenerfahrung ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Management (CRM). Der Grund liegt auf der Hand: ein Kunde, der mit einem Unternehmen eine positive Erfahrung gemacht hat, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit ein loyaler Bestandskunde werden.

Laut einer Studie von Oracle sagen 74 % der Führungskräfte, dass die Kundenerfahrung sich auf die Bereitschaft eines Kunden auswirkt, ein loyaler Fürsprecher des Unternehmens zu werden. Wenn Sie sich also loyale Kunden wünschen, sollten Sie in die Kundenerfahrung investieren!

Einfach ausgedrückt: zufriedene Kunden sind loyale Kunden.

Wie unterscheidet sich die Kundenerfahrung vom Kundenservice?

In den meisten Fällen entsteht der erste Kontakt eines Kunden mit dem Unternehmen durch die Interaktion mit einem Mitarbeiter (entweder bei einem Besuch im Geschäft oder am Telefon). Dies bietet dem Unternehmen die Gelegenheit, einen "Best in Class"-Kundenservice zu liefern.

Der Kundenservice ist jedoch nur ein Aspekt der gesamten Kundenerfahrung.

Wenn Sie z. B. telefonisch eine Reise buchen und Ihr Ansprechpartner freundlich und hilfsbereit ist, dann ist das guter Kundenservice. Wenn das Reisebüro Ihnen dann die Tickets schneller als erwartet zusendet und Ihnen ein kostenloses Upgrade für Ihr Hotelzimmer gibt, dann ist das eine gute Kundenerfahrung.

Darin liegt der Unterschied!

Wie so vieles in der heutigen Zeit, hat sich die Kundenerfahrung verändert – es geht um mehr als den persönlichen Kontakt. Dank moderner Technologien können Unternehmen auf innovative Weise mit ihren Kunden interagieren.

Sie können z. B. mithilfe von CRM-Software die Kundenhistorie anzeigen und zukünftigen Bedarf voraussehen, bevor der Kunde weiß, dass er etwas braucht. Die Möglichkeit, einen zukünftigen Bedarf zu ermitteln, macht Sie zu einem engagierten und aufmerksamen Partner. Das bedeutet, Sie können:

  • anhand der Kaufhistorie verwandte Produkte anbieten.
  • zielgerichtete E-Mail-Marketingkampagnen durchführen.
  • eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erhalten

Der Kundenservice ist immer noch wichtig, steht jedoch nicht mehr allein im Fokus der Kundenerfahrung. Dank technischer Innovationen gibt es jetzt neue Möglichkeiten, die Beziehungen zum Kunden zu stärken.

Welche Rolle spielt die Kundenerfahrung?

Ein Unternehmen kann ohne Kunden nicht existieren. Aus diesem Grund konzentrieren sich Firmen darauf, neue Kunden zu gewinnen und, was vielleicht noch wichtiger ist, Bestandskunden zu halten.

Eine Umfrage der Bloomberg Businessweek hat gezeigt, dass die „Bereitstellung einer großartigen Kundenerfahrung“ zur wichtigsten strategischen Zielsetzung geworden ist. Eine kürzlich durchgeführte Customer Management IQ-Umfrage hat gezeigt, dass 75 % aller Führungskräfte in der Kundenbetreuung die Kundenerfahrung auf einer Skala von 1-5 mit „5“, also dem Wert für die höchste Priorität, bewerten.

Doch obwohl die Kundenerfahrung für viele Firmen oberste Priorität hat, scheitern viele an der Umsetzung.

Als Bain & Company Unternehmen bat, die Qualität ihrer Kundenerfahrung zu bewerten, gaben 80 % an, dass sie eine herausragende Kundenerfahrung bieten. Gleichzeitig waren nur 8 % der Kunden der Ansicht, dass sie eine großartige Kundenerfahrung erhalten haben. Das ist eine sehr hohe Diskrepanz.

Was also können Unternehmen tun, um eine großartige Kundenerfahrung zu bieten?

Im Folgenden stellen wir sieben Strategien für eine großartige Kundenerfahrung vor.

1. Eine klare Vision für die Kundenerfahrung schaffen

Der erste Schritt Ihrer Kundenerfahrungsstrategie ist eine klare, kundenorientierte Vision, die Sie in Ihrem Unternehmen kommunizieren können. Der einfachste Weg, diese Vision zu definieren, ist eine Zusammenstellung mehrerer Aussagen, die als Leitlinien dienen.

So hat z. B. Zappos die zentralen Unternehmenswerte von Zappos festgelegt, die fest in der Firmenkultur verankert sind: Begeisterung durch Service, Bescheidenheit und Offenheit für Veränderungen.

Wenn diese Prinzipien formuliert wurden, bilden sie die Richtschnur für das Verhalten in Ihrem Unternehmen. Jedes Teammitglied sollte diese Prinzipien verinnerlichen und sie sollten in allen Schulungen und Fortbildungsmaßnahmen vermittelt werden.

2. Verstehen, wer Ihre Kunden sind

Viele Unternehmen sind nicht in der Lage, ihre Geschäftsabläufe aus der Perspektive eines Außenstehenden zu betrachten.

Dieses Problem lässt sich mit Kundenprofilen lösen. Kundenprofile sind detaillierte Abbildungen verschiedener Segmente Ihrer Zielgruppe. Ein Kundenprofil ist ein Denkmodell, eine erfundene Person mit einem Namen, einer Geschichte und einer bestimmten Art zu handeln.

Das Profil sollte so detailliert sein, dass Sie Ihre Kommunikation, Ihre Produkte und Ihren Service aus der Perspektive dieser fiktiven Person betrachten können.

Beispiel: Anne ist 35 Jahre alt. Sie begeistert sich für neue Technologien und kann einem Video-Lernprogramm selbstständig folgen. John (42 Jahre alt) dagegen benötigt klare Anweisungen auf einer Webseite.

Mithilfe dieser Kundenprofile weiß das Kundensupportteam, wer die Kunden sind, und kann sich besser in sie hineinversetzen.

3. Eine emotionale Beziehung zu den Kunden aufbauen

Sie kennen bestimmt den Satz „Es kommt nicht darauf an, was man sagt, sondern wie man es sagt.“

Die besten Kundenerfahrungen werden erreicht, wenn ein Teammitglied eine emotionale Beziehung zu einem Kunden aufbaut.

Eine Untersuchung des Journal of Consumer Research hat festgestellt, dass mehr als 50% einer Erfahrung auf einem Gefühl basiert. Emotionen beeinflussen die innere Haltung, die die Grundlage für Entscheidungen bildet.

Ein hervorragendes Beispiel für eine emotionale Verbindung zum Kunden gibt Zappos: Eine Kundin war mit der Retoure von Schuhen im Verzug, weil ihre Mutter vor kurzem verstorben war.

Als Zappos den Grund für die Verzögerung erfuhr, kümmerten sie sich selbst um die Retouresendung und ließen die Schuhe kostenlos von einem Kurier abholen.

Doch das ist noch nicht alles.

Am nächsten Tag erhielt der Kunde einen Blumenstrauß mit einer Nachricht vom Kundenserviceteam von Zappos, das sein Beileid bekundete.

Kunden werden loyal, weil sie eine emotionale Bindung eingehen und ein bestimmtes Gefühl mit dem Produkt oder Service verbinden. Ein Unternehmen, das die emotionale Bindung zum Kunden optimiert, erzielt 85 % mehr Wachstum als seine Konkurrenz.

Und eine kürzlich durchgeführte Studie von Harvard Business Review mit dem Titel “The New Science of Customer Emotions“ hat gezeigt, dass emotional eingebundene Kunden:

  • mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen
  • mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen
  • weniger dazu neigen, sich andere Angebote anzusehen (44 % gaben an, dass sie sich selten oder fast nie andere Angebote ansehen)
  • weniger preisempfindlich sind (33 % gaben an, sie würden erst bei einem 20 % günstigeren Angebot den Anbieter wechseln).

4. Kundenfeedback in Echtzeit erfassen

Wie können Sie feststellen, ob Sie eine herausragende Kundenerfahrung bieten?

Sie müssen fragen – und idealerweise erfassen Sie Feedback in Echtzeit. Umfragen nach einer Transaktion können mit einer Vielzahl von automatisierten Tools wie E-Mails durchgeführt werden.

Und natürlich können Sie die Kunden auch anrufen, um wichtiges Feedback zu erhalten.

Es ist wichtig, das Kundenfeedback einem spezifischen Mitarbeiter des Kundensupports zuzuordnen. Dies zeigt jedem Teammitglied, wie wichtig seine Arbeit für das Unternehmen ist.

5. Ein Qualitätssystem für die Teamentwicklung verwenden

Wenn Sie die oben genannten Schritte durchgeführt haben, wissen Sie, wie die Kunden die Qualität Ihres Service im Vergleich zu den in Punkt 1 festgelegten Prinzipien bewerten. Der nächste Schritt besteht darin, den Schulungsbedarf für die einzelnen Mitglieder in Ihrem Kundensupportteam zu ermitteln.

Viele Unternehmen bewerten die Qualität eines Telefongesprächs oder einer E-Mail-Kommunikation, doch ein Qualitätssystem geht noch einen Schritt weiter. Es ermöglicht die Planung und Nachverfolgung der Entwicklung des Teams durch Coaching, eLearning und Gruppentraining.

6. Regelmäßig Mitarbeiterfeedback einholen

Die meisten Unternehmen führen einmal im Jahr eine Umfrage durch, um allgemeines Feedback von den Mitarbeitern einzuholen und zu ermitteln, wie engagiert sie sind und ob sie die Fähigkeit besitzen, einen herausragenden Service zu liefern.

Doch was passiert in den elf Monaten zwischen den Umfragen?

Häufig gar nichts. Mithilfe von geeigneten Tools können Unternehmen kontinuierlich Feedback einholen. Die Mitarbeiter können ihre Ideen zur Verbesserung der Kundenerfahrung austauschen und Managern einen wertvollen Einblick liefern, wie Mitarbeiter über das Unternehmen denken.

So können Sie z. B. eine Community, ein internes Forum oder Intranet einrichten, um Mitarbeitern eine geschützte Plattform für kontinuierliches Feedback zu bieten.

7. Den ROI der Kundenerfahrungsstrategie messen

Doch wie können Sie feststellen, ob die Investitionen in Ihre Teams, Prozesse und Technologien funktionieren und sich auszahlen?

Die Antwort liegt in Ihren Geschäftszahlen.

Das Messen der Kundenerfahrung ist eine der größten Herausforderungen für Unternehmen. Aus diesem Grund nutzen viele Unternehmen den “Net Promoter Score” oder NPS, der mit nur einer einzigen direkten Frage wertvolle Informationen liefert:

Würden Sie dieses Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen?”

Der NPS liefert eine aussagekräftige Kennzahl, da viele Unternehmen sie zur Messung der Kundenerfahrung verwenden. Aufgrund der einfachen Implementierung und Anwendung erfreut sich der NPS bei Führungskräften und Vorständen großer Beliebtheit.

Zusammenfassung

Die Kundenerwartungen sind höher denn je und Mundpropaganda verbreitet sich schnell!

Mit einer zunehmend starken Kundenposition gewinnt die Kundenerfahrung eine immer größere Bedeutung.

Die Kundenerfahrung ist ein Bereich, der kontinuierliche Aufmerksamkeit erfordert. Wenn Unternehmen den Fokus auf die Kundenerfahrungsstrategie verstärken, werden sie eine positive Wirkung auf die Kundenloyalität, höhere Kundenbindung und höhere Umsätze verzeichnen.

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