Was ist CRM?

CRM oder Customer Relationship Management ist eine firmenweite Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, Umsatz und Profitabilität zu steigern, Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung zu festigen.

 

Die CRM-Philosophie ist einfach: der Kunde steht immer an erster Stelle.

Wenn Ihr Unternehmen jede Transaktion durch die Augen der Kunden betrachtet, können Sie gar nicht anders, als eine bessere Kundenerfahrung zu bieten. Dies führt wiederum zu mehr Kundenloyalität Ihrer Firma gegenüber.

Eine CRM-Software vereint alle Informationen aus den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens, um eine ganzheitliche und umfassende Ansicht auf den Kunden zu bieten.  Dies ermöglicht es Mitarbeitern mit Kundenkontakt, die in Bereichen arbeiten wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice, schnelle und fundierte Entscheidungen zu treffen - vom Up- bis zum Cross-Selling, zur Verbesserung der Qualität der Kundenkommunikation und Ansprache, um die Leitung von Vertrieb und Marketing-Kampagnen zu erleichtern. 

Wenn es richtig implementiert wird, dann gewährt CRM Unternehmen nicht nur einen Einblick in Möglichkeiten ihrem Unternehmen mit jedem einzelnen Kunden zum Wachstum zu verhelfen, sondern auch deren Wert zu messen. 

Warum ist CRM wichtig für Ihr Unternehmen?

CRM ist wichtiger denn je für Unternehmen, denn es kann Ihnen dabei helfen, neue Kunden zu generieren und bestehende Kunden zu halten. 

Und die Branche zeigt keine Anzeichen eines Stillstands, denn ein Bericht von Gartner ergab, dass die Umsätze mit CRM-Software inzwischen die Datenbankmanagementsysteme überholt haben und zum größten aller Softwaremärkte geworden sind!

Im heutigen wettbewerbsgeprägten Umfeld und mit so vielen Produkten und Dienstleistungen, aus denen man auswählen kann, sind Kunden sehr wählerisch und Kundenloyalität scheint der Vergangenheit anzugehören. In dem Moment, in dem ein neues Produkt am Markt vorgestellt wird, braucht es nur wenige Monate, bevor das Produkt plötzlich zur Massenware wird, was wiederum bedeutet, dass es einfach ist, den Anbieter zu wechseln.. 

Und auch, wenn Sie vielleicht anders denken, so sind nicht alle Kunden gleich. Einige benötigen eine intensive Betreuung durch den Kundenservice und geben nur wenig aus. Andere kaufen regelmäßig und oftmals neue Produkte und Dienstleistungen und sind vielleicht auch starke Beeinflusser Ihres Marktes. CRM hilft dabei, Vertriebs- und Marketingaufwände für diese Gruppe zu priorisieren. Es gibt Unternehmen auch ein besseres Verständnis mit auf den Weg, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden besser zu verstehen, damit man die Art und Weise verbessern kann, auf die man das Produktportfolio anbietet.  

Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, über ihre Vorlieben und ihr Kaufverhalten, desto zielgerichteter wird Ihr Angebot sein können.

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Wie funktioniert CRM?

Auch, wenn einige Leute CRM nur für eine Technologie halten, so ist es doch weit mehr als das. 

Keine Technologie - egal wie raffiniert sie ist - kann erfolgreich sein, wenn es keine Strategie gibt, wie man diese implementiert und nutzt. Die Gechäftsstrategie und die Technologie müssen ineinandergreifen, um einem kundenorientierten Plan Leben einzuhauchen.

Werfen wir einen Blick auf die Rolle, die CRM für Kundenorientierung, Kundendaten und Automatisierung spielt.

Unterstützt eine kundenorientierte Strategie

Ein CRM-System unterstützt eine Strategie, die besagt, dass der Kunde das Zentrum von allem sein soll, was Sie tun. Diese kundenorientierte Strategie muss auf klaren Zielen aufbauen und die Vision einer bedeutenden Kundenerfahrung sein.

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Eine werthaltige Kundenerfahrung ist ein wesentlicher Teil von CRM, wie schon im Gardner-Bericht “Improving the Customer Experience” nachzulesen ist.

Immer dann, wenn ein Kunde in Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommt (über jegliche Kanäle), hat der Kunde die Gelegenheit sich eine Meinung zu bilden - ob gut oder schlecht. Über Zeit entsteht so eine Ansammlung von Kundenerfahrungen, die ein Bild im Kopf des Kunden formen, welches dann wiederum ein Bild der Marke und ihrer Werte formt.

Unternehmen, die das Thema CRM-Design sehr ernst nehmen, weil Sie wissen, dass schlechter Kundenservice ein Schritt in Richtung Kundenverlust ist, bemühen sich um eine hoch qualitative Kundenerfahrung, denn eine gute Erfahrung schafft Vertrauen und treue Kunden.

Zentralisiert alle Kundendaten

CRM-Software vereint alle Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceinformationen in einer zentralen Datenbank.

Da 92% der Unternehmen Daten über potenzielle Kunden sammeln, bedeutet der Zugriff auf alle Informationen in einer Datenbank weniger Silos in Ihrem Unternehmen - und hilft Ihnen so, die Kundenzentrierung zu erreichen.

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Kundeninformationen können Telefonnummern, Adressen und den letzten Kontaktmoment enthalten, sind aber nicht darauf beschränkt. Die Software bildet außerdem ab, was zuletzt besprochen wurde, wann der nächste Folgetermin ist und auch den Status offener Punkte. Diese Informationen können dann genutzt werden, um zu verwalten, auszuwerten und Marketing-, Vertiebs- und Kundenserviceaktivitäten im Blick zu behalten, die mit dem Kunden zu tun haben. Insgesamt baut sie eine gesteigerte Kundentreue auf und eine bessere Kundenerfahrung. 

Da das CRM-System alle kundenbezogenen Informationen zentralisiert, werden Beschuldigungen reduziert. Der Vertrieb kann nicht das Marketing dafür verantwortlich machen, dass es nicht mit den Kunden kommuniziert. Das Marketing kann den Vertrieb nicht dafür verantwortlich machen, dass er Kampagnen nicht implementiert und der Kundenservice kann den Vertrieb nicht für ungehaltene Kunden verantwortlich machen. Jeder hat Zugang zu den selben Kundeninformationen.

Automatisiert kundenorientierte Geschäftsprozesse

Unternehmen haben businessorientierte und kundenorientierte Prozesse. Businessorientierte Prozesse sind die, die das Unternehmen effizienter laufen lassen, wie Budgetierungen und Planung. Kundenorientierte Prozesse enthalten Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Eine CRM-Strategie fokussiert sich primär auf die kundenorientierten Prozesse und verbessert diese im Hinblick auf die Bedürfnisse des Kunden. 

Die folgende Tabelle erklärt beispielhaft, was in welchem Prozess enthalten ist: 

Der gesamte CRM-Prozess beginnt mit einem Lead - der Name von jemandem, von dem Sie glauben, dass Sie ihm etwas verkaufen können.

In der Regel hat eine Person ein Webformular ausgefüllt und Ihnen ihre Kontaktinformationen zur Verfügung gestellt.

Wenn der Lead erst ins System eingetragen ist, dann wird er mithilfe der Software durch den Vertriebsprozess geführt. Es ist das CRM-System, welches den Vertriebsmitarbeiter beispielsweise daran erinnert jemanden wie vereinbart anzurufen. Immer dann, wenn Sie mit einem Interessenten interagieren, dann geben Sie dies im CRM-System ein. Das gilt auch dann, wenn jemand anderes mit dem Interessenten spricht. 

Das CRM führt durch alle Aktivitäten und alles, was gesagt wurde. Gleichzeitig enthält es alle Dokumente, Anrufe und E-Mails. Wenn eine Interaktion mit dem Interessenten initiiert wird, dann erhalten Sie automatisch den Kommunikationsverlauf. Weil diese Informationen an einem zentralen Ort zu finden sind, kann jeder im Unternehmen behilflich sein. 

Ob Sie im Vertrieb, im Marketing oder dem Kundenservice beschäftigt sind, ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, bestimmte Geschäftsprozesse zu automatisieren und ebenso die Art und Weise, wie jeder Prozess mit dem anderen zusammenspielt. Aber man muss natürlich dazu sagen, dass jeder Geschäftsprozess gut definiert und effizient sein muss, damit das Unternehmen gute Ergebnisse damit erzielen kann. 

Kundenorientierte Prozessautomatisierung

1. Lead-Management

Es gibt einen ganzen Prozess, bevor ein Lead zum Kunden wird.

Sie müssen einen Lead identifizieren, ihn dann qualifizieren und erst dann den Lead in einen Verkauf umwandeln.

Ein Lead kann von vielen Kanälen kommen - einer Website, Kaltakquise, Social Selling, einer Veranstaltung/Seminar oder er kann gekauft werden (vorausgesetzt, die Einkaufsliste ist mit GDPR in Einklang).

Bei dieser Anzahl von Kanälen muss klar sein, welche Person oder Abteilung letztendlich für die Anmeldung des Leads verantwortlich ist, denn diese bestimmt, wie der Lead weitergeleitet werden soll und wie er weiterverfolgt wird.

Ohne einen klar definierten Prozess (Workflow) können Leads verloren gehen oder vergessen werden, was zu Frustration, verlorener Verkaufsproduktivität und sogar zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.

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2. Kundenbetreuung

Es sollte klare Regeln dafür geben, wie Kundendienstanfragen verwaltet werden.

Diese Regeln legen fest, ob eine Anfrage an die erste oder zweite Supportlinie geht, welche Ressourcen zur Lösung des Problems eines Kunden verwendet werden und wie Statusaktualisierungen gemeinsam genutzt werden, um sicherzustellen, dass das Problem behoben wird. Sobald der Arbeitsablauf und die Regeln definiert sind, kann das CRM-System den gesamten Ablauf automatisieren.

Gleichzeitig wird die Geschichte aller Kontakte aufgezeichnet, so dass die Kundendienstteams die Informationen einsehen können, um ein besseres Verständnis dafür zu erhalten, wie sie dem Kunden helfen können, was dann zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit genutzt werden kann.

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Zusammenfassung

Kunden müssen Ihnen nicht mehr sagen, was sie brauchen oder wollen. Sie wissen bereits was sie wollen, da sie längst im Internet in Foren, auf Blogs, über soziale Medien etc. recherchiert haben. 

Sie möchten als Individuen behandelt werden. Sie möchten spüren, dass es wichtig für Sie ist, mit ihnen Geschäfte zu machen und, dass Sie sich kümmern. 

Ein CRM-System kann den Unterschied darin machen, ob Sie einen Neukunden gewinnen oder nicht oder, ob Sie einen Bestandskunden halten können. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, sind zufriedene Kunden und zufriedene Kunden werden wieder mit Ihnen Geschäfte machen - ganz zu schweigen von der Verbesserung des Ergebnisses.

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