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Net Promoter Score: Ein Instrument für strategisches Wachstum

Wie wichtig ist Ihnen auf einer Skala von 1-10, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken?

Wahrscheinlich zehn, nicht wahr?

Ihnen liegt viel daran, was Ihre Kunden denken, wie sie sich fühlen und was sie über Sie sagen.

Sie wünschen sich, dass Ihre Kunden mit Ihrem Angebot zufrieden sind, weil sie dann (a) weiter bei Ihnen kaufen und (b) Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Und Sie sind nicht allein. Jedes Unternehmen versucht, seine Kunden zufriedenzustellen. Denn wenn die Kundenzufriedenheit keine Rolle für Sie spielt, zahlen Sie dafür einen hohen Preis!

Die Macht der Mundpropaganda

Wir leben in einer kundenorientierten Welt. Geschäftsführer wie Jeff Bezos, CEO von Amazon, haben das frühzeitig erkannt und „Customer Obsession“ zur Geschäftsphilosophie gemacht. Damit ist Amazon zu einem globalen Symbol für unternehmerischen Erfolg geworden.

Das Thema Kundenorientierung ist zwar nicht neu. Doch Bezos ist einer der grössten Befürworter dieses Ansatzes und erklärt: „Unseren aktuellen Erfolg verdanken wir der Tatsache, dass wir unsere Kunden an erste Stelle setzen.”

Positive oder negative Mundpropaganda entscheidet über den Erfolg eines Unternehmens.

89 % der Verbraucher wechseln bereits nach einer negativen Kundenerfahrung zur Konkurrenz, wie eine bekannte Studie von Oracle ergab. Noch schlimmer ist, dass unzufriedene Kunden anderen von ihrer negativen Erfahrung erzählen!

Untersuchungen zeigen, dass 95 % der Kunden anderen von schlechten Erfahrungen berichten. Davon geben 45 % in den sozialen Medien negative Bewertungen ab. Und da 88 % der Kunden Online-Bewertungen ebenso vertrauen wie ihren Freunden, kann sich die schlechte Nachricht in den sozialen Medien wie ein Lauffeuer verbreiten!

Gleichermassen kann positive Mundpropaganda für Marken Wunder bewirken. Laut einer Umfrage von Nielsen Global vertrauen 83 % der Kunden den Empfehlungen ihrer Bekannten.

Den Zufriedenheitspuls messen

Soviel ist klar: wenn ein Unternehmen seine Kunden binden und neue gewinnen möchte, muss es ständig die Zufriedenheit seiner bestehenden Kunden überprüfen.

Es gibt verschiedene Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit. Hier einige der beliebtesten:

  • Customer Satisfaction Survey (CSAT) misst die individuelle Zufriedenheit mit einem Kauf, einer Transaktion oder einem Erlebnis.
  • Voice of Customer (VoC) misst die Erwartungen, Bedürfnisse und das allgemeine Feedback der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen.
  • Customer Effort Score (CES) misst, welchen Aufwand es für den Kunden bedeutet, ein Problem zu lösen, seine Anfrage zu erfüllen, ein Produkt zu kaufen oder zurückzugeben oder eine Antwort auf eine Frage zu erhalten.
  • Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenloyalität.

Welche dieser Kennzahlen verwendet wird, hängt von Ihrem Ziel ab. Wir möchten hier den Net Promoter Score (NPS) vorstellen und zeigen, wie Unternehmen mit seiner Hilfe die Kundenloyalität fördern und sogar steigern.

Was ist NPS und was misst er?

NPS ist ein System zur Messung der Kundenzufriedenheit, das sich hauptsächlich auf die Bewertung der Kundenloyalität konzentriert.

Es bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Unternehmen Folgeaufträge erhält und neue Kunden gewinnt. Der NPS bietet sowohl einen quantitativen als auch qualitativen Überblick über die Kundenstimmung, da das System die Einstellung Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen insgesamt aufzeigt.

Der NPS basiert auf einer kurzen Kundenbefragung, die üblicherweise zweimal im Jahr versendet wird.

Eine typische Frage lautet: „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?“. Es folgen ein oder zwei weitere Fragen zu den spezifischen Gründen für die abgegebene Bewertung.

Kunden, die mit 0 bis 6 antworten, werden als Detraktoren bezeichnet. Diejenigen, die mit 7 oder 8 antworten, werden als Indifferente angesehen. Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als Promotoren.

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Der Net Promoter Score für das Unternehmen ergibt sich aus der Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren.

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Was misst der NPS? Der NPS gibt Aufschluss über vier wichtige Kennzahlen. Der NPS:

Was also ist ein guter NPS-Wert?

Es gibt verschiedene Meinungen, doch allgemein sind es über 30.

Wenn Sie besonders gut abschneiden möchten, sollte er über 50 liegen.

Warum ist der NPS so beliebt?

Der Vorteil von NPS liegt darin, dass das System von allen im Unternehmen verstanden wird und für alle relevant ist! NPS wird häufig zu einer wichtigen Leistungskennzahl für Führungskräfte, Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceteams.

Für Manager ist der NPS ein Indikator für potenzielles Wachstum im Unternehmen. Mitarbeitern in den Bereichen Customer Experience und Kundenservice zeigt er, wie loyal und zufrieden Kunden sind. Bei Marketing und Vertrieb dreht sich alles um Chancen für Reselling, Upselling und Cross-Selling. Dank seiner einfachen, aber universellen Anwendung hilft NPS allen zu erkennen, wie gut es dem Unternehmen geht.

Als universelles Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und der Gesamterfahrung wird der NPS von zwei Dritteln aller Unternehmen als KPI genutzt!

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According to London School of Economicsan average NPS increase by 7 points correlates to a 1% growth in revenue.

Damit der NPS eine echte Bedeutung hat, müssen Unternehmen nicht nur die Punktzahl berechnen, sondern auch entsprechend handeln.

5 Möglichkeiten, NPS in Ihrem Unternehmen einzusetzen

Seine einfache Anwendung macht den NPS so beliebt. Aber ein Ergebnis allein ist bedeutungslos, wenn Sie nicht wissen, wie Sie es nutzen und vor allem, wie Sie davon profitieren können!

Basierend auf unseren eigenen Erkenntnissen und Erfahrungen erhalten Sie hier fünf Tipps, die Ihnen helfen, das NPS-System für sich zu nutzen.

1. Bitten Sie um Feedback.

Was nützt ein NPS-Wert, wenn Sie nicht wissen, was dieser für den Kunden bedeutet? Holen Sie zusätzliches Feedback ein.

Die zentrale Frage ist, WARUM ein Kunde eine bestimmte Bewertung abgegeben hat. Damit NPS seinen Zweck erfüllt, sollten Sie die Detraktoren Fragen, warum sie Ihnen eine niedrige Punktzahl gegeben haben. Ebenso sollten Sie die Promotoren fragen, was sie zu ihrer positiven Bewertung bewogen hat.

In der Regel werden diese Fragen direkt in die Umfrage aufgenommen und aktiviert, sobald der Kunde eine bestimmte Punktzahl vergibt.

Sie können weitere Fragen hinzufügen, wie:

  • Was ist der Hauptgrund für die Bewertung?
  • Was hat Ihnen bei uns gefehlt bzw. was hat sie enttäuscht?
  • Was gefällt Ihnen am besten/am wenigsten an (Unternehmen bzw. Produkt)?
  • Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?
  • Was wäre nötig, um die Bewertung um einen Punkt zu erhöhen?
  • Was können wir beim nächsten Mal besser machen?
  • Wir freuen uns, dass Sie uns so hoch bewertet haben. Verraten Sie uns den Grund?

Wenn Sie wissen, was funktioniert und was nicht, können Sie Strategien entwickeln, um Ihr Angebot zu verbessern.

2. Reagieren Sie auf das Feedback.

Sobald Sie das Feedback erhalten haben, müssen Sie handeln.

Zunächst müssen Sie sowohl mit Detraktoren als auch mit Promotoren Kontakt aufnehmen.

Diese beiden Gruppen sind sehr unterschiedlich und sollten einzeln behandelt werden.

In der Regel konzentrieren sich Unternehmen darauf, den Fehler zu beheben, d. h. Detraktoren das zu geben, was sie sich wünschen. Doch damit lösen sie nur das unmittelbare Problem und nutzen nicht die Chance, die Kundenerfahrung langfristig zu verbessern.

Wenn Sie aufmerksam beobachten, wie Ihre Promotoren ticken, erkennen Sie die Bereiche oder Massnahmen, die Sie verstärken oder hervorheben sollten, auch die Beziehung zu den Detraktoren zu verbessern.

Vergessen Sie auch die Indifferenten nicht! Der Umgang mit Indifferenten ist nicht ganz leicht, da sie Ihrem Produkt neutral gegenüberstehen. Sie können schnell zu Detraktoren werden, wenn Sie ihnen nicht genügend Aufmerksamkeit schenken. Wenn Sie sich dagegen wertgeschätzt fühlen, werden sie zu Fürsprechern (Promotoren) Ihrer Marke. Wenn Indifferente einen Kommentar im NPS hinterlassen haben, ignorieren Sie diesen nicht – rufen Sie sie an! Fragen Sie, was Sie tun können, um die Erfahrung mit Ihrem Produkt zu verbessern und Ihren Kunden einen höheren Mehrwert zu bieten.

3. Geben Sie die NPS-Ergebnisse bekannt.

Der Erfolg von NPS hängt auch davon ab, ob die Ergebnisse allen mitgeteilt werden. Oberste Führungsebene, Teamleiter, einzelne Mitarbeitern in den Bereichen Kundenerfahrung, Kundenservice und Vertrieb – alle sollten einbezogen werden.

Hier bei SuperOffice werden die NPS-Ergebnisse für alle Mitarbeiter auf unserer internen Website veröffentlicht. Die Ergebnisse werden regelmässig aktualisiert und in einem übersichtlichen Format präsentiert.

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Wir wissen, dass der NPS nicht nur die allgemeine Haltung unserer Kunden gegenüber unserem Unternehmen als Ganzes offenbart, sondern auch gegenüber unserem Produkt, unseren Dienstleistungen, unseren Marketingkampagnen und Vertriebsaktivitäten.

4. Werden Sie aktiv und implementieren Sie Verbesserungen.

Der NPS-Prozess ist erst dann abgeschlossen, wenn Sie die vom Kunden gewünschten Verbesserungen tatsächlich umsetzen.

Nehmen Sie zunächst Kontakt auf und ergreifen Sie die erforderlichen Massnahmen, um etwas zu verändern, z. B. mehr Support oder Training. Dies wird als „operativer“ Umgang mit NPS-Feedback (hier und jetzt) bezeichnet.

Doch es gibt einen Trick. Vielleicht können Sie nicht jeden Kundenwunsch erfüllen oder jeden Vorschlag aufgreifen.

Dann müssen Sie strategisch vorgehen – d. h. Kommentare, Gefühle, Trends und Themen analysieren.

Laut Hans Christian Grønsleth, Director of Digital Customer Experience bei SuperOffice, decken einige NPS-Rückfragen bei Kunden Probleme auf, die leicht gelöst werden können, während andere schwerwiegende Probleme aufzeigen, die sich nicht sofort lösen lassen. In diesem Fall müssen Sie analysieren und planen.

Hans Christian Grønsleth beschreibt die strategische NPS-Analyse so:

Wir beginnen damit, alle Kommentare/Antworten in Buckets (Kategorien) einzuteilen. Und dann analysieren wir den Inhalt dieser Kategorien.

Er fährt fort: „Eine so detaillierte und differenzierte Analyse liefert uns Einblicke, mit denen unser Unternehmen strategische Massnahmen umsetzen und wachsen kann! Wir nutzen die NPS-Ergebnisse bei der Entwicklung neuer Produktstrategien und Prioritäten für Forschung & Entwicklung, beim Entwerfen neuer Marketingkampagnen , bei der Verbesserung des Kundenservice oder der Arbeit unserer Berater und CX (Customer Experience)-Manager.“

5. Analysieren Sie Wachstumstrends für Ihr Unternehmen.

Schliesslich können Sie Ihre zukünftigen Wachstumsprognosen messen und analysieren, da NPS ein hervorragendes Barometer für die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist.

Wenn der NPS hoch ist – herzlichen Glückwunsch! Sie führen ein nachhaltiges und gesundes Unternehmen, das weiter wachsen wird. Eine niedrige Punktzahl ist ein Warnsignal für Kundenabwanderung.

Laut Bain und Company ist der NPS bei den meisten Unternehmen für 20 % bis 60 % der Gesamtwachstumsrate verantwortlich. Studien zeigen, dass ein Anstieg des NPS um 12 Punkte zu einer Verdoppelung der Wachstumsrate eines Unternehmens führt, während Unternehmen mit hohem NPS angeben, dass sie ihre Wettbewerber in den meisten Branchen durchschnittlich 2,5 Mal übertreffen.

Ihre NPS-Bewertungen helfen Ihnen, die Kundenbindungsraten und die Anzahl der Fürsprecher Ihrer Marke zu messen, die Kundenloyalität zu berechnen, Ihren NPS mit den Branchenführern zu vergleichen und sogar individuelle Mitarbeiterleistungen zu messen.

So wird NPS zur North Star Metric

Wenn Ihnen Ihre Kunden wichtig sind und Sie bei NPS eine Bewertung von 10 erhalten möchten, dann entwickeln Sie das NPS-System zu Ihrer persönlichen North Star Metric – eine Kennzahl, die den Wert Ihres Produktes für den Kunden am besten abbildet.

NPS ist in seiner einfachen Form eine schnelle und unkomplizierte Umfrage für die Kunden. Er zeigt allen im Unternehmen, ob es gelingt, Kunden zu binden und Loyalität herzustellen. Der NPS und das nachfolgende Feedback zeigen, wie gut Ihre Marke ankommt und ob sie mit der Konkurrenz mithalten kann.

Er zeigt auch, ob Ihr Produkt tatsächlich einen Mehrwert für Ihre Kunden bietet. Und schliesslich gibt er auch Auskunft darüber, inwieweit  Sie Ihren Kunden helfen, den maximalen Nutzen aus Ihrem Angebot zu ziehen.

Nutzen Sie NPS, um Ihre Anstrengungen teamübergreifend aufeinander abzustimmen, um das wichtigste Ziel zu erreichen – die Kunden mit Ihrem Angebot voll und ganz zufriedenzustellen.

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