Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Der Wert des Kunden-Self-Service im digitalen Zeitalter

Autorin: Toma Kulbytė 
The Value of Customer Self-service in the Digital Age

Zusammenfassung des Beitrags:

  • Kunden haben ein Bedürfnis nach Schnelligkeit
  • Was ist Kunden-Self-Service?
  • Self-Service wird zur ersten Wahl
  • 5 Tipps für die Implementierung eines Kunden-Self-Service
  • Der Unternehmenswert eines Kunden-Self-Services

 

Kennen Sie den Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens?

Es sind Ihre Kunden. Aber nicht irgendwelche Kunden.

Das Herzstück Ihres Unternehmenserfolges sind die glücklichen Kunden.

Glückliche Kunden bleiben länger bei Ihnen. Glückliche Kunden machen Sie profitabel. 

Aber hierin liegt die Herausforderung:

Es ist heutzutage nicht einfach, die Kunden zufrieden zu stellen.

„Warum?“, fragen Sie sich.

Es liegt daran, dass Kunden sehr anspruchsvoll geworden sind!

Kunden möchten unmittelbar Antworten erhalten und nicht erst am nächsten Tag. Sie erwarten, dass Sie von Ihnen ohne Verzögerung betreut werden. Entsprechend der Forschung von Ipsos Mori ist es wahrscheinlicher, dass ein Kunde Sie verlassen wird, je mehr Zeit Sie benötigen, um ihm zu antworten.

Kein Wunder, dass Unternehmen sich überfordert fühlen!

Kunden haben ein Bedürfnis nach Schnelligkeit

In der Realität wollen die Kunden genau dasselbe wie Sie:

Sie möchten, dass ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme schnell gelöst werden.

Tatsächlich ist die wichtigste Eigenschaft der Kundenzufriedenheit eine schnelle Antwortzeit.

Most important attributes in Customer Experience

Und was passiert, wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen? 

Sie werden ihre Beschwerden mit hunderten, wenn nicht sogar tausenden, Social Media Kontakten teilen.

Oder noch schlimmer, Ihre glücklichen Kunden werden Sie verlassen. 

Wie stellen Sie Ihre Kunden also zufrieden?

Und wie können Sie schneller antworten?

Glücklicherweise gibt es dafür eine Lösung, die sich Kunden-Self-Service nennt.

Was ist Kunden-Self-Service?

Self-Service ermöglicht Ihnen, Ihren Kunden Online-Support zur Verfügung zu stellen, der keinerlei Interaktion mit einem Repräsentanten aus Ihrem Unternehmen erfordert. Die häufigsten Arten des Kunden-Self-Service beinhalten FAQs, Wissensdatenbanken und Online-Diskussionsforen.

Self-Service ist nicht länger einfach nur „schön zu haben“. Es besteht vielmehr eine Notwendigkeit, ein positives Kundenerlebnis zu bieten. Tatsächlich ist dies so wichtig geworden, dass 70% der Kunden nun erwarten, dass eine Unternehmenswebseite eine Self-Service-Anwendung enthält.

Self-Service wird zur ersten Wahl

Längst vorbei sind die Zeiten, in denen ein Telefonat die einzige Möglichkeit war, das Support-Team zu erreichen.

Tatsächlich ziehen 40% der Kunden den Self-Service einem menschlichen Kontakt vor.

Eine von Dimension Data durchgeführte Studie hat herausgefunden, dass 73% der Kunden lieber eine Webseite nutzen, statt Social Media, SMS oder den Live-Chat für Support.

Self-service channels currently in use

Wenn ein Kunde auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Service stößt, ist sein erster Gedanke nicht mehr, zum Telefonhörer zu greifen. Statt mit einem Repräsentanten des Supportteams zu sprechen, möchte er die Antworten online finden, z.B. in einem FAQ-Artikel, einem Anleitungsvideo oder einer Wissensdatenbank.

Es ist diese Art des Onlineverhaltens, das Unternehmen dazu angetrieben hat, eine Self-Service-Lösung zu implementieren.

Aber überraschenderweise empfinden 55% der Kunden die Self-Service-Portale als schwierig zu nutzen.

Wenn Ihr Self-Service-Portal nicht einfach zu nutzen ist, wird Ihr Kunde es auch nicht tun. So einfach ist das.

Aus diesem Grund teilen wir mit Ihnen in diesem Blogbeitrag die 5 wichtigsten Tipps, um Ihnen dabei zu helfen, Ihr Kunden-Self-Service-Portal zu verbessern.

5 Tipps für ein besseres Kunden-Self-Service-Portal

1. Heben Sie die beliebtesten FAQs hervor

Einer der besten Wege, um Ihr Self-Service-Portal zu einem wertvollen Hilfsmittel zu machen, liegt darin, die Hauptgründe zu identifizieren, aus denen Ihre Kunden das Support-Team kontaktieren. Haben Ihre Kunden Probleme mit ihren Passwörtern? Kontaktieren sie das Support-Team, um herauszufinden, wo sie die Admin-Einstellungen verwalten können?

Ihre Kunden sollten die Möglichkeit haben, die Antworten auf solche Fragen in Ihrem Self-Service-Portal zu finden, ohne zu viel suchen zu müssen. Erleichtern Sie die Suche, indem Sie die beliebtesten FAQs der Self-Service-Homepage hinzufügen. Im SuperOffice Kundencenter haben wir innerhalb des Hauptnavigationsmenü einen Link zu den FAQs hinzugefügt wie unten zu sehen ist.FAQs in self-service portal

 2. Benutzen Sie Screenshots, Videos und Audios wann immer es möglich ist

Schritt-für-Schritt-Anweisungen sind großartig, um Möbelstücke aufzubauen. Aber sie können zum Problem werden, wenn Ihr Kunde zwischen Ihrem Self-Service-Portal und Ihrem Produkt oder der Anwendung hin- und herwechseln muss.

Erinnern Sie sich an das Sprichwort „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“? In diesem Fall stimmt das sogar wirklich!

Machen Sie Screenshots, um Ihren Kunden die Stelle zu zeigen, auf die sie klicken müssen oder wie man Updates durchführt und Einstellungen bearbeitet.

Use visuals in self-service portals when possibleSie können sogar noch einen Schritt weitergehen und ein Video/Webcast aufnehmen, um Ihren Kunden schrittweise durch seine Lösung zu begleiten. Diese Aufnahme können sie dann so oft wiedergeben wie nötig.

3. Halten Sie Ihre Inhalte auf dem neusten Stand

Eine Wissensdatenbank oder ein FAQ-Bereich ist kein "einmal machen und dann vergessen".Projekt.

Das bedeutet, dass die Inhalte auf Ihrer Self-Service-Supportseite nie wirklich fertiggestellt sind. Sie müssen Ihre Wissensdatenbank stetig verbessern, um sicherzustellen, dass Ihr Self-Service-Portal optimal für Ihre Kunden funktioniert.

Ein gutes Beispiel dafür ist die neue Benutzeroberfläche, die wir bei SuperOffice im Herbst 2015 vorgestellt haben. Dadurch, dass wir das Produkt komplett neu designt haben, mussten wir auch unsere Materialien beim Self-Service-Support anpassen, unter anderem die Anleitungsvideos, Tutorials und Screenshots.

Das war keine leichte Aufgabe. Aber es ist uns wichtig, dass ein Kunde, der nach einer Lösung sucht, hilfreiche und relevante Inhalte erhält und kein Material für ein veraltetes Produkt.

In dem unten aufgeführten Beispiel können Sie links einen Screenshot von SuperOffice 7 und rechts einen von SuperOffice 8 sehen.

Seit wir das neue Design eingeführt haben, haben wir die Top-FAQs aktualisiert, neue Anleitungsvideos und Tutorials erstellt und unser eigenes Supportportal aktualisiert, sodass unsere Kunden die richtigen Inhalte erhalten, sobald sie sie brauchen.

SuperOffice 7 and the new SuperOffice 8

4. Machen Sie Gebrauch vom Suchverhalten

Sobald Ihre Kunden den Weg zu Ihrem Self-Service-Portal gefunden haben, sollten Sie sicherstellen, dass das Self-Service-Portal leicht zu nutzen ist. Klingt selbstverständlich, oder?

Dank Google, Ebay und Amazon ist das Suchfeld eines der meistgenutzten Funktionen im Internet. Deshalb sollte Ihr Kunden-Self-Service-Portal ein einfach zu nutzendes Suchfeld enthalten. Klingt ebenfalls selbstverständlich, oder?

Scheinbar ist es nicht so selbstverständlich. Tatsächlich sagen 63% der Kunden, sie seien genervt von dem Suchfeld in den Self-Service-Portalen!

Und das hat gar nicht so viel mit der Suchfeldfunktion an sich zu tun, sondern viel mehr mit den Suchergebnissen. Kunden möchten sich nicht durch hunderte Seiten durchschlagen müssen, um eine Antwort zu finden. Sie sind anspruchsvoll. Sie möchten die Antworten schnell erhalten. Wie können Sie also unzufriedene Kunden vermeiden?

Eine großartige Möglichkeit, damit umzugehen, besteht in der Nutzung von Markierungen und Markierungsseiten mit bestimmten Schlüsselwörtern. Wenn Sie zum Beispiel einen FAQ-Artikel darüber haben wie ein Passwort zurückgesetzt wird, können Sie die Markierung „Passwort“ oder „Passwort zurücksetzen“ nutzen. Wenn also ein Kunde „Passwort zurücksetzen“ in das Suchfeld eingibt, wird ihm die richtige Antwort ausgegeben (wie unten aufgeführt).

Using search fields in self-service portals

Die Nutzung eines Suchfeldes ist ein guter Weg, um „inhaltliche Lücken“ zu identifizieren, die gefüllt werden müssen.

Die Suche der Kunden kann überwacht werden, um anschließend einfach einen Teil der neuen Inhalte zu erstellen, die bei der Stichwortsuche kein Ergebnis ergeben haben.

5. Optimieren Sie den Self-Service für mobile Nutzer

Die zweitwichtigste Eigenschaft einer großartigen Kundenerfahrung besteht in der Konsistenz aller Kanäle. Eine Möglichkeit besteht darin, Ihren Kunden auch unterwegs einfachen Zugang zu Ihrem Self-Service-Portal zur Verfügung zu stellen.

Falls Ihr Self-Service-Portal nicht für mobile Geräte geeignet ist, werden Ihre Kunden es seltener nutzen. Nach einer Untersuchung, die von BaseKit durchgeführt wurde, sind 91% der Webseiten nicht für mobile Geräte geeignet. Dadurch ergibt sich eine große Chance, sich gegenüber anderen Wettbewerbern hervorzuheben, indem Sie ein erstklassiges Kundenerlebnis zur Verfügung stellen, ganz einfach indem Sie Ihr Self-Service-Portal für mobile Geräte geeignet machen.

Optimize self-service portals for mobile devicesDer Mehrwert von Kunden-Self-Service für das Unternehmen

Ein Self-Service-Portal, das Ihren Kunden hilfreiche Inhalte zur Verfügung stellt, wird für Ihre Kunden ein besseres Erlebnis erzeugen. Und die Vorteile enden hier nicht. Ein Self-Service-Portal kann sogar die Kunden-Support-Kosten reduzieren. „Und wie?“, fragen Sie sich.

Eine ausführliche Studie von Forrester Research und Oracle hat die Unternehmenskosten analysiert, die bei der Nutzung der verschiedenen Kundenservice-Kanäle anfallen. Die Untersuchung ergab, dass Web-Self-Service die Kosten um etwa 11$ pro Telefonat reduzieren kann!

web self-service is 100x cheaper than phone support

Stellen Sie sich nun vor, Sie würden 3000 Anrufe pro Woche erhalten und Sie könnten jedes Jahr 1.7 Millionen $ sparen!

Diese Zahl ist gar nicht so abwegig wie es erscheint. Untersuchungen von Accenture haben herausgefunden, dass Unternehmen durch die Nutzung von Self-Service jährlich 1-3 Millionen $ Ersparnisse haben könnten!

Wieviel Investition benötigt also die Einführung eines Self-Service-Portals?

Die Kosten sind wesentlich geringer als Sie denken. Tatsächlich ist Web-Self-Service bereits in SuperOffice integriert. Testen Sie SuperOffice 30 Tage lang kostenlos.

Zusammenfassung

Die Kunden heutzutage sind nicht nur bereit für Self-Service, sie ziehen ihn sogar anderen Formen des Supports vor!

Aber ein Kunden-Self-Service-Portal ist erst dann effektiv, wenn es einfach zu nutzen ist.

Um dies zu erreichen, müssen Ihre Wissensdatenbanken und FAQs leicht zugänglich und auf dem neusten Stand sein sowie visuell durch die Nutzung von Bildern und Videos gestaltet. Das Self-Service-Portal muss organisiert werden. Die Organisation erfolgt durch die Markierungsseiten, sodass die Suchergebnis-Seiten die Ergebnisse anzeigen, die am meisten zutreffen.

Letztendlich müssen die Inhalte des Self-Service-Portals sowohl für die Nutzer eines Desktops, Tablets sowie mobilen Gerätes optimiert werden.

Wenn Self-Service-Support richtig umgesetzt wird, ist der Kunde in der Lage, Informationen schnell zu finden, die Anzahl an eingehenden Telefonaten und E-Mails an das Support-Team wird reduziert und es führt zu einem besseren Kundenerlebnis. Auf diese Weise können Sie Ihre Kunden glücklich machen!