Acht Tipps zur erfolgreichen Implementierung eines neuen CRM-Systems

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Die Implementierung eines CRM-Systems ist für jedes Unternehmen eine Herausforderung, weil sie Änderungen auf allen Ebenen mit sich bringt und jeden Mitarbeiter betrifft. 

Und da Änderungen immer schwierig sind, überrascht es nicht, dass laut Meta Group, Inc zwischen 55 % und 75 % der Implementierungen zunächst fehlschlagen.

Doch der nicht ganz leichte Wechsel zu einem CRM bringt viele Vorteile mit sich – das haben zahlreiche Studien und Untersuchungen immer wieder gezeigt.

Hier sind nur einige motivierende Zahlen, die Sie vielleicht zur Umsetzung Ihres CRM-Projekts inspirieren:

Bereits lange vor der CRM-Implementierung, wenn Sie zunächst die Stimmung im Unternehmen testen, müssen Sie sich die folgenden Fragen stellen:

  • Was sind die Ziele oder Vorteile einer CRM-Implementierung?
  • Welche Ressourcen erfordert die Einführung einer CRM-Lösung?
  • Welche organisatorischen Änderungen sind notwendig?
  • Möchten wir eine Cloud- oder On-Premise-Lösung?

Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen, Ihre Wünsche und Anforderungen zu erkennen und zu definieren. 

Wenn Sie sich also für ein CRM und vielleicht auch schon für einen CRM-Anbieter entschieden haben, sollten Sie sich auf die organisatorischen Herausforderungen vorbereiten – denn vor Ihnen liegt die nicht ganz leichte Aufgabe der Umsetzung.

Hier sind acht Tipps, mit denen Ihre CRM-Implementierung ein Erfolg wird.

1. Sichern Sie sich die Unterstützung der Führungsspitze.

Natürlich ist eine CRM-Implementierung nur erfolgreich, wenn die Mitarbeiter das System nutzen.

Darüber hinaus zeigen Studien, dass mangelnde Unterstützung von Führungskräften zu den häufigsten Gründen für das Scheitern von CRM-Projekten zählt.

Da CRM alle Bereiche eines Unternehmens betrifft, muss die Führungsspitze sich nicht nur beteiligen, sondern auch andere für das Projekt begeistern. Führungskräfte prägen die Meinungen und Kultur im Unternehmen. Daher entfaltet ihr frühzeitiges Engagement im ganzen Unternehmen eine positive Wirkung. Sichern Sie sich die Unterstützung des Führungsteams!

2. Finden Sie einen großartigen Projektmanager.

Wenn Sie ein neues CRM-System implementieren (oder wenn Sie gerade zu einem neuen System gewechselt haben), ist die wichtigste Person diejenige mit der Aufgabe, das Projekt zu leiten – der Projektmanager.

Diese Person ist sehr wichtig, weil sie das gesamte Projekt koordiniert. Sie brauchen also jemanden, der richtig gut ist!

Projektmanager sorgen dafür, dass alle erforderlichen Schritte rechtzeitig durchgeführt und Ziele erreicht werden. Es muss sich dabei nicht um ein Mitglied aus dem Führungsteam handeln, aber es muss ein „Macher“ sein, der alle mit seiner Begeisterung ansteckt und ein Auge für Details hat.

3. Ernennen Sie einen Superuser.

Ein Superuser oder CRM-Verantwortlicher ist nicht das Gleiche wie der Projektmanager.

Es ist die Person, die alles über das neue CRM-System weiß. Sie kennt sich mit dem CRM-System aus und testet alle Funktionen.

Wenn andere im Unternehmen Unterstützung brauchen, ist sie der interne Ansprechpartner, der weiterhilft. Der Superuser ist auch oft der Ansprechpartner für den CRM-Anbieter und erhält als Erster Informationen über Produkt-Releases, Software-Updates, Fehler etc.

4. Starten Sie mit einem Paukenschlag!

Das Mantra eines CRM-Projektmanagers sollte lauten: Motivation, Motivation, Motivation.

Internes Marketing wird oft unterschätzt. Doch bei der Implementierung eines neuen CRM-Systems müssen Sie Ihre Kollegen überzeugen.

Veröffentlichen Sie z. B. einen humorvollen Artikel im Intranet, gestalten Sie ein Poster oder T-Shirt. Oder noch besser: Organisieren Sie eine Launch-Party für alle Mitarbeiter!

Die Aktion muss nicht viel Geld kosten, doch die Implementierung sollte gefeiert werden und Begeisterung wecken.

Doch auch nach der Party können Sie sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen. Sie müssen das Interesse wach halten. Fragen Sie die Mitarbeiter, wie sie zurechtkommen und helfen Sie bei Problemen.

5. Legen Sie interne Richtlinien fest.

Ein CRM-System ist nur so gut wie die Daten, die dort eingegeben werden.

Aus diesem Grund ist es entscheidend, Nutzungsrichtlinien für alle festzulegen. Beispielweise Regeln, wie neue Unternehmensdaten hinzugefügt oder Verkäufe eingetragen werden. Wenn einer von vier Mitarbeitern seine Verkäufe nicht in das CRM-System einträgt, kann der Vertriebsmanager keine korrekten Verkaufsberichte erstellen und sein Team nicht entsprechend coachen.

Dies ist nur ein Beispiel. Wenn die Mitarbeiter nicht wissen, wie sie Daten in das CRM-System eingeben, erschwert dies z. B. das Verfolgen des Verkaufsfortschritts in der Vertriebspipeline, das Abrufen von Berichten, das Senden von Marketing-E-Mails an Kunden und das Bereitstellen eines schnellen und effizienten Kundenservice.

Die Richtlinien zur CRM-Anwendung sollten leicht zugänglich sein und klar darlegen, was, wann und wie im CRM-System zu tun ist.

6. Bieten Sie ausreichende Schulungen an

Jeder Mensch ist anders – einige stürzen sich mit Begeisterung auf ein neues System und nutzen es sofort. Andere stehen neuen Arbeitsweisen skeptisch gegenüber.

Der (großartige) Projektmanager sollte sich Strategien zum Umgang mit beiden Typen zurechtlegen.

Eines haben sowohl Enthusiasten als auch Skeptiker gemeinsam: Sie brauchen eine Schulung! 

Sie können sich für eine Präsenzschulung von Ihrem Anbieter entscheiden oder Ihren Superuser mit der Schulung beauftragen.

Eine Einführung in das CRM-System sollte auch in dem Onboarding-Programm für neue Mitarbeiter enthalten sein. Auf diese Weise lernen neue Mitarbeiter von Anfang an, wie sie das CRM verwenden.

7. Entwickeln Sie eine CRM-Strategie und CRM-Philosophie

Ein CRM ist nicht nur eine Technologie, sondern auch eine Strategie und Philosophie.

Die Aussage „Dieses Jahr arbeiten wir mit CRM“ ist keine Strategie. Ebenso wenig ist der Satz „Ab sofort arbeiten wir nach der CRM-Methode“ eine Philosophie.

Eine erfolgreiche CRM-Strategie bedeutet, zu definieren, wie Ihre Arbeitsprozesse sich ändern, welche Schritte die einzelnen Implementierungsphasen erfordern, was Sie erreichen möchten, wie Sie Ihre Ziele messen und wie CRM sich in Ihren Plan zur Geschäftsentwicklung einfügt.

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Um CRM zu einer Philosophie zu machen, müssen Sie Ihre gesamte Denkweise ändern. Die Einführung eines CRM-Systems bedeutet, dass Sie die Entwicklung und Pflege einer starken Kundenbeziehung zu Ihrer obersten Priorität machen. Mit anderen Worten – Sie müssen sich bewusst für ein kundenorientiertes Geschäftsmodell entscheiden.

8. Überwinden Sie ablehnende und negative Haltungen

Noch einmal: Die größte Herausforderung bei der CRM-Implementierung sind die Menschen.

Da ein neues CRM Änderungen mit sich bringt, z. B. ein Umdenken bei allen zugrunde liegenden Routinen und Prozessen, und jeder Mitarbeiter seine Arbeitsweise ändern muss, müssen Sie auf negative Resonanz und Ablehnung auf allen Ebenen gefasst sein.

Obwohl in den letzten zehn Jahren viel über die Vorteile von CRM geschrieben wurde, betrachten viele das CRM als reines Verkaufstool.

Sie müssen also ein starkes Gegenargument parat haben, wenn Sie mit folgenden Sätzen konfrontiert werden: „In der Buchhaltung arbeiten wir anders, deswegen brauchen wir kein CRM-System“ oder „Ich habe alle meine E-Mails in Outlook-Ordnern gespeichert und weiß, wo ich was finde“ oder „ Im Marketing haben wir unser eigenes System, das wir nicht mit anderen teilen“.

Wir haben für Sie ein Argument, das Sie allen Einwänden entgegensetzen können: Wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten, gehören auch die von Ihnen erfassten Informationen dem Unternehmen. Das CRM-System dient dazu, alle wichtigen Dokumente und Daten in einer gemeinsamen Datenbank zu speichern, dessen Eigentümer das Unternehmen ist.

So gehen wir bei SuperOffice vor

Wir bei SuperOffice haben unsere eigene Implementierungsmethode entwickelt: die SuperOffice Implementation Method – SIM.

Unser Expertenteam hat für Sie die besten Methoden zur Implementierung von SuperOffice CRM zusammengestellt. Wir möchten die Einführung unseres Produkts für unsere Kunden so reibungslos wie möglich gestalten, damit ihre Unternehmen von Anfang an davon profitieren.

Nach sorgfältigen Erwägungen haben unsere Experten die beste Vorgehensweise für die Implementierung und das Projektmanagement anhand wertvoller Best Practices zusammengestellt. 

Die SIM ist jedoch nicht in Stein gemeißelt und entwickelt sich mit unserem Produkt weiter, um neue Trends und Produktfunktionen zu berücksichtigen.

Das Beste: Die SIM orientiert sich zu 100 % an unserem Produkt und ist keine allgemeine Implementierungsmethode. Allein das macht die SIM besonders wertvoll.

Die SIM besteht aus vier verschiedenen Phasen, die Kunden so effizient wie möglich von der Ermittlung der Anforderungen biss hin zur endgültigen Lösung begleiten.

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Identifizieren: Die Verkaufsphase, in der Sie die Kundenbedürfnisse ermitteln. Sie können auch eine Vorab-Evaluierung durchführen, um ein klares Bild der Anforderungen zu erhalten.

Initiieren: Die Projektleiterphase, in der alles bis ins kleinste Detail geplant wird.

Design: Hier wird die Lösung basierend auf den Prozessen und Anforderungen des Kunden entwickelt. Diese Phase endet immer mit einer Präsentation eines Prototyps, bevor das Projekt voranschreitet.

Implementieren: In dieser Phase implementieren Sie die Lösung gemäß der Designphase.

Mithilfe der SIM liefern wir eine Lösung, die wirklich den Wünschen des Kunden entspricht. Seit der Einführung der Methode haben wir unzählige Unternehmen bei der erfolgreichen Implementierung einer CRM-Lösung in Ihren Unternehmen unterstützt.

Fazit

Die CRM-Implementierung ist ein Projekt, das Vorbereitung, Engagement und Zusammenarbeit im ganzen Unternehmen erfordert.

Es gibt vieles, auf das Sie sich vorbereiten müssen – das Zuweisen von Ressourcen, Einbeziehen aller Mitarbeiter, Einführen eines klaren und einheitlichen Maßnahmenplans etc.

Vor allem müssen Sie für eine neue Denkweise bereit sein, da ein CRM-System Ihre Arbeitsweise grundlegend verändern wird.

Mit einem CRM-System implementieren Sie nicht nur eine neue Technologie, indem Sie eine Software herunterladen und auf „Installieren“ klicken.

Tatsächlich ist CRM eine neue Denkweise – bei der der Kunde im Zentrum des Unternehmens steht und alle Informationen in einer zentralen Datenbank gespeichert werden. Es ist ein strategischer Geschäftsansatz, der Technologie, interne Prozesse, Mitarbeiter und Datenverwaltung im Unternehmen miteinander verbindet mit dem Ziel, Kunden zu gewinnen und zu binden.

Wenn Sie also mehr über SIM erfahren möchten und darüber, wie unser Expertenteam Ihnen bei der erfolgreichen Implementierung von SuperOffice CRM in Ihrem Unternehmen helfen kann, dann vereinbaren Sie einen Termin mit uns.

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