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Was ist CRM?

CRM oder Customer Relationship Management ist eine firmenweite Geschäftsstrategie, die darauf abzielt, Umsatz und Profitabilität zu steigern, Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung zu festigen.

Die CRM-Philosophie ist einfach: der Kunde steht immer an erster Stelle.

Wenn Ihr Unternehmen jede Kommunikation mit Ihnen durch die Augen der Kunden betrachtet, verbessert sich automatisch das Kundenerlebnis. Dies führt wiederum zu mehr Kundenloyalität Ihrer Firma gegenüber.

Eine CRM-Software fasst alle Informationen aus verschiedenen Abteilungen des Unternehmens zusammen, um zu jedem Kunden eine ganzheitliche Übersicht in Echtzeit zu bieten. Auf diese Weise können kundenorientierte Mitarbeiter in Bereichen wie Verkauf, Marketing und Kundenbetreuung schnelle und fundierte Entscheidungen treffen. Angefangen beim Upselling und Cross-Selling über die Verbesserung der Qualität der Kundenkommunikation und -reaktion bis hin zur Koordinierung und Verwaltung von Verkaufs- und Marketingkampagnen, stehen Ihnen viele nützliche Funktionen zur Verfügung.

Wenn es richtig implementiert wird, dann zeigt ein CRM-System Unternehmen nicht nur Möglichkeiten auf, wie ihnen jeder einzelne Kunde zum Wachstum verhelfen kann, sondern bietet Ihnen auch Möglichkeiten, deren Wert zu messen. 

Warum ist CRM wichtig für Ihr Unternehmen?

CRM ist wichtiger denn je für Unternehmen, denn es kann Ihnen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. 

Und die CRM-Branche zeigt keine Anzeichen eines Stillstands.

Ein Bericht von Gartner ergab, dass CRM-Software mittlerweile zum größten aller Softwaremärkte avanciert ist. Die erzielten Umsätze mit CRM-Software, haben sogar die Umsätze von Datenbankmanagement-Systemen übertroffen.

Im heutigen hart umkämpften Umfeld und mit der großen Auswahl an Produkten und Dienstleistungen sind die Kunden wählerisch und die Kundenbindung scheint der Vergangenheit anzugehören. Sobald ein neues Produkt auf den Markt kommt, dauert es nur ein paar Monate, bis dieses Produkt oder diese Dienstleistung plötzlich zu einer Massenware wird, was wiederum bedeutet, dass es einfach ist, den Anbieter zu wechseln.

Und auch, wenn Sie vielleicht anders denken, so sind nicht alle Kunden gleich. Einige benötigen eine intensive Betreuung durch den Kundenservice, obwohl sie nur wenig dafür bezahlen. Andere kaufen regelmäßig und oftmals neue Produkte und Dienstleistungen und haben eventuell starken Einfluss in ihrem Marktumfeld.

In solchen Fällen hilft CRM bei der Priorisierung der Vertriebs- und Marketingaktivitäten. Jede Kundengruppe benötigt einen angepassten und eigenen Umgang.

Außerdem können Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden besser verstehen, um das Produktportfolio für sie zu verbessern. Je mehr Sie über Ihre Kunden, ihre Kaufpräferenzen und ihr Kaufverhalten wissen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Angebot in Bezug auf die Anforderungen ins schwarze trifft.

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Wie funktioniert CRM?

Auch, wenn einige Leute CRM nur für eine Technologie halten, so ist es doch weit mehr als das. 

Keine Technologie - egal wie raffiniert sie ist - kann erfolgreich sein, wenn es keine Strategie gibt, wie man diese implementiert und nutzt. Die Gechäftsstrategie und die Technologie müssen ineinandergreifen, um einem kundenorientierten Plan Leben einzuhauchen.

Werfen wir einen Blick auf die Rolle, die CRM in den Bereichen Kundenorientierung, das Managen von Kundendaten und Automatisierung spielt.

Unterstützt eine kundenorientierte Strategie

Ein CRM-System unterstützt eine Strategie, die besagt, dass der Kunde im Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten steht. Diese kundenorientierte Strategie basiert auf klaren Zielen und einer Vision, wie ein bedeutsames und positives Kundenerlebnis aussieht.

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Ein positives Kundenerlebnis zu bieten, ist ein wesentlicher Bestandteil von CRM, wie schon im Gardner-Bericht “Improving the Customer Experience” nachzulesen ist.

Immer dann, wenn ein Kunde in Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommt (über jegliche Kanäle), hat der Kunde die Gelegenheit sich eine Meinung zu bilden - ob gut oder schlecht. Über Zeit entsteht so eine Ansammlung von Kundenerlebnissen, die ein Bild im Kopf des Kunden formen, welches dann wiederum ein Bild der Marke und ihrer Werte formt.

Unternehmen, die das Thema CRM-Design sehr ernst nehmen wissen, dass schlechter Kundenservice ein Schritt in Richtung Kundenverlust ist. Von daher bemühen sich um ein hoch qualitatives Kundenerlebnis, denn eine gute Betreuung schafft Vertrauen und treue Kunden.

Zentralisiertes halten von Kundendaten

CRM-Software speichert alle Vertriebs-, Marketing- und Kundenserviceinformationen in einer zentralen Datenbank.

Bei 92% der Unternehmen, die Daten zu potenziellen Kunden und Kunden sammeln, bedeutet die Speicherung aller Informationen in einer Datenbank, dass weniger Dateninseln aufgebaut werden.

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Kundeninformationen können Telefonnummern, Adressen und Informantionen / Notizen zum letzten Kundenkontakt enthalten, sind aber nicht darauf beschränkt. Die Software protokolliert auch, was zuletzt besprochen wurde, wann der nächste Folgetermin stattfindet und sogar den Status offener Punkte. All dies spielt eine wichtige Rolle für die Einhaltung der DSGVO.

Die o.g. Informationen können dann verwendet werden, um Marketing-, Verkaufs- und Kundendienstaktivitäten zu verwalten, zu messen und zu verfolgen. Insgesamt werden Sie eine höhere Kundenbindung und ein besseres Kundenerlebnis erzielen.

Da das CRM-System alle kundenbezogenen Informationen zentralisiert, werden Dateninseln und auch Beschuldigungen innerhalb der Abteilungen werden  reduziert. Der Vertrieb kann nicht das Marketing dafür verantwortlich machen, dass es nicht mit den Kunden kommuniziert. Das Marketing kann den Vertrieb nicht dafür verantwortlich machen, dass er ihre Kampagnen nicht nachfasst und der Kundenservice kann den Vertrieb nicht für ungehaltene Kunden verantwortlich machen. Jeder hat Zugang zu den selben Kundeninformationen.

Automatisiert kundenorientierte Geschäftsprozesse

Unternehmen haben businessorientierte und kundenorientierte Prozesse. Businessorientierte Prozesse sind die, die das Unternehmen effizienter laufen lassen, wie Budgetierungen und Planung. Kundenorientierte Prozesse findet man primär im Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Eine CRM-Strategie fokussiert sich primär auf die kundenorientierten Prozesse und verbessert diese im Hinblick auf die Bedürfnisse des Kunden. 

Die folgende Tabelle erklärt beispielhaft, was in welchem Prozess enthalten ist: 

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Der gesamte CRM-Prozess beginnt mit einem Interessenten (Lead) - der Name von jemandem, von dem Sie glauben, dass Sie ihm etwas verkaufen können.

Oftmals hat eine Person ein Webformular ausgefüllt und Ihnen ihre Kontaktinformationen zur Verfügung gestellt.

Ist der Interessent erst einmal in Ihrem System eingetragen, wird er mithilfe der Software durch den Vertriebsprozess geführt. Es ist das CRM-System, welches den Vertriebsmitarbeiter beispielsweise daran erinnert jemanden wie vereinbart anzurufen. Immer dann, wenn Sie mit einem Interessenten interagieren, dann geben Sie dies im CRM-System ein. Das gilt auch dann, wenn jemand anderes mit dem Interessenten spricht. 

Das CRM führt durch alle Aktivitäten und protokolliert alles, was gesagt wurde. Gleichzeitig enthält es alle Dokumente, Anrufe und E-Mails. Wenn eine Interaktion mit dem Interessenten initiiert wird, dann erhalten Sie automatisch den Kommunikationsverlauf. Weil diese Informationen an einem zentralen Ort zu finden sind, kann jeder im Unternehmen behilflich sein. 

Ob Sie im Vertrieb, im Marketing oder im Kundenservice beschäftigt sind, ein CRM-System kann Ihnen dabei helfen, bestimmte Geschäftsprozesse zu automatisieren und ebenso die Art und Weise, wie jeder Prozess mit dem anderen zusammenspielt. Aber man muss natürlich dazu sagen, dass jeder Geschäftsprozess gut definiert und effizient sein muss, damit das Unternehmen gute Ergebnisse damit erzielen kann. 

Kundenorientierte Prozessautomatisierung

1. Lead-Management

Es gibt einen ganzen Prozess, bevor ein Interessent zum Kunden wird.

Sie müssen einen Interessenten identifizieren, ihn dann qualifizieren und erst dann den in einen Verkauf umwandeln.

Ein Interessent kann über vielen Kanäle zu Ihnen kommen - einer Website, Kaltakquise, Social Selling, einer Veranstaltung/Seminar oder er kann gekauft werden (vorausgesetzt, die Einkaufsliste ist mit GDPR in Einklang).

Bei dieser Anzahl von Kanälen muss klar sein, welche Person oder Abteilung letztendlich für die Eingabe des Interessenten verantwortlich ist, denn diese bestimmt, wie der Interessent weitergeleitet werden soll und wie er weiterverfolgt wird.

Ohne einen klar definierten Prozess (Workflow) können Interessenten verloren gehen oder vergessen werden, was zu Frustration, verlorener Verkaufsproduktivität und sogar zu einem schlechten Kundenerlebnis führt.

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2. Kundenbetreuung

Es sollte klare Regeln dafür geben, wie Kundenanfragen verwaltet werden.

Diese Regeln legen z. B. fest, ob eine Anfrage an den 1st- oder 2nd-Level Support weitergeleitet wird, welche Ressourcen zur Lösung des Kundenproblems benötigt werden und wie Statusaktualisierungen gemeinsam genutzt werden können. Dies alles stellt sicher, dass das Problem auch schnellstmöglich bearbeitet und behoben werden kann. Sobald der Arbeitsablauf und die Regeln definiert sind, kann das CRM-System den gesamten Ablauf automatisieren.

Gleichzeitig wird eine Kontakthistorie des Kunden aufgebaut, so dass die Kundendienstteams die Informationen einsehen können und somit ein besseres Verständnis dafür zu erhalten, wie sie dem Kunden helfen können. War die Hilfe erfolgreich und konnten Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen, so führt dies wiederum zu einer Steigerung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

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Zusammenfassung

Kunden müssen Ihnen nicht mehr sagen, was sie brauchen oder wollen. Sie wissen bereits was sie wollen, da sie längst im Internet, in Foren, auf Blogs, über soziale Medien etc. recherchiert haben. 

Sie möchten als Individuen behandelt werden. Sie möchten spüren, dass es wichtig für Sie ist, mit ihnen Geschäfte zu machen und, dass Sie sich kümmern. 

Ein CRM-System kann den Unterschied darin machen, ob Sie einen Neukunden gewinnen, oder ob Sie einen Bestandskunden halten können. Kunden, die sich wertgeschätzt fühlen, sind zufriedene Kunden und zufriedene Kunden werden wieder mit Ihnen Geschäfte machen und Sie weiterempfehlen.

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