Von der reinen Administration zur strategischen Inspiration: Warum die meisten CRM-Projekte scheitern und wie wir bei der VPA Prüf- und Zertifizierungs GmbH den Wandel zur kundenzentrierten Führungskultur gemeistert haben. Ein Blick hinter die Kulissen einer digitalen Transformation.

In der Welt des gehobenen Mittelstands - irgendwo zwischen hochspezialisierter Fertigungstechnik, technischem Prüfwesen und komplexen IT-Systemhäusern - begegnet mir als Geschäftsführer immer wieder derselbe fatale Irrglaube: Man kauft eine Software, lässt sie von der IT-Abteilung installieren und erwartet, dass die Effizienz und der Umsatz wie von Geisterhand steigen.

Doch nach über 20 Jahren in Führungspositionen weiß ich: Die Realität ist gnadenlos. Ein CRM-System ohne die passende Führungskultur ist wie ein Porsche ohne Motor - ein teures Ausstellungsstück ohne Vortrieb. Schätzungen zufolge erreichen bis zu 70 % aller CRM-Projekte nie ihre Ziele. Nicht, weil die Technik versagt, sondern weil das Management das Fundament vergessen hat.

Für mich ist heute klar: Das wertvollste Asset unseres Unternehmens ist nicht unser Maschinenpark und auch nicht unsere Berichte oder Zertifikate. Es ist die Beziehung zu unseren Kunden. Und diese Beziehung lässt sich nicht an eine Software delegieren - sie muss von oben vorgelebt werden.

Unser Wendepunkt bei VPA: Der Abschied von der „Excel-Hölle“

Wir bei der VPA Prüf- und Zertifizierungs GmbH standen 2023 an einem Punkt, den sicherlich viele meiner Kollegen im Mittelstand kennen. Wir sind stolz auf unsere fachliche Expertise in der Prüfung von Werkzeugen und Schneidwaren. Doch hinter den Kulissen sah es damals anders aus. Unser Vertrieb und unser Projektmanagement kämpften mit einer gewachsenen Struktur aus unzähligen Excel-Listen, handschriftlichen Notizen und einem Urwald aus E-Mails.

Informationen waren bei uns eine „Holschuld“. Wenn ich als Geschäftsführer wissen wollte, wie es um ein bestimmtes Großprojekt steht oder warum ein langjähriger Kunde plötzlich weniger anfragte, musste ich mühsam Berichte anfordern oder Meetings einberufen. Wir steuerten das Unternehmen nach Bauchgefühl. Das funktioniert, solange man klein ist. Doch für unsere Wachstumsziele wurde diese Intransparenz zur gefährlichen Bremse. Wir verloren Leads im Posteingang und übersahen Cross-Selling-Potenziale, einfach weil die linke Hand nicht wusste, was die rechte tat.

Die Entscheidung für SuperOffice CRM war für mich daher kein simpler Software-Kauf. Es war mein persönliches Bekenntnis zu einer strategischen Neuausrichtung. Ich wollte weg vom reaktiven Verwalten hin zum proaktiven Gestalten unserer Kundenbeziehungen.

Warum wir uns für SuperOffice entschieden haben

Bei der Auswahl des Partners war ich kompromisslos. Ich suchte kein überfrachtetes Enterprise-System, das meine Mitarbeiter monatelang schulen muss, nur damit sie eine Adresse anlegen können. Ich suchte eine Lösung für den Mittelstand.

1. Mittelstandsfokus: SuperOffice hat verstanden, wie wir im deutschen Mittelstand ticken. Die Prozesse sind logisch, die Oberfläche ist intuitiv.
2. Compliance & Sicherheit: Als akkreditiertes Prüfinstitut ist Datensicherheit für uns existenziell. Dass SuperOffice ein europäischer Anbieter ist und unsere Daten DSGVO-konform in der EU hostet, war für mich ein unverzichtbares Kriterium.
3. Partnerschaft auf Augenhöhe: Wir wollten keinen anonymen Software-Giganten, sondern einen Partner, der uns auch bei der Implementierung vor Ort versteht.

CRM als mein Cockpit: Der Mehrwert für die gesamte Führungsebene

Ich habe schnell gelernt, dass ein CRM erst dann seine volle Kraft entfaltet, wenn es die gesamte Führungsmannschaft (die sogenannte Decision Making Unit) abholt. Ich sehe das System heute als unser gemeinsames Betriebssystem.

Mein Blick als CEO: Skalierbarkeit und Freiheit

Früher war ich der Flaschenhals. Heute ist das CRM mein Cockpit. Wenn ich wissen will, ob wir „auf Kurs“ sind, werfe ich einen Blick auf meine Dashboards. Ich sehe die Pipeline in Echtzeit, erkenne Trends, bevor sie zum Problem werden, und kann strategisch gegensteuern. Das gibt mir die Freiheit, unser Geschäft zu skalieren, ohne dass ich mich im administrativen Kleinkram verliere.

Die Perspektive meines CFOs: Von der Schätzung zur Kalkulation

Mein Finanzchef und ich hatten früher oft hitzige Diskussionen über unsere Forecasts. Das war oft mehr Kaffeesatzleserei als Planung. Heute haben wir eine mathematische Basis. Wir wissen exakt, wie hoch unser gewichteter Pipeline-Wert ist und wie lange unsere Sales-Zyklen dauern. Das ist die Grundlage für jede seriöse Investitionsentscheidung. Wir investieren heute dort, wo die Daten uns Erfolg versprechen - nicht dort, wo jemand am lautesten ruft.

Sicherheit für IT und Compliance

Meine IT-Abteilung schläft heute ruhiger. Wir haben keine Datensilos mehr auf privaten Laptops oder unsicheren Cloud-Speichern. Durch die zentrale Datenhaltung bei einem europäischen Cloud-Anbieter erfüllen wir höchste Sicherheitsstandards. Das ist gegenüber unseren Kunden - oft selbst große Industrieunternehmen - ein massiver Wettbewerbsvorteil. Wir zeigen: Wir schützen Ihre Daten genauso professionell wie wir Ihre Produkte prüfen.

Kultur schlägt Struktur: Wie wir das Team begeistert haben

Ich will ehrlich zu Ihnen sein: Die größte Hürde war nicht die Technik. Es war die Angst im Team. „Noch ein Tool?“, „Soll ich jetzt überwacht werden?“, „Das kostet mich nur Zeit!“. Diese Skepsis ist im Mittelstand völlig normal.

Hier war ich als Geschäftsführer als Mentor und Psychologe gefragt. Wir haben CRM nicht „top-down“ befohlen. Ich habe mich selbst hingesetzt und das System genutzt. Wir haben CRM als Befreiungsschlag aus der „Excel-Hölle“ positioniert.

Der Durchbruch kam durch die sogenannten „Wow-Effekte“. Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter im Kundenerlebnisteam bekommt einen Anruf. Noch bevor er abhebt, zeigt ihm das System die gesamte Historie an. Er weiß sofort: „Ah, das ist Herr Schmidt, wir prüfen gerade seine neue Serie von Gartenwerkzeugen, und vor zwei Tagen gab es eine Rückfrage zum Zertifikat.“ Wenn Mitarbeiter merken, wie viel souveräner und entspannter sie dadurch arbeiten können, schlägt Skepsis in Begeisterung um.

Die harten Fakten: Unser ROI nach 12 Monaten

Zahlen lügen nicht, und als Geschäftsführer muss ich Ergebnisse liefern. Nach einem Jahr mit SuperOffice CRM sind die Effekte bei VPA messbar:

• Neukundengewinnung: Wir gewinnen heute im Schnitt vier zusätzliche Neukunden pro Monat, weil wir Anfragen konsequent und schnell nachverfolgen.
• Abschlussquote: Durch die Transparenz im Sales-Funnel realisieren wir ca. sieben zusätzliche Aufträge pro Monat. Das ist eine Steigerung der Abschlussquote um bis zu 20 %.
• Zeitgewinn: Jeder Mitarbeiter spart täglich 15 bis 30 Minuten. Das klingt erst einmal wenig - aber rechnen Sie das mal auf 40 Mitarbeiter hoch. Das ist eine enorme Kapazität, die wir jetzt in die Qualität unserer Dienstleistung stecken.
• Wachstum: Insgesamt rechnen wir durch die CRM-Einführung mit einem jährlichen Umsatzplus von ca. 10 %. Das ist Wachstum, das wir ohne die neue Struktur niemals hätten bewältigen können.

Mein Fazit: Werden Sie zum Architekten Ihrer Kundenbeziehungen

Die digitale Transformation findet für mich nicht im Serverraum statt, sondern in meinem Kopf und in den Köpfen meiner Führungsmannschaft. CRM ist eine Haltung. Es ist mein Versprechen an unsere Kunden, dass wir sie wirklich verstehen - und mein Versprechen an mein Team, dass ich ihnen die besten Werkzeuge für ihren Erfolg gebe.

Mein Appell an Sie, liebe Geschäftsführerkollegen: Hören Sie auf, CRM als lästiges Software-Projekt zu betrachten, das Sie an die IT delegieren. Machen Sie es zur Chefsache. Investieren Sie Zeit in Ihre Prozesse und vor allem in die Befähigung Ihrer Leute.

Unsere Reise bei der VPA zeigt: Wer CRM als Teil seiner Führungskultur begreift, gewinnt weit mehr als nur Daten. Er gewinnt Effizienz, Wachstum und vor allem die Zeit, sich wieder auf das Wesentliche zu konzentrieren: Die Zukunft des Unternehmens zu gestalten.

Über den Autor: Boris Thoenissen führt die VPA Prüf- und Zertifizierungs GmbH. Unter seiner Leitung hat das Unternehmen den Wandel zum datengesteuerten Vertrieb vollzogen. Wie sein Team das „Excel-Chaos“ besiegte und messbare Umsatzsteigerungen erzielte, lesen Sie hier: