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Entmystifizierung der KI und warum CRM und KI ein Dream-Team sind

Künstliche Intelligenz (KI) ist heute überall.

Die KI kommt immer häufiger zum Einsatz – z. B. bei personalisierten Empfehlungen auf Ihrer bevorzugten Online-Shopping- oder Streaming-Plattform, beim Navigationssystem in Ihrem Auto oder bei Interaktionen mit Ihrem Smart Assistant.

Der globale KI-Markt wird bis 2025 voraussichtlich einen Wert von fast 200 Milliarden US-Dollar erreichen.

Auch die CRM-Branche nutzt das hohe Potenzial von KI-gestützten Technologien.

Heutzutage wird KI häufig in CRM-Anwendungen eingesetzt. Von Marketingteams bis hin zu Support-Mitarbeitern – KI hilft Unternehmen dabei, ihre Vertriebspipelines zu füllen und Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen. Wenn bei Ihrem CRM-System derzeit keine KI zum Einsatz kommt, lassen Sie möglicherweise enorme Chancen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ungenutzt.

Die Verbindung zwischen KI und CRM ist äußerst vielversprechend. In diesem Jahr wird die KI in CRM-Systemen voraussichtlich mehr als 1,1 Billionen US-Dollar Umsatz generieren!

In diesem Artikel entlarven wir einige verbreitete Mythen über die Künstliche Intelligenz und sehen uns an, wie KI die Kundenbeziehungen verbessern und Ihre tägliche Arbeit vereinfachen kann.

Was ist KI?

Einfach ausgedrückt ist KI eine Technologie, die Menschen dabei hilft, ihre Arbeit schneller, effizienter und effektiver zu erledigen.

KI nutzt die Geschwindigkeit und die Verarbeitungsprozesse von Computern zur Erledigung von Aufgaben, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Beispiele dafür sind Mustererkennung, komplexe Problemlösungen und Leistungssteigerung durch Lernprozesse.

Die Begriffe „KI“ und „Machine Learning“ werden häufig gemeinsam genannt oder als Synonyme verwendet. Doch maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz sind nicht dasselbe.

  • KI ist ein Überbegriff für Anwendungen, bei denen Maschinen menschliche Analyse- und Entscheidungsprozesse übernehmen.
  • Machine Learning ist ein Teilbereich der KI. Hier werden mithilfe von adaptivem Training die Datenanalyse und maschinelle Entscheidungsfindung verbessert.

Warum haben manche Menschen Angst vor der KI?

Trotz der nachweislichen Vorteile der KI haben viele Menschen und Unternehmen weiterhin Vorbehalte, diese einzusetzen. Das liegt hauptsächlich daran, dass die KI und ihre Möglichkeiten missverstanden werden.

Angst Nr. 1 – Menschen werden ersetzt

Aufgrund der Darstellung in den Medien erzeugt der Begriff „KI“ immer noch Bilder von Skynet, das die Welt erobert. Selbst diejenigen, die ein realistischeres Bild haben, befürchten häufig, dass das letztendliche Ziel der KI der Ersatz menschlicher Arbeitskräfte ist.

Diese Ängste sind stark übertrieben.

Wenn sie richtig eingesetzt wird, steigert die künstliche Intelligenz die menschliche Produktivität, ersetzt jedoch keine menschlichen Arbeitskräfte. Und da künstliche Intelligenz nicht wirklich eigenständig funktioniert, schafft die KI Arbeitsplätze für Datenwissenschaftler und Programmierer.

Wird sich die KI noch weiterentwickeln und weitere Einsatzmöglichkeiten hervorbringen? Ja, und das ist gut so! Dies wird aber nur durch erheblichen Einsatz und unter Aufsicht menschlicher Programmierer und Computerfachkräfte möglich sein.

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Angst Nr. 2 – hohe Komplexität

Eine weitere Sorge ist, dass der Einsatz von KI in modernen Geschäftsanwendungen zu komplex für normale Anwender ist.

Viele sind davon überzeugt, dass KI komplizierte mathematische Modelle und aufwendige Programmierung erfordert. Doch bei vielen Anwendungen arbeitet die KI im Hintergrund und die Anwender wissen oft gar nicht, dass sie zum Einsatz kommt.

Auch müssen Sie für die Programmierung von KI-Anwendungen kein mehrköpfiges Team an Programmierern rund um die Uhr beschäftigen.

Unternehmen, die den Einsatz von KI-Technologien in Betracht ziehen, befürchten oft, nicht genügend Fachwissen und Fachleute zu haben.

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Eine Lösung ist die Qualifizierung vorhandener Arbeitskräfte. Viele Wissenslücken im Hightech-Bereich werden durch zusätzliche Mitarbeiterschulungen geschlossen. Zusätzliche Kenntnisse können zum Beispiel durch Online-Programmierkurse erworben werden, die das interne technische Fachwissen ergänzen und gleichzeitig die Mitarbeiterbindung durch spannendere Aufgaben und bessere Aufstiegsmöglichkeiten erhöhen.

Angst Nr. 3 – Bias-Effekt

Es gibt aber auch Bedenken in Bezug auf künstliche Intelligenz, die durchaus berechtigt sind.

Ein wesentliches Problem ist, dass die Ergebnisse durch Verzerrungen verfälscht werden können. Ein kürzlich von Gartner veröffentlichter Bericht legt nahe, dass solche Bias-Effekte bis 2022 bei 85 % aller KI-Projekte zumindest einige fehlerhafte Ergebnisse verursachen werden.

Was genau ist der Bias-Effekt in der künstlichen Intelligenz? Die wichtigsten Arten der Voreingenommenheit (eng. Bias) sind die Datenverzerrung und Algorithmusverzerrung:

  • Datenverzerrung bedeutet, dass die eingespeisten Daten nicht exakt die Bevölkerungsgruppe widerspiegeln, die analysiert werden soll.
  • Algorithmusverzerrung (d. h. der Bias ist sozusagen in das Analysemodell integriert) ist ebenfalls ein Problem, weil fehlerhafte Algorithmen den Bias-Effekt durch die Eingabedaten verstärken können.

Doch was bedeutet das nun genau? Nehmen wir ein Beispiel.

Gesichtserkennungsprogramme sind bekannt für ihre Probleme mit Datenverzerrungen. Ursprünglich wurden diese Programme anhand von Gesichtern weißer Männer europäischer Herkunft entwickelt. Infolgedessen wurden häufig Menschen, und insbesondere Frauen, mit dunkler Hautfarbe nicht richtig erkannt.

Oftmals resultiert die Datenverzerrung aus Voreingenommenheit (z. B. rassistische und geschlechtsspezifische Vorurteile) der Mitarbeiter, die die KI-Routinen entwickeln. Ein solcher Bias-Effekt kann beabsichtigt sein. Viel wahrscheinlicher wirkt sich jedoch unbeabsichtigte Voreingenommenheit auf die KI-Anwendung aus.

Wie können Sie also Daten- und Algorithmusverzerrungen vermeiden und genauere Ergebnisse erzielen? Die Antwort lautet: Indem Sie verstärkt diverse Teams an Ihren KI-Implementierungen arbeiten lassen.

Wie KI die allgemeine Arbeitsproduktivität verbessert

Die moderne Gesellschaft braucht und erzeugt immer mehr Daten – weit größere Datenmengen, als der Durchschnittsmensch aufnehmen bzw. verarbeiten kann.

Wussten Sie, dass täglich mehr als 2,5 Quintillionen Byte an Daten erstellt werden und die globale Datensphäre bis 2025 175 Zettabyte (1 Zettabyte hat 21 Nullen) an Daten umfassen wird?

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KI kann diese enormen Datenmengen in aussagekräftige Informationen umwandeln. So wird die Arbeitslast reduziert und es werden mehr Erkenntnisse aus den erfassten Daten gewonnen.

Beschleunigung von Geschäftsprozessen

Bei den meisten Geschäftsentscheidungen ist Schnelligkeit entscheidend. Je schneller Sie also Erkenntnisse aus Ihren Daten gewinnen, desto besser sind Sie in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Automatisierte KI-Tools übertreffen die menschlichen Fähigkeiten in puncto Geschwindigkeit bei Weitem. Sicherlich könnten Ihre Mitarbeiter weniger automatisierte Methoden – zum Beispiel SQL-Abfragen – zur Analyse von Unternehmensdaten verwenden. Doch der menschliche Faktor verringert sowohl die Geschwindigkeit als auch die Genauigkeit der Analyse. Gleichzeitig wenden KI-Modelle einheitlich die gleichen Kriterien auf alle Daten an, wodurch potenzielle Analysefehler vermieden werden.

Automatisierte KI-Tools können auch die Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden erleichtern. Das bedeutet, dass Sie das Kundenerlebnis insgesamt deutlich verbessern können – schon allein dadurch, dass Sie Ihren Kunden schneller antworten!

Zusammenführen mehrerer Datenquellen

Die täglich in Unternehmen genutzten Daten stammen aus verschiedenen Quellen – Geräten, Anwendungen, Datenbanken usw. – und liegen oft in unterschiedlichen Formaten vor. Es kann also ziemlich schwierig sein, die wichtigsten Informationen aus all diesen Quellen zu erfassen. Glücklicherweise leistet die KI bei der Verarbeitung unterschiedlicher Datensätze hervorragende Dienste.

Verbessern der Datenqualität

Was ist besser: Mehr Daten oder weniger Daten?

Eigentlich ist das die falsche Frage. Die meisten Anwendungen benötigen Daten von besserer Qualität.

Selbst KI-Tools tun sich schwer, wenn sie große Mengen irrelevanter Daten verarbeiten müssen. Tatsächlich sind 65 % der Führungskräfte weltweit der Meinung, dass ihre KI-Investition bislang nicht genügend Wert für das Unternehmen generiert hat. Dies ist jedoch zu einem großen Teil auf eine schlechte Datenqualität zurückzuführen.

Was diesen Unternehmen fehlt, ist die Fähigkeit der KI, Eingabedaten vorzuverarbeiten. Durchdachte KI-Modelle können Eingabedaten auf Qualitätsprobleme prüfen und irrelevante oder problematische Daten herausfiltern. Da sie sich dann nur auf die relevantesten Daten konzentrieren, liefern solche Modelle das bestmögliche Analyseergebnis.

Erkennen von Compliance-Problemen

In den internationalen Nachrichten hören wir immer mehr Geschichten von schwerwiegenden Datenschutzverletzungen. Und die aktuellen Datenschutzgesetze (z. B. HIPAA, DSGVO,PDI-DSS usw.) haben aufgrund der jüngsten Skandale viel Beachtung erfahren.

Sie können KI-Tools auch so trainieren, dass sie bei den Eingabedaten potentielle Datenschutzprobleme erkennen.

Daten zu erkennen, die möglicherweise für den Datenschutz relevant sind, ist meistens nicht einfach. KI-Tools können Ihre Daten schnell analysieren und Daten identifizieren, die besonders geschützt werden müssen. Auf diese Weise unterstützen Sie die Einhaltung der Datenschutzrichtlinien und bewahren Ihr Unternehmen vor hohen Geldstrafen oder (schlimmstenfalls) Gerichtsverfahren.

Die meisten Datenschutzgesetze enthalten auch Regelungen bezüglich personenbezogener Daten. Unternehmen müssen daher die besten verfügbaren Tools einsetzen, um zu verhindern, dass Cyberkriminelle auf sensible personenbezogene Daten zugreifen. Die KI ist in der Lage, riesige Datenmengen (z. B. Netzwerk-Traffic) auf die kleinste Abweichung von Mustern (z. B. anormale Aktivitäten) zu prüfen und bietet so einen effektiveren Schutz für Ihre Daten – einschließlich Daten, die für den Datenschutz relevant sind.

KI ist einfacher, als Sie denken

Ein weiterer weit verbreiteter Mythos über die KI ist, dass Sie umfassendes technisches Know-how besitzen müssen, um sie zu nutzen.

Entgegen der weitverbreiteten Annahme erfordert der Einsatz von KI nicht immer Programmierkenntnisse.

Moderne KI-Tools sind bereits im Hintergrund vieler bestehender Anwendungen im Einsatz, ohne dass Sie sich dessen bewusst sind. Dazu gehören E-Mail-Filter (z. B. Spam-Filter, intelligente Ordner), Finanzanalysen und -berichte, Spracherkennung, Bilderkennung und viele mehr.

Bei der Auswahl von Anwendungen für Ihr Unternehmen sollten Sie genau prüfen, ob diese KI effektiv nutzen, um die Leistung Ihrer Systeme und Ihre Arbeitsabläufe zu verbessern.

Auch wenn Sie KI-Anwendungen und -Analysen intern entwickeln, muss der Prozess nicht hochgradig komplex sein. Einige Tools ermöglichen es Anwendern, analytische KI-Algorithmen ohne jegliche Programmierkenntnisse zu erstellen. Dank Drag-and-Drop-Funktionen zur Erstellung von Analysen und entsprechenden Berichten ist die Implementierung von KI auch für Einsteiger zu bewältigen.

KI-Tools bieten Ihren Mitarbeitern auch einfachere Möglichkeiten, um umsetzbare Erkenntnisse aus Ihren Unternehmensdaten zu gewinnen. Anstatt Abfragen in einer unbekannten Sprache zu schreiben, können Ihre Mitarbeiter ihre Datenquellen mithilfe der KI-gestützten natürlichen Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) konsultieren.

5 Wege, wie KI-gestütztes CRM Ihre Leistung verbessern kann

Eine der wichtigsten Anwendungen ist für viele Unternehmen das CRM-System – die Drehscheibe für die gesamte Kundenkommunikation.

Da ein CRM-System den gesamten Kundenlebenszyklus erfasst, von der Leadgenerierung über den Erstkontakt bis hin zu Post-Sales-Services, hat das CRM-System Auswirkungen auf alle geschäftlichen Aspekte – Marketing, Vertrieb, Kundensupport, Lieferkette und vieles mehr.

Hier lernen Sie einige Möglichkeiten kennen, wie die KI Ihr CRM-System verbessern kann.

1. Erstellung besserer Kundenprofile

Aufgrund ihrer herausragenden Fähigkeit, Muster zu erkennen, können KI-gestützte CRM-Systeme aus Daten potenzieller und bestehender Kunden Profile für ideale Kunden erstellen. Auf diese Weise können Sie neue Leads oder Kontakte im Kontext Ihres Kundenprofils betrachten. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Marketing-Maßnahmen gezielt auszurichten und in die Leads zu investieren, die mit der höchsten Wahrscheinlichkeit Umsätze generieren.

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2. Schnellere Reaktion auf Anfragen

Es ist wichtig, Kundenanfragen schnell zu beantworten. Potenzielle Kunden warten nicht lange, sondern wenden sich an einen anderen Anbieter. KI-gestützte CRM-Systeme bieten Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Ihre Kundenkommunikation zu automatisieren und zu beschleunigen.

KI-gestützte NLP-Tools (Natural Language Processing-Tools) können Ihnen dabei helfen, eingehende Anfragen zu kategorisieren und sie an die richtigen Personen weiterzuleiten. In Verbindung mit Ihrem CRM-System helfen Ihnen diese Tools auch dabei, Anfragen basierend auf Kundenprofilen und der bisherigen Kommunikation zu priorisieren.

KI-Tools sind auch geeignet, um schnell automatisierte Antworten auf Anfragen zu senden, ohne dass ein Mitarbeiter tätig werden muss. Die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen hat einen positiven Effekt und zeigt den Kunden, dass ihre Fragen wichtig sind und sofort bearbeitet werden – selbst dann, wenn die bereitgestellten Informationen noch ein weiteres Gespräch mit einem Mitarbeiter erfordern.

3. Interaktion mit einem breiten Kundenspektrum

In der heutigen globalisierten Geschäftswelt können Sprachbarrieren die Akquise und Bindung von Kunden behindern. Auch regionale Unternehmen treffen häufig auf Kunden, die eine andere Sprache sprechen. KI-gestützte Kommunikationstools in CRM-Systemen vereinfachen die Kommunikation über Sprachbarrieren hinweg, ohne dass ein mehrsprachiger Mitarbeiter eingreifen muss.

4. Kundenwünsche besser verstehen

Wenn Sie eine Kundenanfrage erhalten, müssen Sie sofort deren Dringlichkeit und Wichtigkeit beurteilen. KI-gestützte CRM-Systeme können die Anfrage untersuchen und eine Sentimentanalyse vornehmen, also die Gemütslage Ihres Kunden bewerten. Daraufhin können Sie die Anfrage gemäß Ihren internen Prozessen priorisieren und der richtigen Support-Warteschlange zuzuordnen.

5. Chatbot für Kundensupport rund um die Uhr

Die Kunden erwarten heute einen Rund-um-die-Uhr-Service, ganz gleich, in welcher Zeitzone sie sich befinden. Lange Reaktionszeiten können eine Kundenbeziehung schnell beeinträchtigen.

Leider verfügen insbesonders kleine und mittelständische Unternehmen nicht über die erforderlichen Ressourcen, um die Telefonanfragen, E-Mails oder andere Support-Kanäle rund um die Uhr zu bedienen.

KI-basierte Chatbots ermöglichen es Ihrem Unternehmen, durchgehenden Support anzubieten, auch dann wenn Ihre Mitarbeiter nicht zur Verfügung stehen. Oft können sie Kundenanfragen zufriedenstellend beantworten. Und wenn nicht, so zeigen Sie den Kunden dennoch Ihr Bemühen, schnell eine Lösung für ihre Probleme zu finden. Sie können dann die Frage während der normalen Geschäftszeiten in einem persönlichen Gespräch besprechen. Die Kommunikationskette wird nicht unterbrochen und Sie bieten dem Kunden ein besseres Gesamterlebnis.

KI – ein Verbündeter, kein Feind

Der Einsatz von KI nimmt schnell zu – aus gutem Grund.

Sie erweitert die Funktionen bestehender Geschäftssysteme und beschleunigt und optimiert alltägliche Geschäftsprozesse. In Verbindung mit Ihrem CRM-System trägt sie dazu bei, bessere Kundenbeziehungen und Vertriebspipelines aufzubauen.

Unternehmen sollten die KI nicht als komplexe Programmieraufgabe oder gar als Feind betrachten, der Arbeitsplätze bedroht. Vielmehr sollten sie das Potential der KI als Partner und Verbündeter erkennen.

Auch SuperOffice CRM ist jetzt mit der neuen KI-Funktionalität ausgestattet. Die KI von SuperOffice ist in das System integriert und einfach zu nutzen, so dass alle Mitarbeiter Daten besser verstehen, Arbeitsprozesse automatisieren, Zeit sparen und manuelle Arbeit reduzieren können. Und das Beste: Sie benötigen keine KI- oder Programmierkenntnisse!

Wenn Sie mehr über die KI-Funktionalität in SuperOffice CRM erfahren möchten, helfen wir Ihnen gerne weiter.

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