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Durch Kundenorientierung zum Marktführer

Die Baubranche ist hart umkämpft.

In unserer Success-Story berichtet einer unserer Kunden (130 Mitarbeiter, 18 Millionen Euro Umsatz), wie er es geschafft hat:

  • ein unstrukturiertes Kundenservice-Team in ein erstklassiges digitales Operation Center zu verwandeln,
  • die Antwortzeiten von 4 Tagen auf 24 Stunden zu verkürzen,
  • Kundenerwartungen zu übertreffen, und zufriedene Kunden zu Fans gemacht hat.

Und das alles nur, weil er seine Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensprozesse gestellt hat.

Wie in jeder guten Story stand unser Kunde zu Beginn seiner Reise vor zahlreichen Herausforderungen, die er mit einem Perspektivwechsel meistern und in Erfolg wandeln konnte. Genau dieser Erfolg zeigt, wie ein modernes Unternehmen sein Wachstum optimieren und seine Kunden besser betreuen kann - ohne sein Team im Kundenservice aufzustocken.

Die größte Herausforderung identifizieren

Zu Beginn wurde schnell deutlich, dass dem Kunden eine einheitliche Sicht auf seine Kunden fehlte.

Jede Abteilung nutzte ihre eigenen Systeme, um Informationen über Kunden und Interessenten zu speichern. Diese Systeme, waren zum Teil veraltet und konnten den schnell wachsenden Kundenstamm nicht mehr bewältigen.

Kurz gesagt, der Austausch von Informationen über Kunden und Interessenten war umständlich, langwierig und fehleranfällig.

Am Ende führte das alles zu einem nicht zufriedenstellenden Kundenservice und unmotivierten Team. Durch lange Wartezeiten wuchs die Unzufriedenheit der Kunden, die Frustration wurde stärker und sie verloren ihr Vertrauen in das Unternehmen.

Nachdem mehrere Workshops durchgeführt und die schmerzhaften, organisatorischen Fallstricke identifiziert wurden, beschloss das Top-Management, die Dinge zu ändern und die vielen Dateninseln abzuschaffen.

Den Problemen ins Auge sehen

Das Ziel des Kundenservice-Managers war klar: die Art und Weise, wie der Kundenservice erbracht wurde, musste radikal verbessert werden. Darüber hinaus musste Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis geboten werden, das zu einem USP des gesamten Unternehmens werden sollte!

Aber es gab eine Herausforderung.

Mit einem kleinen Kundenservice-Team, das auch noch per Fernzugriff arbeitete, sollten mehr als 20.000 Kundenkontakte pro Jahr bearbeitet werden!

Während des Workshops wurden die folgenden, wichtigsten Herausforderungen identifiziert:

  • Die meisten Anfragen an das Kundenservice-Team waren per Telefon oder E-Mail eingegangen und erforderten Fachwissen, Fähigkeiten, komplexe Lösungen und folglich viel Zeit.
  • Informationen über Kunden waren nicht schnell und einfach verfügbar. Es kostete Zeit und Mühe herauszufinden, wer die Kunden waren, was sie brauchten und wer zuletzt mit ihnen gesprochen hatte.
  • Da der Kundenservice größtenteils per E-Mail abgewickelt wurde, war das Aufkommen an eingehenden E-Mail-Anfragen extrem hoch.
  • Sowohl Kundenservice-Mitarbeiter als auch Kunden mussten die E-Mail-Kommunikation in ihren überfüllten Posteingängen verfolgen.
  • Persönliche Daten wurden über den ungesicherten E-Mail-Kanal versendet.
  • Es dauerte zum Teil mehrere Tage, bis die Kundenservice-Mitarbeiter eine umfassende Antwort an den Kunden senden konnten. Bis dahin tappte dieser über einen längeren Zeitraum im Dunkeln.
  • Die interne Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen war unzureichend und nahm zu viel Zeit in Anspruch. Das wiederum verlangsamte die Bearbeitung der Tickets.

Ergänzend sei erwähnt, dass die Einstellung weiterer Mitarbeiter keine Option war.

Es musste also ein Weg gefunden werden, die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern, ohne das Team zu vergrößern.

Die Suche nach der Lösung

Die Veränderung begann ganz oben.

Das gesamte Unternehmen, nicht nur das Kundenservice-Team, entschied sich für die Anschaffung einer gemeinsamen Lösung. Diese Lösung sollte allen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen, die Anforderungen aller Abteilungen erfüllen und die bestehenden Arbeitsprozesse optimieren.

Einfach ausgedrückt: Seine Kunden sollten an erster Stelle stehen und in den Mittelpunkt des Unternehmens gerückt werden.

Für das Kundenservice-Team musste die neue Lösung zwei wichtige Funktionalitäten bieten:

a. Werkzeuge, um eingehende Anfragen zu strukturieren und schneller zu bearbeiten,
b. Self-Service Optionen, die ihren Kunden Möglichkeiten bieten, sich selbst bei einfachen oder wiederkehrenden Problemen zu helfen und eine Lösung zu finden.

Am Ende hatte man sich für SuperOffice CRM für die Vertriebs-, Marketing- und Serviceabteilungen mit der SuperOffice Customer Engagement Plattform entschieden. Letztere half dabei, die Kundenerfahrung zu verbessern, ohne das interne Kundenservicepersonal aufzustocken.

Die Implementierung der Lösung

Zunächst wurde im Unternehmen SuperOffice CRM in allen Teams implementiert, um allen eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.

ERGEBNIS: Alle kundenbezogenen Informationen werden gemeinsam genutzt und an einem zentralen Ort gespeichert. Man muss nicht mehr lange danach suchen und jeder in den einzelnen Teams weiß, dass alle Informationen stets aktuell sind. Darüber hinaus hat sich die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen deutlich verbessert und Probleme können wesentlich schneller gelöst werden.

In Phase 2 erhielt das Kundenservice-Team endlich die lang ersehnten Werkzeuge. Alle eingehenden Anfragen werden nun in SuperOffice Service verwaltet.

ERGEBNIS: Die Kundenservice-Mitarbeiter sind in der Lage, Tickets untereinander zuzuweisen, Warteschlangen zu verwalten, Eskalationsmanagement zu nutzen, automatisch generierte Antworten zu versenden, mit Vorlagen und FAQs zu arbeiten sowie Auswertungen zu erstellen.

In Phase 3 veränderten sich ihre bestehenden Prozesse, mit der Einführung der Customer Engagement Plattform, den Self-Service-Optionen und mehr digitalen Kommunikationskanälen drastisch.

Die "out-of-the-box" verfügbare Customer Engagement Plattform ermöglichte es dem Kunden, eine Website bzw. ein Customer Center einzurichten, auf der sich die eigenen Kunden anmelden können, um neue Anfragen zu registrieren und Antworten auf Fragen selbst zu finden. Was ebenfalls wichtig war, Kunden konnten selbst kontrollieren, wer Zugriff auf ihre eigenen Daten hat und welche Newsletter-Abonnements aktiviert sind.

ERGEBNIS: Die Kundenservice-Mitarbeiter sparen viel Zeit, Kunden bekommen schnellere Hilfe, die Datenqualität hat sich verbessert und es wurde für das Unternehmen einfacher, datenschutzkonform zu arbeiten.

In der 4. Phase beschloss der Kunde, E-Mails als Kontaktoption ganz zu entfernen und bat alle seine Kunden, nur noch über das Web-Portal und per Telefon zu kommunizieren. Interessanterweise wurde diese Änderung von den Kunden positiv angenommen, da die Kommunikation einfacher, schneller und sicherer wurde als zuvor.

ERGEBNIS: Die Kunden können sich einfach einloggen und ihre Anfragen, den Kommunikationsverlauf und die laufenden Dialoge einsehen. Außerdem weiß der Kunde immer, welcher Kundenservice-Mitarbeiter seine Anfragen bearbeitet und dank Self-Service-Optionen selbst nach einer Lösung für auftretende Probleme suchen kann.

Die Früchte der Arbeit ernten

Die Implementierung von SuperOffice CRM und der Customer Engagement Plattform führte zu 10 wichtigen Verbesserungen für den Kunden:

  1. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anfragen ist jetzt von 3-4 Tagen auf nur 1 Tag gesunken!
  2. 250-300 Benutzer besuchen täglich die Kundencenter-Website, um Hilfe zu suchen oder den Status ihrer offenen Anfragen zu überprüfen.
  3. Die meisten kleineren Probleme werden, dank Self-Service-Optionen, von den Kunden selbst gelöst, wodurch das Support-Team mehr Zeit hat, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren.
  4. In Fällen, in denen die Lösung von Anfragen mehr Zeit in Anspruch nimmt, werden die Kunden immer informiert. Die Kommunikation ist transparenter, was wiederum Vertrauen schafft. 
  5. Im Gegensatz zu früher erhält das Kundenservice-Team keine Beschwerden mehr über seinen Service. Stattdessen erhalten sie positive Rückmeldungen von zufriedenen Kunden.
  6. Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und die Motivation haben sich spürbar verbessert. 
  7. Upsell-Möglichkeiten (wie z. B. Schulungen oder Beratungen) werden schneller erkannt und an den Vertrieb weitergegeben.
  8. Die Entwicklungsabteilung hat durchweg Zugriff auf alle Informationen zu Kundenanforderungen und gemeldeten Fehlern.
  9. Das neue System sammelt wichtiges Feedback über Kundenzufriedenheit, Bedenken und erkennt sogar Trends für zukünftige Entwicklungen.
  10. Das Kundencenter bietet nun einen einfachen Zugang zu Schulungen, was dessen Bekanntheit und Nachfrage anregt.

Auf Führungsebene bemerkte der Kunde auch, dass die verbesserte Leistung der Kundenserviceabteilung zu einem Wettbewerbsvorteil für das gesamte Unternehmen geworden ist.

All dies ist der Customer Engagement Plattform von SuperOffice zu verdanken, die Ihnen Tools bietet, um mit Ihren Kunden über verschiedene digitale Kanäle in Kontakt zu treten und zu interagieren. Sie stellt außerdem ein Gleichgewicht zwischen digitaler und menschlicher Interaktion her.

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