Sie leiten den Kundendienst eines wachsenden B2B-Unternehmens. Ihr Team arbeitet schnell, erfüllt SLAs zuverlässig und erzielt starke Lösungsquoten. Doch plötzlich steigt die Kundenabwanderung – und es häufen sich  Kundenbeschwerden. 

Was läuft schief?

Dieses Szenario begegnet vielen Serviceleitern. Klassische Kennzahlen wie Antwort- oder Lösungszeiten zeigen, wie effizient Ihr Kundenservice arbeitet. Doch sie verraten wenig über die Qualität der Kundeninteraktion – und damit über echte Kundenzufriedenheit. 

In unserem aktuellen European B2B Customer Service Report 2023 haben wir untersucht, wie Unternehmen in ganz Europa Customer Service KPIs nutzen, um den Wandel im Kundenservice besser zu verstehen. Die Ergebnisse zeigen: Nur wer auch Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit analysiert, kann die Servicequalität langfristig verbessern. 

Was sind die typischen Customer Service-KPIs?

Im Customer Service nutzen viele Unternehmen Customer Service KPIs, um die betriebliche Effizienz ihres Kundenservices zu messen. 

Dazu zählen klassische Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit oder Wartezeit. 

Diese KPIs liefern eine quantifizierbare Bewertung der Geschwindigkeit und Effizienz eines Customer Service Teams. Eine weitere in diesem Zusammenhang häufig verwendete Kennzahl ist das Service Level Agreement (SLA).  

Entgegen der weitverbreiteten Annahme handelt es sich bei SLAs nicht um eine einzelne Kennzahl, sondern um eine Kombination mehrerer Parameter, auf die sich Dienstleister und Kunden einigen. Je nach Unternehmen und vereinbartem Servicestandard können diese Parameter von Reaktionszeiten bis hin zu Verfügbarkeitsraten reichen. 

Warum sprechen wir über SLAs, wenn es um KPIs im Customer Service geht? 

Laut unserem Bericht konzentrieren sich 82 % der Customer Service Teams darauf, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. 

Hier entsteht jedoch häufig Verwirrung. 

Denn trotz des starken Fokus auf Kundenzufriedenheit nutzen nur 33 % der Unternehmen tatsächlich den CSAT (Customer Satisfaction Score) als wichtigsten KPI. 

Stattdessen gelten SLAs für 39 % der Unternehmen weiterhin als wichtigste Kennzahl. 

SLAs sind zweifellos relevant – doch bilden sie die Kundenzufriedenheit wirklich ab? 

Das Problem mit klassischen Customer Service-KPIs

Haben Sie schon einmal in aller Eile auf eine Kundenanfrage reagiert, nur um die Reaktionszeit kurz zu halten – und später festgestellt, dass die Antwort das eigentliche Problem des Kunden nicht gelöst hat? 

Oder betrachten Sie die Anzahl der gelösten Anfragen. 

Ihr Team kann täglich viele Anfragen bearbeiten. Doch wenn Kunden mit den Antworten nicht zufrieden sind oder erneut Kontakt aufnehmen müssen, um immer wieder dasselbe Problem zu klären, verliert eine hohe Lösungsrate schnell an Bedeutung. 

Genau hier zeigen sich die Grenzen klassischer Customer Service KPIs. 

Kennzahlen wie Reaktionszeit, Anzahl gelöster Anfragen oder die Dauer eines Telefonats prägen den Kundenservice seit Jahrzehnten. 

Sie sind hilfreich, um Effizienz zu messen – führen jedoch nicht automatisch zu höherer Kundenzufriedenheit. 

Eine Umfrage von Bain & Company zeigt dieses Spannungsfeld deutlich: 80 % der Unternehmen sind überzeugt, exzellenten Kundenservice zu bieten. Doch nur 8 % der Kunden stimmen dem zu. 

Diese Diskrepanz, häufig als  „Leistungslücke“ entsteht, wenn sich Unternehmen zu stark auf operative Effizienzkennzahlen konzentrieren und dabei die Kundenperspektive aus den Augen verlieren. 

Der Customer Service Experte Shep Hyken  betont, dass die Qualität des Kundenservice wichtiger ist als eine möglichst schnelle Reaktion. 

Klassische KPIs liefern daher zwar wertvolle Momentaufnahmen der operativen Leistung, reichen aber nicht aus, um das Kundenerlebnis vollständig abzubilden. 

Um wirklich zu verstehen, was ein Kunde fühlt, müssen wir genauer hinsehen und Indikatoren verwenden, welche die Kundenperspektive in den Vordergrund stellen. 

Warum wir mehr kundenorientierte KPIs brauchen

In stark umkämpften Märkten zeichnen sich heute die Unternehmen aus, die ihre Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen. 

Sie wissen, dass es nicht ausreicht, lediglich ein Produkt oder eine Dienstleistung bereitzustellen. Entscheidend ist, Kunden ein konsistentes und positives Erlebnis zu bieten. 

Um dieses Ziel zu erreichen, setzen Unternehmen zunehmend auf kundenorientierte Customer Service KPIs. 

Werfen wir einen Blick auf drei zentrale Kennzahlen:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): 
   Der CSAT liefert direktes Feedback dazu, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer konkreten Interaktion sind. 

   Er ist einfach zu erheben, flexibel einsetzbar und hilft dabei, gezielt Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind. 

   Zu beachten ist jedoch, dass der CSAT nur die momentane Zufriedenheit misst und nicht zwangsläufig Rückschlüsse auf eine langfristige Kundenbindung zulässt.

2. Customer Effort Score (CES):
   Der CES misst den Aufwand, den ein Kunde betreiben musste, um ein Anliegen zu lösen. In vielen Fällen schätzen Kunden eine mühelose Erfahrung höher ein als eine „begeisternde“. 
   Ein niedriger CES kann daher ein wichtiger Indikator für eine reibungslose Customer Journey sein und die Kundenbindung positiv beeinflussen. 
3. Net Promoter Score (NPS): Der NPS geht über die reine Zufriedenheitsmessung hinaus. Er zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Damit ist der NPS ein zentraler KPI für Kundenloyalität und kann sogar Hinweise auf zukünftiges Unternehmenswachstum liefern.

Kundenorientierte KPIs sind wirkungsvoll – aber sie bilden nur die Spitze des Eisbergs. Sie liefern wertvolle Hinweise zu Zufriedenheit, Engagement und Loyalität der Kunden.

Doch sie erzählen nicht die gesamte Geschichte der Customer Journey und zeigen nicht vollständig, wie sich einzelne Interaktionen auf das gesamte Kundenerlebnis auswirken. 

Was ist also der nächste Schritt? 

Weiterentwicklung der Customer Service KPIs

Um Kunden wirklich zu verstehen und gezielt auf ihre Bedürfnisse einzugehen, reicht es nicht aus, sich ausschließlich auf klassische Customer Service KPIs zu verlassen. Unternehmen müssen den nächsten Schritt gehen und mit weiterentwickelten KPIs arbeiten. 

Diese Kennzahlen helfen dabei, subtilere Aspekte der Kundenerfahrung zu erfassen, die im Tagesgeschäft oft übersehen werden. 

Ein bekanntes Beispiel ist Zappos. Der Online-Händler, der für seinen außergewöhnlichen Kundenservice bekannt ist, hat eine innovative Kennzahl namens "Personal Emotional Connection" (PEC) entwickelt. Dieser misst die emotionale Beziehung zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kunden während der Interaktion. 

Sie misst die emotionale Beziehung zwischen Kundendienstmitarbeitern und Kunden während einer Interaktion. 

Mitarbeiter werden gezielt dazu ermutigt, solche PECs aufzubauen – also über den rein transaktionalen Charakter eines Gesprächs hinauszugehen und echte menschliche Beziehungen zu schaffen. 

Diese Fokussierung auf die emotionale und menschliche Seite der Kundeninteraktion unterscheidet funktional gute von wirklich außergewöhnlichen Unternehmen. Sie verdeutlicht, dass Kunden nicht nur Datenpunkte sind, sondern Menschen mit individuellen Erwartungen und Bedürfnissen. 

Doch mit welchen weiterentwickelten KPIs lassen sich diese tieferen, emotionalen Aspekte der Customer Journey messen? 

Hier sind einige Beispiele: 

• Vorausschauende Analytik: Ziel der vorausschauenden Analyse im Customer Service ist es, Kundenbedürfnisse und -probleme vorherzusagen, bevor sie auftreten.
  
  Mit Hilfe von historischen Daten, Vorhersagemodellen und maschinellem Lernen können Unternehmen das Verhalten, die Bedürfnisse und Risiken ihrer Kunden auf individueller Ebene vorhersagen.

  Dies kann bei einer Vielzahl von Aufgaben helfen, von der vorausschauenden Bearbeitung von Serviceanfragen bis hin zu einer genaueren Vorhersage des künftigen Umfangs der Kundenkontakte.

• Stimmungsanalyse: Mit dem Aufkommen der KI-Technologie können Unternehmen nun den emotionalen Ton ihrer Kundenkommunikation messen.
  
  Stimmungsanalysen geben Aufschluss darüber, was Kunden über Ihre Produkte, Dienstleistungen oder Ihre Marke im Allgemeinen denken.

• Customer-Journey-Analyse: Die Customer-Journey-Analyse liefert Erkenntnisse über das Kundenverhalten über mehrere Touchpoints hinweg und im Zeitverlauf. Dies ist wichtig, weil nicht nur ein einzelner Touchpoint, sondern die gesamte Customer Journey zu Zufriedenheit oder Unzufriedenheit führen kann. 

Diese weiterentwickelten KPIs können Ihnen helfen, die Customer Journey besser zu verstehen und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

Fazit

Es gibt keine Patentlösung für die Leistungsmessung im Customer Service. 

Entscheidend ist ein ausgewogener Ansatz, der grundlegende, fortgeschrittene und weiterentwickelte Customer Service KPIs sinnvoll miteinander kombiniert. Nur so entsteht ein vollständiges Bild der Customer Experience. 

SuperOffice CRMunterstützt Unternehmen, die sich bislang stark auf SLAs als Key Performance Indicators verlassen. Die Lösung bietet die notwendigen Werkzeuge und die passende Unterstützung, um sicherzustellen, dass diese Kernprozesse effizient und transparent ablaufen. 

Der erste Schritt besteht darin, die Grundlagen zu beherrschen. 

Sobald diese KPIs etabliert sind, können Unternehmen damit beginnen, komplexere und kundenorientierte Kennzahlen zu integrieren. 

Ziel ist es, ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey zu gewinnen. Diese Entwicklung ist – genau wie die Beziehung zu Ihren Kunden – ein kontinuierlicher Prozess des Lernens, der Anpassung und des Wachstums. 

Denn Kunden sind mehr als Zahlen. 

Sie sind das Herz Ihres Unternehmens. 

Hören Sie ihnen zu, lernen Sie aus ihrem Feedback und richten Sie Ihre Prozesse konsequent an ihren Bedürfnissen aus. 

Unternehmen, denen es gelingt, Effizienz und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen, schaffen die Grundlage für nachhaltigen Erfolg. 

Sind Sie bereit, Ihren Customer Service auf eine solide Basis zu stellen? 
Lassen Sie sich von SuperOffice zeigen, wie es geht, und buchen Sie  noch heute eine kostenlose Präsentation.