Sieben Wege zu einer erfolgreichen Kundenerfahrungsstrategie

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Warum Kundenbeschwerden gut für Ihr Geschäft sind

Autor: Steven Macdonald

In der heutigen, internetorientierten Welt, haben die Kunden mehr Macht, als je zuvor. Ein zufriedener Kunde teilt seine Erfahrungen vielleicht mit drei Bekannten, während ein unzufriedener Kunde das Potential hat 3.000 Bekannten in sozialen Netzwerken und Communities davon zu erzählen. Und für jeden Kunden, der sich beschwert, gibt es vielleicht zehn bis tausend Kunden, die sich nicht beschweren – und trotzdem hören diese plötzlich auf Geschäfte mit Ihnen zu machen.

Customer complaints

Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden, die Probleme haben, die schnell gelöst werden konnten, sich ganz schnell in loyale Kunden und sogar Verteidiger Ihrer Marke verwandeln können. Kurz gesagt, eine Kundenbeschwerde kann ganz schnell Profit erbringen, wenn sie das Problem dieses Kunden lösen konnten.

Eine Kundenbeschwerde ist ein Indikator für Probleme mit Mitarbeitern oder internen Prozessen und Sie können diese beheben, bevor sie noch mehr Schaden anrichten und eine negative Kundenerfahrung entsteht. Eine der Errungenschaften von CRM ist, dass man das Kunden-Feedback aufnehmen kann, ob positiv oder negativ.

  • Sie können das positive Feedback nutzen, um soziale Kompetenz zu zeigen und neue Kunden anzulocken
  • Sie können negatives Feedback nutzen, um jegliche interne Prozesse zu verbessern und Ihre Kunden zufrieden zu stellen

Beschwerdeanalyse.

Ihr Unternehmen wird eine Beschwerde direkt durch den Kunden zugetragen bekommen, ob in Schriftform, verbal oder durch Abwanderung zu einem Mitbewerber, welche durch die negative Erfahrung, die der Kunde gemacht hat, ausgelöst wurde.

Ein Kundenerfahrungsbericht von 2010 von RightNow hat ergeben, dass der Hauptgrund, warum Kunden zum Wettbewerb gehen, nichts mit Preiserhöhungen oder schnellerem Service zu tun hat, sondern mit schlechter Qualität und unfreundlichem Kundenservice.

Um eine Beschwerde gründlich zu analysieren, müssen Sie sich eine gewisse Anzahl von Faktoren anschauen, wie beispielsweise den Ursprung der Beschwerde und wie oft sich der Kunde beschwert. Dann kann man analysieren, wie oft diese Beschwerde auftaucht und die nötigen Aktivitäten starten, um sicher zu stellen, dass dies nicht erneut geschieht.

Wenn es darum geht mit Beschwerden umzugehen, dann müssen Sie die Organisation Ihres Services, die Qualität, Kommunikation und Antwortzeiten überdenken. Schauen Sie sich Kosten an, Rechnungsprobleme und, ob sich regelmäßig um die Behebung von Problemen gekümmert wird. Neue Vorgehensweisen können neuen Beschwerden vorbeugen.

Um Beschwerden effektiv zu verwalten, könnten Sie die Situation zunächst analysieren. Dies bedeutet, dass Sie sich selbst die folgenden Fragen stellen sollten:

  • Ist dies schon einmal passiert?
  • Wurden die Beschwerden in unserem Kundenservice-System abgelegt?
  • Wie oft tritt die selbe Beschwerde immer wieder auf?
  • Gibt es eine Vorlage zu dieser Beschwerde?
  • Hat sich der selbe Kunde mehrfach wegen dem selben Problem gemeldet?

Wie man mit Kundenbeschwerden umgeht.

Befolgen Sie einfach beim nächsten Mal diese Tipps. So können Sie diese als Chance für Ihr Unternehmen nutzen.

1. Zuhören und verstehen.

Hören Sie dem Kunden immer zu. Die Beschwerde hat einen Grund und es ist wichtig, diesen zu verstehen. Nachforschungen haben ergeben, dass Kunden mehr auf guten Kundenservice und Qualität achten, als darauf, wie schnell eine Antwort kommt – Nehmen Sie sich Zeit, hören Sie zu und verstehen Sie, wo genau das Problem liegt.

2. Sich entschuldigen.

Scheuen Sie sich nicht davor, sich für einen Fehler zu entschuldigen. Viele Kunden wünschen sich nichts mehr, als eine Entschuldigung und, dass man ihnen zuhört, denn viele Unternehmen sind zu stolz, um ihre Fehler zuzugeben. Aber mit der Entschuldigung allein ist es nicht getan; geben Sie auch das Versprechen, sich um eine Lösung zu bemühen.

3. Eine Lösung finden.

Wenn Ihr Kunde eine berechtigte Beschwerde vorgebracht hat, dann muss Ihr Kundenservice-Team eine Lösung finden und das Problem beheben. Geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit die meisten Beschwerden direkt selbst zu lösen, damit der Kunde nicht zwischen vielen Leuten und Managern hin und her gereicht wird. Wenn das Problem wieder auftreten könnte, dann nehmen Sie die nötigen Veränderungen vor, um nicht noch eine weitere Beschwerde zu diesem Thema zu erhalten.

4. Fragen Sie bei Ihrem Kunden nach.

Stellen Sie sicher, dass Sie anschließend bei Ihrem Kunden nachfragen, ob er zufrieden mit der Lösung ist. Dies kann in Form einer E-Mail oder eines Fragebogens geschehen. 68% der Kunden wenden sich von einem Unternehmen ab, weil sie das Gefühl haben, dass man sich nicht um sie kümmert.

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5. Übertreffen Sie die Erwartungen.

Sie haben den Fehler zur Kenntnis genommen, ihn behoben und Folgemaßnahmen durchgeführt. Nun haben Sie die Chance noch einen Schritt weiter zu gehen und die Erwartungen zu übertreffen, indem Sie einen Rabatt auf die nächste Bestellung anbieten oder eine kostenlose Beratung. Wenn Sie dies tun und der Kunde über Ihr Unternehmen spricht, dann wird dies die Nachricht sein, die er am häufigsten kommunizieren wird.

Zusätzlich können Sie eine Kundenbeschwerde-Analyse-Checkliste erstellen und so sicherstellen, dass die Probleme somit gelöst werden. Die Checkliste könnte so aussehen:

  • Ist die Beschwerdeabteilung sichtbar für den Kunden?
  • Wurden die Beschwerden festgehalten, so dass Sie beim Top-Management eskaliert werden können?
  • Werden Beschwerden kategorisiert, um zu sehen, ob sich hier Trends entwickeln?
  • Haben Sie die Beschwerde zur Kenntnis genommen?
  • Haben Sie den Kunden darüber informiert, dass Sie etwas unternehmen?
  • Haben Sie die Beschwerde im Hinblick auf die Unternehmenspolitik überprüft?
  • Haben Sie Ihren Kunden kontaktiert, um zu schauen, ob er zufrieden mit der Lösung ist?
  • Haben Sie den Bericht abgespeichert und analysieren Sie jeden Monat die Beschwerden, um sicher zu stellen, dass für alle eine Lösung gefunden wurde?

Beschwerdesuche im Internet.

Kundenzufriedenheit kann schwer zu erfassen sein, aber sie ist wichtig, um ein erfolgreiches Unternehmen zu betreiben. In der heutigen, digitalen Welt gibt es Tausende von Foren, Webseiten mit Preisvergleichen und soziale Netzwerke, auf denen sich unzufriedene Kunden Luft machen.

Nicht alle Beschwerden werden öffentlich gemacht und folgen dem Beschwerdeprozedere; so kann man an dieser Stelle damit beginnen, seine Online-Profile durchzusehen.

  • Wurden negative Kommentare auf dem Blog hinterlassen?
  • Wurden Sie auf Twitter erwähnt?
  • Hinterlassen Ihre Kunden Nachrichten auf Ihrer Facebook-Seite?
  • Hat jemand eine negative Beurteilung auf Ihrer Google+ Seite hinterlassen?
  • Sind die Kommentare auf Ihrem YouTube Kanal positiv?
  • Ist Ihr Unternehmen auf Beschwerde-Listen/-Foren  gelistet, wenn Sie auf Google suchen?

All diese Kanäle müssen Sie im Blick behalten. Wenn Sie nicht darauf antworten, dann werden die Leser denken, dass es Sie nicht kümmert. Wenn Sie online auf Fragen antworten, dann wird man sehen, dass Sie sich bemühen und es Ihnen nicht egal ist. Allein dies kann schon für Loyalität Ihrem Unternehmen gegenüber und Kundenvertrauen sorgen.Wenn ein Kunde anruft, um sich zu beschweren, würden Sie den Anruf ignorieren?

Fazit.

Eine schnelle Antwort ist wichtig, aber noch mehr wünschen sich Ihre Kunden, sich an Ihren exzellenten Service bei der Problemlösung zu erinnern, als an eine schnelle Reaktion, nur, um ein Kundenservice-Ticket zu schließen.

Wie gehen Sie aktuell mit Kundenbeschwerden um? Wann haben Sie selbst sich zuletzt beschwert? 

Gratis Download: Der Kundenservice-Benchmark-Bericht