Ihre Kunden sind Ihre Einnahmequelle.
Ohne sie hätten Sie kein Unternehmen – also ist es wichtig, dass Ihre Kunden zufrieden sind.
Doch unsere aktuelle Studie zum Kundenservice hat ergeben, dass 62 % der Unternehmen die E-Mails ihrer Kunden nicht beantworten.
Hier bietet sich Ihnen eine Gelegenheit, sich von der Konkurrenz abzuheben – einfach, indem Sie Ihren Kunden antworten.
Bei den Unternehmen, die antworten, beträgt die durchschnittliche Antwortzeit zwölf Stunden – das ist deutlich höher als der Zeitrahmen von einer Stunde, den Kunden erwarten – die längste Antwort hat sogar acht Tage gedauert!
Wie lange brauchen Sie, um Ihren Kunden zu antworten?
Um das herauszufinden, müssen Sie Ihre durchschnittliche Antwortzeit berechnen.
Was ist die durchschnittliche Antwortzeit?
Die durchschnittliche Antwortzeit ist eine der wichtigsten Kennzahlen für die Leistung im Kundenservice. Sie berücksichtigt nicht nur die einmalige Antwort an einen einzelnen Kunden, sondern die durchschnittliche Antwortzeit für Ihre gesamte Abteilung.
Das Reduzieren der Antwortzeit und Beantworten der Kundenanfragen mit relevanten und hilfreichen Informationen ist der Schlüssel zum Erfolg im Kundenservice!
Wenn Sie also die Kundenerfahrung verbessern möchten, müssen Sie die durchschnittliche Antwortzeit zu einer Priorität in Ihrem Unternehmen machen.
Wie wird die durchschnittliche Antwortzeit berechnet?
Zur Berechnung der durchschnittlichen Antwortzeit müssen Sie zweierlei Daten von Ihrem Kundenserviceteam erfassen:
- Die Gesamtzeit, die die Beantwortung von E-Mails in einem bestimmten Zeitraum in Anspruch nimmt.
- Die Gesamtzahl der Antworten, die in einem bestimmten Zeitraum gesendet werden.
Der Zeitraum für beide Kennzahlen muss gleich sein und kann einen Tag, eine Woche oder auch einen Monat betragen, um ein umfassendes Bild zu erhalten.
Dann teilen Sie einfach die obere Zahl (Gesamtzeit zum Versenden der Antworten) durch die untere (Gesamtzahl der Antworten). Sie erhalten eine Anzahl an Stunden – dies ist Ihre durchschnittliche Antwortzeit.
Für Kunden von SuperOffice Service wird die durchschnittliche Antwortzeit automatisch berechnet – das bedeutet weniger Arbeit für Sie und Ihr Team!
Sie können die durchschnittliche Antwortzeit nach Zeitraum, nach Abteilung oder Team oder nach einzelnen Servicemitarbeitern anzeigen.
Wenn Sie kein SuperOffice-Kunde sind, können Sie die durchschnittliche Antwortzeit auf folgende Weise berechnen:
Nehmen wir an, Sie senden am Tag drei Kundenservice-E-Mails.
Die erste E-Mail dauert zwei Stunden, die zweite dauert vier Stunden und die dritte dauert sechs Stunden. Insgesamt benötigen Sie zwölf Stunden, um alle drei E-Mails zu beantworten. Jetzt teilen Sie zwölf Stunden durch die drei E-Mails, die Sie gesendet haben, und Sie erhalten eine durchschnittliche Antwortzeit von vier Stunden.
Wenn Ihre Berechnung eine durchschnittliche Antwortzeit von vier Stunden ergibt – gut gemacht!
Wenn Ihr Team jedoch länger zur Beantwortung braucht als der Durchschnitt, sollten Sie vielleicht untersuchen, wie Sie die Leistung Ihres Teams steigern und die Prozesse verbessern können, um die Antwortzeiten zu reduzieren und Ihre Kunden zufriedenzustellen.
So reduzieren Sie die Kundenservice-Antwortzeiten
Wir haben für Sie fünf effektive und einfach zu implementierende Strategien zusammengestellt, mit denen Sie die Kundenservice-Antwortzeiten schnell reduzieren können.
1. Implementieren einer Kundenservice-Software
Verwenden Sie eine Kundenservice-Software?
Wenn nicht, sollten Sie dies in Erwägung ziehen.
Wenn Ihr Unternehmen noch einen gemeinsamen Posteingang zur Verwaltung Hunderter (oder sogar Tausender) von Kundenservice-E-Mails verwendet, können Sie Ihren Kundenservice ganz einfach verbessern, indem Sie eine Kundenservice-Software implementieren.
Eine Kundenservice-Software speichert jede Konversation oder Interaktion, die im Laufe der Kundenbeziehung stattgefunden hat. So können Sie vergangene Anfragen des Kunden einsehen, sein Anliegen besser verstehen und die Details der Produkte ermitteln, die er abonniert hat. Dieses Wissen hilft Ihnen, eine relevante Antwort zu geben.
Darüber hinaus können Sie durch den Einsatz der richtigen Tools viel schneller reagieren, als wenn Sie diese Informationen aus einem gemeinsamen Posteingang oder mit einer anderen, nicht technischen Methode zusammensuchen müssten.
2. Verwenden automatischer E-Mail-Antworten
Manchmal möchten Kunden einfach nur wissen, dass ihre E-Mail eingegangen ist und ihr Anliegen bearbeitet wird. Erst wenn Bedenken, Fragen oder Beschwerden ignoriert werden, entsteht ein negatives Gefühl, das sich auch langfristig auf die Kundenbeziehung auswirken könnte.
Ein guter Weg, dies zu vermeiden, ist die Verwendung automatischer E-Mail-Antworten.
Weniger als 10 % der Unternehmen verwenden automatische Antworten. Doch diese einfache, altbekannte Technologie ist der beste Weg, Kunden den Erhalt ihrer E-Mail zu bestätigen und sie über die nächsten Schritte zu informieren.
Sie können den Kunden bei dieser Gelegenheit auch Folgendes mitteilen:
- Danken Sie den Kunden für die Nachricht. Auf diese Weise wissen sie, dass Sie die Nachricht erhalten haben und ihr Aufmerksamkeit schenken.
- Nennen Sie die Öffnungszeiten Ihrer Kundenserviceabteilung. Dadurch wissen die Kunden, dass die Beantwortung Ihrer E-Mail vielleicht einige Stunden (oder sogar Tage) dauern kann, wenn sie mitten in der Nacht oder am Wochenende gesendet wird.
- Durchschnittliche Antwortzeiten. Wenn Sie Ihre Kunden informieren, wann sie mit einer Antwort rechnen können, setzen Sie realistische Erwartungen. Ausserdem nimmt die Angabe eines Zeitrahmens den Druck vom Kundenserviceteam, da weitere Anfragen vermieden werden.
- Links zu FAQs/Bedienungsanleitungen. Auch wenn Sie Ihre Website für anwenderfreundlich halten, finden Kunden nicht immer Dokumente wie FAQs oder Anleitungen. Manchmal ist nur ein kleiner Schubs in die richtige Richtung erforderlich und der Kunde kann das Problem vielleicht sogar selbst lösen, noch bevor Sie antworten.
3. Zeitbasierte E-Mail-Benachrichtigungen
Natürlich ist es unser Ziel, alle Kundenservice-E-Mails zu beantworten. Dennoch kann es vorkommen, dass eine E-Mail übersehen wird.
So könnte es zum Beispiel sein, dass Sie auf Informationen warten, bevor Sie eine Frage beantworten können. Oder vielleicht sind in der Kundenservice-Warteschlange mehr Anfragen als erwartet. Doch aus welchen Gründen auch immer – ihre Kunden verdienen eine Antwort innerhalb eines vernünftigen Zeitrahmens.
Damit keine E-Mails im System verloren gehen oder Antwortzeiten unnötig lange verzögert werden, können Sie zeitbasierte E-Mail-Benachrichtigungen einrichten.
Bei Unternehmen, die einen gemeinsamen Posteingang nutzen, muss diese Einrichtung manuell erfolgen.
Wenn Sie jedoch eine Kundenservice-Software nutzen, können Sie solche Benachrichtigungen automatisch einrichten und eingehende E-Mails mit einem Timer versehen. Legen Sie einfach fest, wie schnell Sie den Kunden antworten möchten, und richten Sie dann eine Benachrichtigung vor Ablauf dieses Zeitrahmens ein. So sorgen Sie dafür, dass Sie ausreichend Zeit haben, Ihren Kunden innerhalb der durchschnittlichen Antwortzeit zu antworten.
4. Verwenden von Vorlagen und Textbausteinen
Erfahrene Servicemitarbeiter wissen mit der Zeit, welche Art von Fragen Kunden stellen. Nutzen Sie dieses Wissen, um auf Ihrer Website und in Ihrer Dokumentation auf diese Fragen einzugehen. Außerdem können Sie das Kundenserviceteam besser vorbereiten.
Damit Ihr Team nicht wiederholt auf die gleichen Fragen von Kunden antworten muss, können Sie Vorlagen für Kundenservice-E-Mails erstellen, die dem Team die Arbeit erleichtern. Dadurch wird nicht nur die Antwortzeit beschleunigt, sondern auch eine einheitliche Kommunikation gewährleistet. Das bedeutet, dass alle Kunden auf eine Frage mehr oder weniger die gleiche Antwort erhalten – das unterstützt die Markenbotschaft und stellt alle Kunden zufrieden.
Natürlich kann nicht jede Kundenserviceanfrage mit einer Vorlage beantwortet werden.
Eine weitere Methode, die das Schreiben von E-Mails vereinfacht, sind Textbausteine.
So können Sie zum Beispiel häufig verwendeten Formulierungen oder Sätzen Tastaturkürzel zuweisen und somit die Anzahl der Tastenanschläge beim Schreiben einer Antwort stark reduzieren.
Das könnte zum Beispiel so aussehen:
Begrüßung_1
Passwort_zurücksetzen
E-Mail_Signatur
Diese Textbausteine werden dann automatisch basierend auf Ihren Eingaben mit folgendem Text ersetzt:
“Guten Tag
Vielen Dank, dass Sie Kontakt mit SuperOffice aufnehmen.
Sie haben Ihr Passwort vergessen? Kein Problem!
Wenn Sie Ihr Passwort zurücksetzen möchten, klicken Sie einfach auf diesen Link: www.forgotpassword.com/reset
Falls Sie noch weitere Fragen haben, melden Sie sich einfach bei mir.
Mit freundlichen Grüßen
Stefan Arendt”
Einfach, aber sehr effektiv!
Je häufiger Sie den gleichen Textbaustein verwenden, desto schneller können Sie eine Antwort verfassen.
Sie können Textbausteine auch für andere Abschnitte der E-Mail verwenden, zum Beispiel:
- Links zu Social Media-Profilen
- Links zu FAQs oder Wissensdatenbanken
- E-Mail-Abonnement-Texte und -Links
Textbausteine oder E-Mail-Vorlagen können die Beantwortung von E-Mails erheblich beschleunigen. So können Sie mehr E-Mails beantworten und die durchschnittliche Antwortzeit reduzieren.
5. Kategorisieren und Priorisieren
Eine der besten Möglichkeiten, die Beantwortung von Kundenservice E-Mails zu beschleunigen, ist das Kategorisieren und Priorisieren der eingehenden E-Mails.
Wenn Sie eine neue E-Mail erhalten, sollte diese einer ersten Sichtung unterzogen werden – ähnlich wie bei einem Patient in der Notaufnahme. Sie können die E-Mail anhand des Betreffs oder Themas bewerten und sie entsprechend mit einem Tag versehen. Verschiedene Tags stehen für verschiedene Prioritätsstufen. Diese werden anhand von Kriterien wie erforderliche Antwortzeit, Komplexität des Problems und der Wichtigkeit für den Kunden und das Unternehmen eingeordnet.
Wenn Sie die E-Mails kategorisiert und nach Priorität geordnet haben, kann Ihr Team alle E-Mails einer Kategorie effizient nach Priorität bearbeiten. Die Bearbeitung von E-Mails nach bestimmten Themen ist sehr viel schneller und effizienter, als wenn die Servicemitarbeiter zwischen verschiedenen Themen hin- und herspringen. Dies ist zeitaufwendig und ineffizient.
Zusammenfassung
Das Reduzieren der Kundenservice-Antwortzeiten ist enorm wichtig.
Es führt nicht nur zu höherer Kundenzufriedenheit und stärkt das Markenimage – richtig umgesetzt können dadurch die Prozesse im gesamten Unternehmen effizienter werden.
Die durchschnittliche Antwortzeit von über zwölf Stunden zeigt, dass viele Unternehmen mehr tun könnten, um diese Zahl zu reduzieren.
Wenn Sie den Kundenservice verbessern möchten, denken Sie an diese fünf einfach umzusetzenden Strategien, mit denen Sie sich von der Konkurrenz abheben und Ihren Kunden Ihre Wertschätzung zeigen können:
- Implementieren Sie eine Kundenservice-Software, um die Verwaltung eingehender E-Mails zu vereinfachen.
- Verwenden Sie automatische E-Mail-Antworten, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten und realistische Erwartungen zu setzen.
- Nutzen Sie zeitbasierte Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass keine E-Mail verloren geht oder zu lange unbeantwortet bleibt.
- Nutzen Sie Vorlagen und Textbausteine, um das Schreiben von E-Mails zu beschleunigen.
- Kategorisieren und priorisieren Sie alle eingehenden Kundenservice-E-Mails und beantworten Sie sie nach ihrer Priorität.
Wenn Sie mehr über unseren Kundenservice-Benchmark-Bericht 2018 erfahren möchten und wissen möchten, wie 1.000 Unternehmen auf Kundenservice-E-Mails antworten, laden Sie den kostenlosen Bericht herunter.