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Skalierung des Kundensupports

9 WEGE ZUR SKALIERUNG DES KUNDENSUPPORTS

Wie wachsende Kinder stehen auch wachsende Unternehmen vor der gleichen Herausforderung – schon bald passen sie nicht mehr in ihre alte Kleidung.

Einer der Schlüsselbereiche, der sich für wachsende Unternehmen ausdehnt, ist der Kunden-Support.

Sie haben mehr Anfragen und müssen diese schneller bearbeiten, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. Darüber hinaus müssen Sie sich von der Konkurrenz abheben, indem Sie Ihrer wachsenden Kundendatenbank einen starken Kunden-Support (CS) bieten.

Wie gehen Sie also mit diesen großen Problemen um? Und wie kann die Technologie Ihnen dabei helfen, Ihre Herausforderungen in Chancen zu verwandeln?

Es ist eine kundenorientierte Welt

Ohne Kunden gibt es kein Geschäft.
Aus diesem Grund versuchen große und kleine Unternehmen, ihr Bestes zu geben, um ein großartiges Kundenerlebnis und Service zu bieten. Es braucht nur einen Fehler, um einen Kunden zu verlieren, und  12 positive Erfahrungen, um diese 1 negative Instanz auszugleichen.

Eine Studie von Oracle besagt, dass 89 % der Menschen nach einem schlechten Kundenerlebnis nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten und 86 % der Kunden bereit sind, mehr für einen besseren Kundenservice zu bezahlen.

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Für wachsende Unternehmen wird dieses Problem jedoch noch sensibler, denn je größer ihr Unternehmen wird, desto mehr (unterschiedliche) Kunden müssen zufriedengestellt werden.

Und diese Kunden sind intelligenter und aktiver denn je, da sie auch mehr Auswahlmöglichkeiten haben. Sie geben sich nicht mehr nur mit „gut genug” zufrieden. Das Unternehmen muss „das Beste seiner Klasse“ sein, sonst kehren sie Ihnen den Rücken.

Herausforderung Kundenservice im großen Maßstab

Anfangs, als Sie ein kleines Unternehmen waren, das versucht, Ihren Platz auf dem Markt zu gewinnen, haben Sie vielleicht weniger als 20 Supportanfragen pro Woche in Ihrem Kundenservice-Postfach erhalten.

Als Sie gewachsen sind, haben Sie wahrscheinlich mehrere hundert (oder sogar tausend) Anfragen erhalten, die jetzt aus verschiedenen Quellen kommen: Telefon, E-MailLive-Chat, soziale Medien.

Als Sie kleiner waren, sah Ihr CS-Prozessablauf ungefähr so aus:

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Doch mit dem Wachstum des Unternehmens sieht Ihr CS-Prozessablauf JETZT wie folgt aus:

high-volume-customer-support-process.png

Um diese sich schnell entwickelnde Situation unter Kontrolle zu bekommen, müssen Ihre CS-Prozesse optimiert und wahrscheinlich geändert werden. Außerdem müssen Sie die richtigen Tools finden, um diese Prozesse zu skalieren und einen effektiven Betrieb sicherzustellen.

Ein hervorragendes Kundenerlebnis beginnt bei

Während die Betreuung von „kundenorientierten“ Prozessen am Ende wichtig ist – das sind die internen Prozesse des Kundenservices, die Ihr gesamtes Kundenerlebnis nach außen untermauern und prägen.

Deshalb sollte ein Unternehmen im „Wachstumsmodus“ den gesamten Kundenservice-Prozessablauf bewerten:

  • welche Informationen Serviceagenten über einen Kunden haben,
  • wo die Engpässe liegen,
  • wer welche Anfragen bekommt und wie,
  • wie lange eine Kundenanfrage bearbeitet wird (werden soll),
  • wie die Anfrageausführungsstufen überwacht werden,
  • wie die richtige Anzahl von Anfragen pro Kundenserviceagent usw. zuzuordnen ist.

Dafür benötigen Sie ein wenig Hilfe von der Technik. Genauer gesagt: Sie benötigen eine Lösung, die Ihnen helfen kann, Ihre Kundenserviceprozesse zu optimieren und zu rationalisieren.

9 Support-Herausforderungen, die SuperOffice Service lösen kann

Angesichts unserer Erfahrung wollten wir Ihnen viele Herausforderungen im Kundenservice vorstellen, mit denen wir konfrontiert waren, als wir unser Geschäft ausgebaut haben, und Ihnen zeigen, wie Kundenservice-Software Ihnen helfen kann, diese zu lösen. 

Es ist keine Überraschung, dass wir unser eigenes Supportsystem, SuperOffice Service, verwenden. Daher verwende ich diese Beispiele unten, damit Sie sehen, wie wir es geschafft haben.

1. Eine umfassende Übersicht über Ihre Kunden gewinnen

Warum ist also eine CS-Lösung die beste Lösung, wenn Ihr Kundenservice außer Kontrolle gerät?

Eine schnelle Antwort - sie gibt Ihnen ein „Gesamtbild” Ihrer Kunden.

In SuperOffice ist unsere CS-Lösung mit unserem CRM verbunden, das eine Fülle von Funktionen für das Beziehungsmanagement umfasst, wie das Sammeln, Organisieren und Speichern aller Informationen über Ihre Kunden und Interessenten. Dies wiederum ermöglicht Ihnen einen sofortigen Zugang zu und ein besseres Verständnis dessen, wer sie sind, was sie wollen und welche Geschäftsbeziehung sie mit Ihrem Unternehmen haben.

Das bedeutet, dass das CS-Team Ihres Unternehmens auf Knopfdruck auf frühere Interaktionen, Probleme oder Lösungen Ihres Kunden zugreifen kann und Ihre Kunden nicht ärgerlich wiederholen müssen, wer sie sind und was sie von Ihnen alles benötigen, wodurch Ihr CS-Team in kürzerer Zeit mehr Kunden helfen kann.

2. Trichtern Sie all Ihre CS-Kanäle an einem Ort

Wenn Ihr Unternehmen wächst, wächst auch Ihre Präsenz. Sie werden sichtbarer und Menschen kommen über zahlreiche und sehr unterschiedliche Kanäle auf Sie zu.

In diesem Fall kann ein CS-System einen einfachen, aber lebensrettenden Trick anwenden: Es kann Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen erfassen, an einem zentralen Ort zusammenfassen und in Tickets (sog. 'Fälle') mit eindeutigen Referenznummern für Ihr CS-Team umwandeln.

Sie brauchen keine separaten Systeme oder dedizierte Personen, die nur bestimmte Kanäle bedienen, weil alles an einem einzigen Bezugspunkt ankommt und verwaltet wird!

SuperOffice Service ist beispielsweise mit der CRM-Datenbank des Hauptkontakts verbunden und hilft Ihnen dabei, alle Kundenanfragen zu verfolgen und zu beantworten, unabhängig davon, wie sie eingehen: per Telefon, E-Mail, Chat, Webformulare oder Social Media.

3. Verwaltung der Arbeitsbelastung und Zuweisung von Tickets

Arbeitsüberlastung führt oft dazu, dass Kunden-Supportagenten gestresst und ausgebrannt werden. Laut einer Umfrage von Calabrio fühlen sich 12 % der CS-Mitarbeiter bei ihrer Arbeit ständig gestresst und 25 % wollen aufgeben!

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Zu den schwierigsten Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, gehören komplexe Probleme (56 %) und die schiere Anzahl an Anfragen (38 %).

Wenn Sie also Ihr Kundensupport-Team nicht aufgrund von Gesundheitsstörungen oder Kündigung verlieren möchten, könnte eine CS-Lösung die Lösung sein!

Mit einem CS-System können Sie die Arbeitsbelastung gleichmäßig auf die Agenten verteilen, damit Ihr Team nicht überlastet wird. Es erspart auch den Aufwand, herauszufinden, wie man einem bestimmten CS-Agenten ein bestimmtes Ticket zuweist.

Beispielsweise kann die Zuweisung von Tickets zur richtigen Kategorie und den richtigen Personen in SuperOffice Service auf unterschiedliche Weise erfolgen.

  • Sie können mehrere E-Mail-Kontenerstellen, um CS-Tickets zu bestimmten Bereichen zu erhalten, zum Beispiel produktbezogene, technische, Abrechnungsfragen, HR, IT usw., die dann einer Kategorie und einem dedizierten Agenten zugeordnet werden.
  • Sie können das CS-System so konfigurieren, dass es Stichwortfilter Auf diese Weise werden bestimmte Anfragen, die Stichwörter enthalten, automatisch an bestimmte CS-Agenten weitergeleitet, die sich auf die Lösung solcher Probleme spezialisiert haben. Dazu benötigen Sie Scripting.
  • Erstellen Sie verschiedene Supportlinien: Linie, 2. Linie usw., die verschiedene Kunden bedienen, je nachdem, von welchem Kanal die Anfrage stammt oder wie schwerwiegend das Problem ist.

Wenn ein Ticket in die Hände eines Spezialisten kommt, wird es schneller gelöst und bringt weniger Stress für den CS-Agenten.

4. Vermeidung von Rückständen und Beschleunigung der Reaktionszeiten

Diese beiden berüchtigten CS-Herausforderungen (Rückstände und langsame Reaktionszeiten) gehen in der Regel Hand in Hand und verschlimmern sich noch, wenn ein Unternehmen wächst.

Wenn Kunden Informationen benötigen, wollen sie diese nicht nur schnell, sondern SOFORT. Eine Forrester-Umfrage besagt, dass 41 % der Kunden innerhalb von 6 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage erwarten und fast alle Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Antwort erwarten.

Deshalb klopfen sie an jede Tür, um Ihre Aufmerksamkeit zu erregen: Chat, Online-Anfrage, E-Mail, Telefon oder Twitter.

Das Ergebnis? Möglicherweise haben Sie einen Rückstand an Tickets und viele verärgerte Kunden.

Auch hier kann eine CS-Lösung Ihnen dabei helfen, diese Probleme auf unterschiedliche Weise zu lösen:

  • Eskalieren Sie Ticketsautomatisch an einen anderen Supportbereich oder benachrichtigen Sie den CS-Teamleiter, wenn die Tickets für eine bestimmte Zeit unbeantwortet bleiben.
  • Verwenden Sie Antwortvorlagen,um häufige Anfragen zu bearbeiten, die systematisch beantwortet werden können. Sie können eine Bibliothek mit E-Mail-Vorlagen erstellen, die leicht personalisiert werden können. Sie können diese Vorlagen auch nach Themen gruppieren und damit Ihre Antwortzeiten deutlich beschleunigen.
  • Erstellen Sie ein Makro, um solche Aktionen zu automatisieren: Antworten auf häufige Anfragen senden, Anfragen an andere Abteilungen verschieben oder Anfragen Ihren Kollegen zuweisen. Sie benötigen keine speziellen IT-Kenntnisse, um ein Makro in SuperOffice Service zu erstellen. Befolgen Sie einfach die logischen Schritte und verfügen Sie über Administratorrechte. 
  • Nutzen Sie den Live Chat- dies ist der schnellste Weg, einem Kunden zu helfen. So können Sie ein Problem in Echtzeit lösen, Links zu weiteren Ressourcen wie FAQs, Videos, Preislisten oder Dokumenten anbieten und eine engere (unmittelbare) Beziehung zum Kunden aufbauen.
  • Gruppieren Sie ähnliche Anfragenzusammen und behandeln Sie sie als eine. In SuperOffice Service nennen wir das Chargenmanagement. Sie können ähnliche Anfragen zu einer zusammenfassen oder die Funktion „Antwort an Kunden“ nutzen, mit der Sie allen ausgewählten Kunden die gleiche Antwort oder eine FAQ senden können.

5. Bleiben Sie höflich und informieren Sie Ihre Kunden

Wenn die typischen Kundenwünsche mit geringem Volumen durch Hunderte ersetzt werden, verlieren Sie schnell den Überblick.

Um sicherzustellen, dass Ihre CS-Agenten höflich bleiben und niemals vergessen, „Hallo“, „Vielen Dank“ und „Auf Wiedersehen” zu sagen, können Sie Ihre CS-Lösung so einrichten, dass sie automatisierte Antworten auf alle neuen Anfragen versendet und Ihre Kunden darüber informiert, dass ihre Anfrage eingegangen ist und ihnen eine Ticketnummer zugewiesen wurde, die sie verfolgen und auf die sie sich beziehen können.

Und nachdem das Ticket gelöst ist, können Sie automatische E-Mails versenden, um zu erfragen, ob Ihre Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden waren. Das Beste – alles läuft automatisch und Sie müssen sich keine Sorgen machen!

6. Erhöhung des Werts von CS-Agenten

Nicht alle Agenten (und ein wachsendes Unternehmen wird wahrscheinlich eine Reihe von ihnen einstellen) haben die gleichen Fähigkeiten und – offen gesagt - Wert.

Stein Ove Sektnan, der Leiter des Customer Experience Center von SuperOffice, berichtet von seinem Management-Trick, der dazu beiträgt, den Wert eines Agenten zu steigern.

„Das Hauptziel jedes CS-Managers ist es, sicherzustellen, dass keine Kundenanfrage verloren geht. Und dafür braucht man ein starkes Team und ein zuverlässiges Anforderungsmanagementsystem“, sagt Stein Ove.

„Eine gute Faustregel ist, nicht nur für Einzelpersonen, sondern auch für die CS-Agententeams KPIs festzulegen! Dies kann dazu beitragen, die Effektivität auszugleichen und Menschen mehr zu motivieren.

In einem solchen Fall merken die Teammitglieder natürlich, dass die erfahreneren Agenten komplexere Anfragen annehmen sollten, während ein neuer Kollege wahrscheinlich weniger Tickets bearbeiten wird und daher einfachere Tickets bekommen sollte. Auf diese Weise werden die Teamleistung und die Erfolgsbereitschaft natürlich gesteigert.”

Dies alles kann durch Anpassung des CS-Systems erfolgen, um bestimmte Arten und Mengen von Tickets bestimmten Agenten zuzuordnen, oder indem individuelle Produktivitätsberichte aus der CS-Lösung abgerufen werden.

7. Bewertung der Effizienz der Agentenleistung

Um zu sehen, ob Ihre CS-Prozesse funktionieren oder nicht, müssen Sie diese auswerten können.

Dazu müssen Sie analytisch werden, d. h. Berichte erstellen, die die Leistung Ihres CS-Teams und die Qualität des Supportangebots an Ihre Kunden beleuchten. Es gibt eine Reihe von Kriterien, die Sie möglicherweise analysieren möchten: Wie lange es dauert, bis ein neues Ticket von einem Agenten abgeholt wird, wie lange es dauert, bis ein Agent ein Ticket gelöst hat, wie viele Tickets ein Agent durchschnittlich bearbeitet und vieles mehr.

SuperOffice Service ermöglicht es Managern beispielsweise, eine Vielzahl von Kundendienstberichten zu erstellen, die Trends und Bereiche erkennen, in denen Verbesserungen oder zusätzliche Schulungen der Mitarbeiter erforderlich sind, sehen, ob die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt werden, und die Arbeitsbelastung des Supportteams effizienter planen.

Kundenserviceberichte sollen CS-Managern dabei helfen, ihr Team zu bewerten und Fragen zu beantworten wie:

  • Ticketarten: Welche Fragen stellen Kunden am häufigsten?
  • Ticketquelle: Wie wenden sich Kunden an Sie, um Hilfe zu erhalten?
  • Kundenarten: Welche Kunden bitten öfter um Hilfe als andere?
  • Reaktionsgeschwindigkeit: Was ist unsere durchschnittliche Reaktionszeit und werden wir darin besser?
  • Ressourcen: Welche Ressourcen sind bei der Lösung von CS-Problemen effizienter: FAQs, Videos, Remote-Sitzungen, Anleitungsvideos, Vorlagen usw.?

Außerdem können Sie mit solchen Analysetools visualisieren, welche Erfahrungen Ihre Kunden tatsächlich machen.

8. Senkung der Teammanagementkosten und Optimierung der Ressourcenplanung

Endlich ist es an der Zeit, über Geld zu sprechen!

Wie alles andere in der Wirtschaft sollten Investitionen in ein besseres CS-System einen positiven ROI generieren, oder?

So kann ein fein abgestimmter Kundendienstprozess Ihnen helfen, Kosten zu senken, wenn er mit einem CS-System kombiniert wird, das mit einer CRM-Datenbank verbunden ist:

  • Die Verwendung eines CRM-Systems im Kundenservice kann dabei helfen, effizientere Arbeitsprozesse zu entwickeln, um die Teammanagementkosten zu senkenund den Umsatz zu steigern. Sie können Kosten für Technologie sparen und die Gesamtbetriebskosten senken, da Sie nicht mehrere Systeme besitzen müssen. Mit CS + CRM sind alle Daten in einem System organisiert und für jedermann zugänglich, während Routineprozesse automatisiert werden.
  • Mit einer CS-Lösung können Sie auch Ihre Ressourcenplanung Sie können beispielsweise Berichte erstellen, um Ihnen mitzuteilen, wie viele CS-Anfragen Sie an jedem Tag des Jahres erhalten. Diese Statistiken können Ihnen zeigen, dass Sie in bestimmten Zeiträumen wahrscheinlich Spitzen bei CS-bezogenen Aktivitäten erreichen. Wenn Sie wissen, wann Sie mit einem Anstieg der Kundenanforderungen rechnen müssen, können Sie Ihre Ressourcen besser planen. Das bedeutet, dass Sie mehr Personen zuweisen können, die an bestimmten Tagen oder Zeiträumen arbeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zeitnah Hilfe erhalten.

9. Investition in den Kundenservice vor dem Top-Management rechtfertigen

Und schließlich müssen Sie unabhängig davon, welchen Kundendienstprozess Sie nutzen, einen Gewinn erzielen.

Warum sollten Sie also in den Service und die Reduzierung der Abwanderung investieren? Und wie kann man den Verwaltungsrat davon überzeugen, dass die Investition in CS eine Frage des Geschäftsüberlebens ist?

Lassen Sie mich einige Zahlen für Sie ausführen.

  • ROI: Laut Bain & Company führt eine Steigerung der Kundenbindungsraten um lediglich 5 %zu einer Gewinnsteigerung von 25 % auf 95 % und Unternehmen, die ein besseres Kundenerlebnis bieten, erzielen Umsätze zwischen 4 % und 8 % über ihrem Markt.
  • Gewinn: Laut einer Studiesind 55 % der Kunden bereit, mehr Geld für ein Unternehmen auszugeben, das ihnen ein besseres Kundenerlebnis bietet.
  • Kosten: Die Gewinnung eines neuen Kunden ist 5 bis 25 Mal teurer als die Beibehaltung eines aktuellen Kunden, so Harvard Business Review.
  • Trend: Wenn Sie glauben, dass Ihr Produkt und sein attraktiver Preis für sich sprechen, wird laut Walker-Forschungdas Kundenerlebnis 2020 für B2B-Verbraucher wichtiger als Preis und Produkt.

Ausgestattet mit diesem Wissen können Sie beweisen, dass einige CS-Herausforderungen in der Tat Chancen der Verschleierung sind.

Kundenservice ist wichtig!

Groß oder klein – Kundenservice ist für alle Unternehmen wichtig. Aber es ist wahrscheinlicher, dass es zu einem Problem für diejenigen wird, die wachsen.

Wenn ein Unternehmen der „Big League” beitritt, werden die alten Herausforderungen größer und neue entstehen.

Da der Geschäftserfolg immer mehr von der Kundenbindung abhängt, geht es vor allem darum, die richtigen Tools zu wählen, um einen herausragenden Kundensupport zu bieten.

Deshalb kann eine robuste CS-Lösung, die in ein CRM-System integriert ist, einen großen Unterschied bei der Organisation und Optimierung Ihrer internen CS-Prozesse machen. Einfach gesagt - eine CS-Software bietet eine technologische Grundlage für ein professionelles, effizientes und rentables Funktionieren des Kundenservices.

Es hilft sowohl Ihren Kunden, ein besseres und einheitlicheres Erlebnis zu erhalten, als auch Ihren Agenten, einen stressfreien, gut organisierten und schnellen professionellen Service anzubieten.

Buchen Sie unten eine Demo und wir zeigen Ihnen, wie SuperOffice Service Ihnen helfen kann, den Kundensupport erfolgreich zu skalieren.

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