Ein kundenorientierter Geschäftsansatz bereitet den Weg für eine positive Kundenerfahrung vor und nach dem Kauf, um Folgeaufträge zu sichern sowie die Kundenloyalität und die Gewinne zu steigern.

Doch ein kundenorientiertes Unternehmen bietet viel mehr als hervorragenden Kundenservice. Amazon und Zappos sind hervorragende Beispiele für Unternehmen, die kundenorientiert sind und über viele Jahre hinweg eine Kultur geschaffen haben, die sich an den Kunden und ihren Bedürfnissen orientiert. Sie setzen sich dafür ein, einen echten Kundenmehrwert zu schaffen. Zappos scheut sich nicht, Mitarbeiter zu entlassen, die nicht in ihre kundenorientierte Kultur passen!

Doch wie wichtig ist die Kundenorientierung wirklich?
Die gute Nachricht: Sie ist sehr wichtig!

Econsultancy hat Unternehmen gefragt, was das wichtigste Merkmal für eine wirklich digitale Kultur ist.

Die mit 58 % häufigste Antwort auf diese Frage lautet: „Kundenorientierung“.

Eine erfolgreiche, kundenorientierte Strategie entsteht nicht über Nacht. Doch Sie müssen irgendwo anfangen. Beginnen wir zunächst mit einer Definition der Kundenorientierung.

Was bedeutet es, kundenorientiert zu handeln?

Kundenorientierung bedeutet nicht nur ausgezeichneten Kundenservice, sondern eine perfekte Kundenerfahrung in allen Phasen – von der Bildung eines Markenbewusstseins über den Kaufprozess und bis hin zur Phase nach dem Kauf. Es ist eine Strategie, die Ihre Kunden ins Zentrum Ihres Unternehmens stellt.

Wenn Sie dies mit Customer Relationship Management (CRM) kombinieren, erhalten Sie eine Fülle von Daten, die Ihnen eine umfassende 360-Grad-Sicht auf den Kunden liefert. Diese Daten können Sie dann nutzen, um die Kundenerfahrung zu optimieren.

Beispiele:

• Nutzen Sie Kundendaten, um Kaufverhalten, Interessen und Engagement zu verstehen.
• Ermitteln Sie Chancen, um Produkte und Services für Ihre besten Kunden zu entwickeln.
• Nutzen Sie den Customer Lifetime Value, um die Kunden nach Höhe der Ausgaben zu segmentieren.

Der Fokus auf den Kunden ist nicht nur aus unternehmerischer Sicht sinnvoll. Eine Studie von Deloitte and Touche zeigt, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % rentabler sind als Firmen, die nicht kundenfokussiert sind.“

„Kundenorientierung ist der wichtigste Faktor einer erfolgreichen Digitalisierung, da kundenorientierte Unternehmen 60 % rentabler sind als nicht kundenfokussierte Firmen.“ – Deloitte, Juli 2017

 

Die Herausforderungen auf dem Weg zu einem kundenorientierten Unternehmen

In den Zeiten der Wirtschaftskrise hat sich das Machtverhältnis zwischen Marken und Kunden verschoben. Kunden sind wählerischer geworden und überlegen sorgfältig, für welche Marken sie Geld ausgeben.

Erfolgreich sind die Marken, die ihre Kunden respektvoll behandeln, hervorragenden Kundenservice bieten und eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufbauen.

Während der Rezession hat sich noch etwas Entscheidendes geändert – Social Media-Marketing und Social Selling haben das Feld erobert und mobile Geräte sind zu einem wichtigen Teil der Customer Journey geworden. Kunden sind jetzt in der Lage, Produkte und Services in Echtzeit und auf verschiedenen Geräten zu vergleichen – eine große Herausforderung für viele Marken.

Studien belegen, dass Unternehmen, die mit dem digitalen Wandel kämpfen, nicht kundenorientiert handeln können – und die größte Schwierigkeit besteht darin, dass Kundendaten nicht in allen Abteilungen gleichermaßen verfügbar sind.

Die meisten Unternehmen erfüllen zwar nicht alle Kriterien eines kundenorientierten Unternehmens, doch wichtig ist:

Beginnen Sie bei Ihren Kunden, nicht bei den Produkten, und fragen Sie sich, was Ihre Kunden tun möchten.

Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus der Kundenperspektive und konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse des Kunden.

 

Vier Best Practices auf dem Weg zum kundenorientierten Unternehmen

Als kundenorientiertes Unternehmen ist es ihr Ziel, die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorherzusehen und ihnen Produkte und Services anzubieten, an die sie selbst nicht gedacht haben, aber von denen sie sofort begeistert sind (siehe Apple iPhone oder iPad).

Eine kundenorientierte Marke entwickelt Produkte, Prozesse, Strategien und eine Kultur, die den Kunden eine großartige Erfahrung bieten und mit denen sie ihre Ziele erreichen.

Die vier Best Practices der Kundenorientierung sind:

1. Kundenorientierte Marken arbeiten mit Leidenschaft und setzen die Kunden immer an erste Stelle. Sie betrachten die Kunden als entscheidenden Faktor für ihren geschäftlichen Erfolg und möchten die Welt mit ihren Augen sehen. Marketingfachkräfte in kundenorientierten Unternehmen verstehen, was Kunden wollen. Sie nutzen Kundendaten, um Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen und teilen diese mit anderen Abteilungen.
2. Kundenorientierte Marken haben die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden fest im Blick und entwickeln entsprechende Produkte und Services.
3. Kundenorientierte Marken bauen Beziehungen auf, die eine optimale Erfahrung des Kunden mit den Produkten und Services sicherstellen.
4. Kundenorientierte Marken analysieren, planen und implementieren eine sorgfältig formulierte Kundenstrategie, deren Ziel rentable und loyale Kunden sind.

 

Wie wird der Erfolg eines kundenorientierten Unternehmens gemessen?

Nicht jedes Unternehmen verwendet die gleichen Kennzahlen, um Kundenorientierung zu messen. Doch diese beiden wichtigsten Kennzahlen zur Kundenorientierung sollten Sie im Auge behalten: Kündigungsrate und Customer Lifetime Value.

Kündigungsrate

Die Neukundengewinnung wird immer schwieriger. Aus diesem Grund investieren Unternehmen zunehmend in die Bindung ihrer Kunden, anstatt neue zu suchen. Der Grund:

• Die Neukundengewinnung kann bis zu 5-mal teurer sein, als bestehende Kunden zu halten.
• Ein 2%iger Anstieg der Kundenbindung hat den gleichen Effekt auf die Gewinne wie Kosteneinsparungen von 10 %.
• Im Durchschnitt verlieren Unternehmen jedes Jahr 10 % ihrer Kunden (Kundenabwanderung).

Unternehmen mit einer hohen Kundenbindungsrate wachsen schneller. Wer erfolgreich sein will, muss verstehen, warum manche Kunden abwandern und warum andere Kunden bleiben.

Zur Berechnung der Kündigungsrate messen Sie die Anzahl der Kunden, die in den letzten zwölf Monaten abgewandert sind, und teilen sie durch die durchschnittliche Gesamtzahl der Kunden in diesem Zeitraum.

Customer Lifetime Value (CLV)

Für ein kundenorientiertes Unternehmen sind die Kunden das wertvollste Kapital. Die Einnahmen, die während der Retentionsphase generiert werden, bezeichnet man häufig als Customer Lifetime Value oder CLV. Der Customer Lifetime Value ist der Gewinn, den Ihr Unternehmen durch Geschäfte mit einem beliebigen Kunden erzielt.

Zur Berechnung dieses Werts ziehen Sie die Ausgaben für die Kundenbetreuung von dem Gesamtumsatz des Kunden ab und berücksichtigen dabei den Zinseffekt für alle Zahlungen. Der CLV kann auch mithilfe des durchschnittlichen Bestellwerts und der Wiederkaufrate berechnet werden. Wenn Ihr durchschnittlicher Bestellwert z. B. 100 € ist und die Wiederkaufrate pro Kunde 20 % ist, dann beträgt der CLV 120 €.

Durch die Berechnung des Customer Lifetime Value wird deutlich, warum Sie in die Kundenbindung investieren sollten. Wenn Sie diesen Wert kennen, erhalten Sie eine bessere Vorstellung von Ihrem Kundenportfolio und können Ihre Kunden segmentieren.

Fazit

Der Weg zu einem wirklich kundenorientierten Unternehmen ist lang und kompliziert, doch sollten Sie sich nicht davon abhalten lassen. Bereits kleine Änderungen an Prozessen und Verfahren können eine große Wirkung auf Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden haben.

Als kundenorientiertes Unternehmen können Sie sich das Potenzial des Kundenwerts in vollem Umfang erschließen. Versetzen Sie sich stets in die Lage des Kunden – das hilft Ihnen, den Aufwand für die Kundenpflege zu verringern und den Kundenwert zu steigern.

Für kundenorientierte Unternehmen spielt eine CRM-Software eine wichtige Rolle, da alle Kundendaten dort gespeichert sind. Entdecken Sie, wie Sie mit SuperOffice CRM die Kunden ins Zentrum Ihres Unternehmens stellen. Melden Sie sich für eine kostenlose Demo an.