Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Was uns der Osterhase über Kundenzufriedenheit beibringen kann

Autorin: Jennifer Lund

Peter Cottontail, seines Zeichens Osterhase, war nicht immer der erfolgreiche Geschäftsmann, der er heute ist. Als Peter noch ein junger Osterhase war, der sich beweisen wollte, da war es seine Hauptaufgabe, so viele Eier am Ostermorgen zu verstecken, wie er nur konnte. Sein größter Konkurrent, Irontail, hat ebenfalls versucht so viele Eier zu verstecken, wie er nur konnte. Derjenige, dem es gelingen würde, die meisten Eier am Ostermorgen versteckt zu haben, würde die Beförderung zum Chef-Osterhasen bekommen.

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Wie in vielen kleinen Unternehmen, war es nicht leicht für Peter Wege zu finden, um erfolgreich zu werden. Und nur, weil er in der Osterhasen-Branche war, waren seine Herausforderungen nicht sehr viel anders, als die anderer kleiner Unternehmen. Peter musste Wege finden, um mehr zu vertreiben, die Konkurrenz zu schlagen und neue innovative Ideen zu entwickeln, um seine Kunden Jahr um Jahr zu behalten. Schließlich ist Ostern nur einmal im Jahr.

Trotz der typischen Herausforderungen, die kleine Unternehmen haben, ist es Peter Jahr für Jahr gelungen ein florierendes Ostereier-Geschäft aufzubauen. Kinder in der ganzen Welt freuen sich jedes Jahr auf den Tag, an dem der Osterhase kommt. Nach den schönen bunten Ostereiern zu suchen und Schokolade und anderen Süßigkeiten zu naschen hat etwas Magisches an sich.

Was war Peters Erfolgsgeheimnis? Er hat sichergestellt, dass seine Kunden jedes Jahr an Ostern immer wieder vor Freude strahlten. Nur an den Osterhasen zu denken, zaubert mir ein Lächeln ins Gesicht und gibt mir ein gutes Gefühl.

Was ist Kundenzufriedenheit?

Fangen wir damit an, auszusprechen, was es nicht ist. Es ist nicht damit getan zu sagen “Danke, dass wir Geschäfte mit Ihnen machen durften. Kommen Sie bald wieder.”. Oder “Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.”. Oder aber “Wir machen gerne mit Ihnen Geschäfte”. Mal ehrlich, das sollten Unternehmen Ihren Kunden ohnehin sagen.

Die Sichtweise des Kunden in punkto Kundenservice sollte darauf basieren, in wie weit dieser Ihren Erwartungen entspricht:

  • Zufriedenstellender Service stellt sich ein, wenn Erwartungen erfüllt werden
  • Kundenzufriedenheit stellt sich dann ein, wenn Service Erwartungen übertrifft
  • Der Service schlägt fehl, wenn mann nur wenige der Erwartungen erfüllt

Wenn Sie beispielsweise Ihr Auto in die Werkstatt bringen. Dann treffen Sie sich zur vereinbarten Zeit mit dem Mechaniker, dieser nimmt Ihren Autoschlüssel an sich und teilt Ihnen mit, dass Sie 4 Stunden warten müssen, bis Ihr Auto fertig ist. Damit haben Sie gerechnet, darum ist der Service zufriedenstellend. Eine besondere Art der Kundenzufriedenheit stellt sich jedoch dann ein, wenn er Ihnen aber sagt, dass ein Fahrer Sie ins Büro bringen und auch wieder abholen wird, damit Sie Ihr Auto wieder in Empfang nehmen können, wenn es fertig ist.

Bei dieser Art der Kundenzufriedenheit geht es um das Unerwartete. Es geht darum einen Kunden zu überraschen. Und zwar auf positive Weise, zusätzlich zu dem erwarteten Service. Ein Artikel der Harvard Business Review besagt, dass Überraschung jedes Gefühl verstärken kann, welches Sie in diesem Moment haben und es ist eines der stärksten Marketing-Werkzeuge. Überraschung kann eine Kundenerfahrung positiv verstärken, aber diese auch negativ beeinflussen.

Zufriedenstellender Service ist toll und sollte nicht außer Acht gelassen werden. Dieser, zusammen mit unerwarteten erfreulichen Ereignissen, ist genau das, was die Kundenerfahrung unvergesslich macht.

Hier sehen Sie 4 Beispiele, wie man einen WOW-Effekt beim Kunden erzielen kann, ohne, dass es einen das letzte Hemd kostet:

1. Bieten Sie immer eine besondere Erfahrung.

Wenn Sie eine Frau sind, dann kann es schon mal schwierig sein, das richtige Paar Schuhe zu finden. Ganz oft ist es schwer die richtige Größe, in der richtigen Farbe und dem richtigen Style zu finden. Ich kenne das von mir selbst, dass ich von Schuhladen zu Schuhladen laufe, unendlich viele Schuhe anprobiere und einfach keine Lösung in Sicht ist. Wie oft habe ich mir schon gewünscht, dass ich meine eigenen Schuhe designen könnte, die die richtige Farbe und den richtigen Style haben?  Und was ich fand… – Shoes of Prey.

Auf der Webseite von Shoes of Prey kann man im Großen und Ganzen den Schuh designen, der zu einem bestimmten Kleid oder zu einer bestimmten Gelegenheit passen soll. Man kann die Form auswählen, die Farbe und die Absatzhöhe. Wenn man Hilfe dabei benötigt, dann steht einem ein Berater zur Verfügung, der einem dabei hilft, den perfekten Schuh zu designen. Das Rückgaberecht dabei ist super.

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Es erfordert nicht viel, um eine phantastische Kundenerfahrung zu schaffen. Was wirklich nötig dazu ist es, sich die Zeit zu nehmen, sich in den Kunden hinein zu versetzen und die Dinge aus seiner Sicht zu sehen.

Hier sehen Sie, was eine glücklicher Kundin schrieb:

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Und das hat eine glückliche Kundin mit der ganzen Welt geteilt:

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2. Schaffen Sie Raum für kleine Überraschungen.

Überraschung macht jede Kundenerfahrung entweder viel besser oder aber schlechter.

Eine Überraschung kann eine handgeschriebene Notiz in Verbindung mit einem Obstkorb sein, wenn man ein Hotelzimmer betritt. Oder aber, dass der Geschäftsinhaber sich persönlich um den Status Ihrer Bestellung kümmert, weil er weiß, wie wichtig diese für Sie ist.

Nette Überraschungen müssen nicht immer groß sein. Starbucks hatte Christine W.s Bestellung vergessen. Und statt einfach nur zu sagen “Ups. Das tut uns leid.” bekam Sie zusätzlich noch einen Gutschein für ein Gratis-Getränk, um es wiedergutzumachen.

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3. Setzen Sie den Menschen an die erste Stelle.

Kundenbeziehungen sind ein Geschäft unter Menschen. Es geht darum, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, Ihnen zuhören, Ihre Versprechen erfüllen und auf welche Art und Weise Sie mit ihnen kommunizieren. Dies hat auch immer mit Emotionen zu tun. Wir alle mögen es, wenn man uns auf die Schulter klopft und wenn wir für etwas gewürdigt werden. Und wir möchten gehört werden, wenn etwas mal nicht so gut läuft. Dies erfordert Mitarbeiter, die geduldig mit den Kunden sind und die menschliche Natur verstehen.

Jay Baer hat aus erster Hand erfahren, wie Southwest Airlines dies verstanden hat. Auf dem Rückweg von einem Termin in Ft. Lauderdale sah Jay Baer von seinem Laptop auf und sah Becky, die Flugbegleiterin, vorn im Flugzeug mit einem 9 Jahre alten Jungen namens Abraham.

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Jay berichtet, dass Abraham vor Stolz und Freude STRAHLTE. Becky hatte einen Erste-Hilfe-Kasten geöffnet, Pflaster heraus genommen und damit Abrahams Bilder an die Wand geklebt.

Diese nette Geste wurde oft weitererzählt und auf vielen Social-Network-Seiten geteilt. Es hat mich sehr berührt, als ich es gelesen habe und ich bin sicher, dass es Ihnen ähnlich dabei geht. Derartige Dinge treiben die Mundpropaganda voran und bauen auch die Loyalität und den Bekanntheitsgrad Ihres Unternehmens auf.

Eine Umfrage von Nielsen ergab, dass 84% der Befragten den Empfehlungen anderer mehr Glauben schenken, als jeder Art von Werbung.

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4. Fügen Sie Ihrem Service eine persönliche Note hinzu.

In dieser heutigen, technischen Zeit, da verliert man schnell mal die persönliche Note. Wenn Sie Hilfe von Ihrer Bank oder Ihrem Telefonanbieter brauchen, dann landen Sie oft bei einem automatischen Anrufbeantworter. Handgeschriebene Grüße gehören der Vergangenheit an und wurden durch E-Mail ersetzt. Kundenservice-Mitarbeiter lesen Ihnen fertige Antworten auf die meist gestellten Kundenfragen vor. All dies geschieht im Namen der Effizienz. Aber vielleicht ist es Zeit, die persönliche Note zurückzubringen.

Netflix hat sich nicht davor gescheut seinem Kundenservice ein wenig Persönlichkeit zu verleihen. Im Jahr 2013 hat Venture Beat darüber berichtet, dass ein Netflix-Kunde namens Norm das Unternehmen kontaktiert hat, weil er ein Problem mit einer Episode von Parks and Rec hatte. Mittendrin geriet der Videoplayer plötzlich in eine “temporäre Schleife” und hat immer wieder die letzten drei Sekunden abgespielt.

Netflix-Servicemitarbeiter Michael hat sich ihm als “Captain Mike vom Schiff Netflix” vorgestellt und gefragt, mit welchem Mitglied der Crew er gerade spricht. Leutnant “Norm” antwortete ihm, als hätte er es mit einem hochrangigen Sternenflotten-Offizier von Star Trek zu tun. Indem er sich die Zeit nahm, seiner Antwort eine persönliche Note zu verleihen, hat Captain Mike die Weichen für einen unvergesslichen, tollen Service gestellt.

Fazit

Wenn Sie sich nun all diese Beispiele ansehen, so erforderte nichts davon viel Geld oder einen langen Implementierungsprozess. Was jedes dieser Beispiele zeigt, ist, dass Sie durch kleine Gesten, Freundlichkeit und Verständnis ein “WOW” bei Ihren Kunden auslösen können.

Denken Sie daran, dass die Basis für großartige Kundenbeziehungen die Menschen sind. Jeder Kunde hat ein Gesicht. Jeder Kunde hat eine Geschichte und jeder Kunde hat Gefühle. Versetzen Sie sich in diesen Kunden hinein. Überlegen Sie, wie Sie sich an seiner Stelle fühlen würden und wie Sie behandelt werden möchten. Dann fügen Sie diesem noch 20% persönliches Bemühen hinzu. Jetzt haben Sie einen glücklichen Kunden!

Wie Sie das Herz Ihrer Kunden gewinnen...