Fragen Sie einen Vertriebsleiter aus der Fertigungsbranche, was ihn am meisten kostet, und verpasste Upselling-Chancen stehen selten ganz oben auf der Liste – es sei denn, Sie befragen stattdessen die Daten.

Laut einer Studie von SuperOffice unter 161 Entscheidungsträgern aus der Fertigungsindustrie in Europa – darunter Deutschland, Schweden, die Niederlande und Dänemark – geben 35 % an, Chancen für Upselling oder die Ausweitung des Geschäfts mit bestehenden Kunden verpasst zu haben. Damit ist dies das am häufigsten genannte operative Problem in der gesamten Umfrage – noch vor versäumten Nachfassaktionen, widersprüchlichen Informationen und langsamen Übergaben.

Dieser Artikel zeigt, wie häufig verpasste Upselling-Chancen im Maschinenbau und in der Fertigungstechnik tatsächlich vorkommen, warum sie selbst bei starken Kundenbeziehungen entstehen und wie sich diese Lücke schließen lässt.

Wie häufig werden Upselling-Chancen tatsächlich verpasst?

Sehr häufig. Unter den sechs in der Studie von SuperOffice erfassten betrieblichen Problemen wurden verpasste Upselling-Chancen mit 35 % am häufigsten genannt.

Mit anderen Worten: Als Hersteller nach ihren hartnäckigsten betrieblichen Problemen gefragt wurden, wurden verpasste Chancen zum Ausbau bestehender Kundenbeziehungen häufiger genannt als jedes andere Problem – selbst solche, denen intern üblicherweise deutlich mehr Aufmerksamkeit gilt, etwa Missverständnisse und Übergaben.

Die Kluft zwischen den Wünschen der Hersteller und der Realität

Das macht dieses Ergebnis besonders relevant: Auf die Frage, welchen Nutzen sie sich von einem besseren CRM am meisten wünschen, nannten 49 % der Hersteller die Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden – mit Abstand die beliebteste Antwort, weit vor der frühzeitigen Erkennung gefährdeter Kunden (25 %) oder der Reduzierung des Verwaltungsaufwands (24 %). Zudem erwarten 76 % der Befragten, dass zumindest ein Teil des Wachstums im nächsten Jahr aus eben diesen bestehenden Kundenbeziehungen stammen wird – entweder überwiegend (36 %) oder als Teil einer ausgewogenen Mischung mit Neugeschäft (40 %).

Insgesamt wird das Ergebnis, das sich die Hersteller am meisten wünschen – und auf das ihre Wachstumsplanung bereits ausgerichtet ist –, durch ihr häufigstes betriebliches Problem untergraben. Verpasste Upselling-Chancen und das Bestreben, bestehende Kundenbeziehungen auszubauen, sind zwei Seiten derselben Medaille, auch wenn die Umfrage diese beiden Fragen nicht direkt nebeneinander gestellt hat.

Warum die Signale überhaupt übersehen werden

Verpasste Upselling-Chancen sind in der Regel kein Zeichen mangelnden Ehrgeizes, sondern mangelnder Transparenz. Nur 47 % der Hersteller sind ziemlich oder vollkommen sicher, dass sie einen vollständigen und aktuellen Überblick über jeden ihrer zehn wichtigsten Kunden haben.

Wenn mehr als die Hälfte der Hersteller nicht mit Sicherheit sagen kann, was derzeit in ihren wichtigsten Kundenbeziehungen vor sich geht, wird das Erkennen des Zeitpunkts, zu dem ein Kunde bereit ist, sein Geschäft auszuweiten – sei es durch größere Aufträge, die Eröffnung eines neuen Standorts oder eine bevorstehende Vertragsverlängerung –, eher dem Zufall überlassen als Teil eines systematischen Prozesses.

Wo sich die übersehenen Signale verbergen

Die Signale sind in der Regel vorhanden. Sie befinden sich lediglich nicht dort, wo die für die Kundenbeziehung zuständige Person gerade hinschaut. Kundeninformationen sind bei Herstellern häufig auf ein ERP-System (41 %), ein CRM-System (39 %), gemeinsam genutzte Tabellen (33 %), individuelle E-Mail-Posteingänge (29 %) und Papierunterlagen (17 %) verteilt – oft kommen im selben Unternehmen mehrere dieser Ablageorte zum Einsatz.

Ein Wachstumssignal – etwa wenn ein Kunde größere Folgeaufträge erteilt – befindet sich oft im ERP-System: einem System, das für die Nachverfolgung von Aufträgen konzipiert ist, nicht jedoch dafür, Vertriebsmitarbeiter auf solche Muster hinzuweisen und zum Handeln anzuregen. Ob dieser Zusammenhang erkannt wird, hängt derzeit davon ab, ob zufällig jemand zur richtigen Zeit den richtigen Bericht prüft.

Wie sich die Lücke schließen lässt

Um dies zu beheben, braucht es weder ein größeres Vertriebsteam noch ein aggressiveres Upselling-Skript. Vielmehr müssen die Kundeninformationen, die bereits im ERP-System, im CRM und in verschiedenen Posteingängen vorliegen, an einem Ort sichtbar sein, damit das Erkennen eines Wachstumssignals nicht dem Zufall überlassen bleibt.

In der Praxis bedeutet das:

• Eine aktuelle Übersicht pro Kunde, die die Bestellhistorie aus dem ERP-System mit der Kommunikationshistorie kombiniert, damit Wachstumssignale nicht in einem System verborgen bleiben, das im Vertrieb niemand regelmäßig überprüft.
• Klare Zuständigkeiten, sodass für jeden wichtigen Kunden eine Person aktiv dafür verantwortlich ist, Wachstumspotenziale zu erkennen – und nicht erst zu reagieren, wenn der Kunde anruft.
• Automatische Hinweise, die dem Kundenbetreuer Änderungen bei Auftragsvolumen, Bestellhäufigkeit oder Vertragsbedingungen anzeigen, anstatt auf eine vierteljährliche Überprüfung zu warten.
• Eine gemeinsame Kundenakte, die auch bei Zuständigkeitswechseln erhalten bleibt, sodass eine erkannte Wachstumsmöglichkeit nicht verloren geht, wenn ein anderer Mitarbeiter den Kunden übernimmt.

Genau hier setzt eine Plattform wie  SuperOffice Vertrieb  an: Sie verknüpft ERP-Auftragsdaten mit einer gemeinsamen Kundenansicht, sodass Wachstumssignale der richtigen Person angezeigt werden, anstatt unbemerkt in einem Bericht zu bleiben, den niemand öffnet. Dies ist zudem Teil eines umfassenderen Musters, das sich in derselben Studie zeigt: Die SuperOffice-Studie zur Fertigungsindustrie zeigt dieselbe Lücke zwischen Anspruch und Praxis in vielen Bereichen des Kundenmanagements.

Sehen Sie das Gesamtbild

Verpasste Upselling-Chancen zeigen sich selten als einzelner dramatischer Fehlschlag. Vielmehr entsteht ein Muster aus Beinahe-Erfolgen: ein wachsender Kunde, den niemand bemerkt hat; ein Gespräch zur Vertragsverlängerung, das ein Quartal zu spät geführt wurde – verteilt auf so viele Kunden, dass die tatsächlichen Kosten nie an einer Stelle sichtbar werden.