Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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SuperOffice ist das führende System im Unternehmen.
Thorsten Diemer Prokurist

Die Herausforderung

Die Weinrich Gruppe ist ein seit 1925 inhabergeführtes Unternehmen und tätig in den Bereichen Büromaterial und -ausstattung, Papier Management, Informationstechnik und technischer Support.

An den fünf Weinrich-Standorten Fulda, Kassel, Erfurt, Gießen und Jena arbeiten aktuell 85 Mitarbeiter. Etwa 45% des Unternehmens beschäftigen sich mit dem Thema Dokumentenmanagement. Also mit allem, was mit Drucken, Scannen und Kopieren zu tun hat. Dem angeschlossen ist ein technischer Kundendienst, der den Kunden vor Ort zur Seite steht und beispielsweise Wartungen und Reparaturen durchführt. Einen etwa gleich großen Anteil beträgt
das C-Artikel Management. Bei den C-Artikeln handelt es sich um alles, was ein Unternehmen neben den typischen Büroartikeln sonst noch benötigen könnte. Hier findet sich von Kaffee und Gebäck, bis hin zu Hygieneartikeln, ein breit gefächertes Sortiment wieder. Die übrigen 10% befassen sich mit dem Thema Büroeinrichtungen. Die Kunden sind in der Regel gewerbetreibende Unternehmen in den unterschiedlichsten Größenordnungen. In den Fachmärkten werden ebenfalls Privatkunden bedient. 

Bis zur Mitte der 90er Jahre hatte Weinrich noch kein zentrales System, mit welchem man allen Standorten und Divisionen des Unternehmens die gleichen Kundeninformationen zur Verfügung stellen, so den Vertrieb steuern und eine optimale Kundenbetreuung gewährleisten konnte.

Die Softwarelösung und ihre Möglichkeiten sind seit der Einführung der erst genutzten Version zwar gewachsen, jedoch herrscht nach wie vor die einfache Bedienbarkeit vor, welche von den Weinrich-Mitarbeitern so sehr geschätzt wird.
– Thorsten Diemer, Prokurist

Die Lösung

Die Entscheidung für das SuperOffice CRM wurde vor allem getroffen, weil man durch die einfache und intuitive Bedienbarkeit auf die Motivation der Mitarbeiter hoffte, gern mit dem System zu arbeiten.

Auf der Suche nach einem geeigneten System stieß man schließlich auf die SuperOffice CRM-Lösung. Die Einführung erfolgte 1996. Bis auf wenige Mitarbeiter, welche in der Technik und der Logistik tätig sind, arbeitet heute fast jeder Mitarbeiter mit SuperOffice. Die unterschiedlichen Bereiche arbeiten zwar selten zusammen, bedienen jedoch die gleichen Kunden. So haben alle
Mitarbeiter, unabhängig von ihrem Bereich, stets die aktuellsten Daten zur Hand und auch Cross-Selling-Chancen sind leicht erkennbar.

Die Entscheidung für das SuperOffice CRM wurde vor allem getroffen, weil man durch die einfache und intuitive Bedienbarkeit auf die Motivation der Mitarbeiter hoffte, gern mit dem System zu arbeiten. Der Plan ging auf. Der gesamte Vertrieb arbeitete von Anfang an mit SuperOffice.

„Die Softwarelösung und ihre Möglichkeiten sind seit der Einführung der erst genutzten Version zwar gewachsen, jedoch herrscht nach wie vor die einfache Bedienbarkeit vor, welche von den Weinrich-Mitarbeitern so sehr geschätzt wird.“, so Thorsten Diemer, Prokurist bei der Weinrich Gruppe.

Der Erfolg

SuperOffice ist das führende System im Unternehmen, auf dem alles andere aufbaut und an welches andere Systeme integrierbar sein müssen.

Aktuell plant man das ERPSystem an das SuperOffice CRM anzubinden, um an zentraler Stelle noch umfangreichere Informationen über die Kunden sammeln zu können und somit die Nutzung anderer Datenquellen zu reduzieren. Auch wird jegliche Korrespondenz direkt über das SuperOffice CRM erstellt und direkt dort abgelegt. Der Vertrieb bildet seinen kompletten Vertriebszyklus mit dem System ab. Dies beginnt schon beim Targeting, noch bevor der erste Schritt in der Akquise getan wurde. Auch das Marketing macht sich das System zu Nutze und steuert alle Marketingaktionen von dort aus. Kundenselektionen werden anhand der Interessen erstellt und sowohl Serienbriefe, als auch Aktivitäten direkt innerhalb der Software generiert.

Weinrich empfindet durch die Nutzung von SuperOffice eine hohe Kundenzufriedenheit, da man zu jeder Zeit auskunftsfähig ist, alle Informationen ohne Umwege griffbereit und somit eine kurze Reaktionszeit hat und somit stets einen professionellen Eindruck beim Kunden hinterlässt.

„Aus meiner Sicht steht es außer Frage, dass alle Mitarbeiter, die kundengerichtet agieren, mit dem System arbeiten müssen, um so stets alle Informationen des Kunden parat zu haben und optimale Ergebnisse erzielen zu können.“ fügt Thorsten Diemer hinzu.

Der Kundennutzen auf einen Blick

  • Einfache Bedienbarkeit und Mitarbeiterakzeptanz des Systems
  • Zentralisierung
  • Reduzierung der Datenquellen
  • Strukturierteres Arbeiten
  • Leicht erkennbare Vertriebschancen
  • Hohes Maß an Kundenzufriedenheit

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