Warum die menschliche Note im digitalen Zeitalter immer noch wichtig ist

Es besteht kein Zweifel, dass Digitalisierung der Treibstoff für das Unternehmenswachstum ist. Unternehmen, die Digitalisierung effektiv einsetzen, können das fünffache Wachstum im Vergleich zu Unternehmen verzeichnen, die Digitalisierung nicht in Ihrem Wachstumsplan berücksichtigen.

Schauen Sie sich zum Beispiel ein Unternehmen wie Amazon an. Sie nutzen Daten, maschinelles Lernen und KI, um ein nahtloses Kundenerlebnis über ihre verschiedenen Online-Unternehmen zu schaffen. Sie können bequem von zu Hause aus den Amazon Go Store besuchen, um ein paar Artikel zum Abendessen zu bestellen, fragen Sie Alexa nach Rezepten und gleichzeitig kann Ihnen die Produktempfehlungs-Engine vorschlagen, dass Sie möglicherweise eine bestimmte Art von Topf kaufen müssen.

Innovative Unternehmen wie Tesla, Google und Apple nutzen die neuen Technologien ebenfalls und schaffen Lösungen für das Geschäftswachstum.

Und seien Sie versichert, so schnell sich die Technologie in der B2C-Welt ändert, so schnell ändert sie sich auch in der B2B-Welt.

Mark Cuban, Milliardär und Star-Investor der Show „Shark Tank“, drückt es so aus: „Wir werden in den nächsten zehn Jahren mehr technologische Fortschritte sehen als in den letzten dreißig Jahren. Es wird einfach alles umhauen.“

Die neue Pattsituation - Human vs. Digital

Angesichts all dessen fragen sich viele, ob Roboter und Maschinen eines Tages den Menschen ersetzen werden.

Vielleicht.

Wir glauben jedoch nicht, dass es bald soweit sein wird.

KI, maschinelles Lernen, Chatbots und viele andere technologische Innovationen können beispielsweise sich wiederholende Aufgaben erledigen, Daten automatisch in verschiedene Systeme eingeben, große Datenmengen schnell analysieren, vorausschauende Analysen durchführen und sogar Transaktionsverkäufe abschließen.

Aber es gibt etwas, was Menschen tun können, was diese neuen Technologien nicht können, und das ist - menschlich zu sein.

Machen Sie Dinge, die nicht skalierbar sind

„Machen Sie Dinge, die nicht skalierbar sind“, diese von Paul Graham im Jahr 2013 geschriebene Aussage, ist zum Sammelruf für Start-ups und wachsende Unternehmen geworden, um menschlich zu bleiben und nicht zu automatisieren.

Ist diese Aussage richtig? Ja und nein.

Wir hören oft, dass Kunden nicht wie eine Nummer behandelt werden möchten. Sie wollen Personalisierung, Authentizität, Einfühlungsvermögen und wertebasierte Gespräche - alles menschliche Züge und nichts, was sich leicht skalieren lässt.

Gleichzeitig möchten sie ihre eigenen Online-Recherchen durchführen, lieber live telefonieren als zu chatten, und wenn sie eine Frage haben, möchten sie diese schnell und prompt beantwortet haben. Sie werden frustriert durch zu langsame Bearbeitungszeiten. Langsam bedeutet in diesem Fall mehr als 24 Stunden - genau bei solchen Themen, können digitale Technologien helfen.

Scheint paradox, oder? Wie findet man also das Gleichgewicht?

Den Menschen die Digitalisierung näher bringen: So gehen wir bei SuperOffice vor

Das Beste, was ein Unternehmen tun kann, ist, sich dieser neuen Realität zu stellen und herauszufinden, wie Mensch und Digitalisierung zusammenarbeiten und nicht gegeneinander agieren.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter 100 B2B-Vertriebsorganisationen stellte McKinsey fest, dass die Mehrheit der B2B-Kunden sowohl menschliche als auch digitale Interaktionen während ihrer Customer Journey erleben möchte.

Was sie jedoch genau wünschen, hängt davon ab, wo sie sich gerade auf ihrer Customer Journey befinden.

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Doch wie kombinieren Sie menschliches und digitales auf eine für Ihre Kunden wertvolle Art & Weise und richten es auf deren Customer Journey aus?

Da unsere Kunden keine „entweder/oder“-Entscheidungen mögen, beziehen wir immer beide Wege mit ein. Je nachdem, an welcher Stelle der Customer Journey sich ein Kunde gerade befindet, legen wir mehr Gewicht auf den digitalen oder den menschlichen Teil.

Schauen wir uns an, wie wir das bei SuperOffice machen:

1. Unterstützung der Forschungsphase

Wenn sich ein Käufer in der Recherchephase der Customer Journey befindet, stellen wir immer wieder fest, dass er sich mehr auf digitale Ressourcen konzentriert, sei es über die Website, Blogs, Forschungsberichte, Videoinhalte, Fallstudien oder Peer Reviews von Drittanbietern.

Für diese Phase erstellen wir daher viele Inhalte mit Mehrwert, um die Bedürfnisse eines Suchenden zu schulen, zu informieren oder zu befriedigen. Wir sprechen bewusst in einem authentischen Ton, weil Käufer heutzutage nach menschlichen Marken suchen.

Wir geben niemals vor, etwas zu sein, was wir nicht sind. Und wir sprechen nie über uns selbst, es sei denn, wir möchten mitteilen, wie wir etwas tun (wie diesen Artikel), in der Hoffnung, dass es Sie inspiriert.

Da potenzielle Käufer nicht mehr nur auf einem Kanal unterwegs sind, können wir uns über nützliche Inhalte austauschen, Fragen stellen, Ratschläge und Anregungen zu verschiedenen digitalen Kanälen geben: von E-Mail über gezielte Werbung bis hin zu Direktwerbung und den sozialen Medien.

Einkäufer in dieser Phase nehmen gerne an persönlichen Veranstaltungen teil, um sich inspirieren zu lassen. Wir veranstalten entweder unsere eigenen Veranstaltungen oder besuchen Shows, auf denen wir Geschichten und Ideen austauschen können, um das Geschäft in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service zu steigern und zu verbessern.

2. Unterstützung der Betrachtungs- und aktiven Evaluierungsphase

Obwohl sich die Kluft zwischen B2C und B2B immer mehr auflöst, gibt es jedoch immer noch einige Unterschiede.

B2B ist von Natur aus komplexer. Im B2B spielt der ROI (Return Of Investment) eine große Rolle. Und wenn es um B2B-Einkäufer geht, wollen diese vor allem Effizienz und Fachwissen. Aus diesem Grund wird der Kaufprozess eher durch logische und finanzielle Anreize bestimmt.

Darüber hinaus sind mehr Entscheidungsträger an einem B2B-Kaufprozess beteiligt, und der Kaufprozess dauert häufig 3 - 6 Monate und manchmal sogar noch länger.

All dies bedeutet, dass es das hoch qualifizierte Vertriebsteam ist, das mit digitalen Tools zur Unterstützung den größten Mehrwert für ein Unternehmen erzielt. Hier suchen Einkäufer nach Geschäftspartnern, die echte Experten sind und beratend unterstützen können.

Aus diesem Grund sind wir der Meinung, dass der beste Weg zur Wertsteigerung in diesem Stadium darin besteht, ein vertrauenswürdiger Berater zu werden.

Für uns stehen Beziehungen an erster Stelle. Obwohl virtuelle Meetings genauso effektiv sein können, bevorzugen wir persönliche Meetings mit unseren Kunden. Wenn wir uns treffen, haben wir die Möglichkeit, Ihnen die Hand und ein Gefühl dafür zu geben, wer wir sind, und bieten Ihnen die Möglichkeit, für sich zu bewerten, ob wir der richtige Geschäftspartner für sie sind.

Wir kommen nie in ein Meeting, um nur über technologische Merkmale und Funktionen zu sprechen oder um Ihnen eine vorgefasste Antwort auf Ihre Anforderungen im Hinblick auf eine technologische Lösung zu geben.

Unser Ziel bei jedem Meeting ist es, unseren Kunden zuzuhören, Fragen zu stellen, um ihre geschäftlichen Herausforderungen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Nur so können wir gemeinsam mit ihnen zu einer Schlussfolgerung gelangen und gemeinsam Überlegen, welche weiteren Schritte hinsichtlich der von ihnen benötigten Lösung und Ausrichtung zu unternehmen sind. In der Regel hängen diese von ihren unterschiedlichen Prozessen und von den Personen der unterschiedlichen Abteilungen ab.

Wenn Sie eine schnelle Preisindikation wünschen oder eine kostenlose Testversion ausprobieren möchten, stehen Ihnen digitale Tools zur Verfügung. Und wenn Sie von unserem Produkt überzeugt sind und einen Vertrag mit uns schließen möchten, geschieht die Unterzeichnung natürlich auch komplett digital.

Es ist nicht erforderlich, einen Vertrag per E-Mail hin und her zu senden, oder auszudrucken und per Post zu versenden.

Da die Anschaffung eines CRM-Systems eine ernstzunehmende Investition darstellt, ist es uns wichtig, dass sich unsere Kunden wohl und sicher fühlen.

Schließlich haben unsere Kunden in dieser Phase die Möglichkeit, ihr Implementierungsteam zu treffen, Fragen zu stellen und Ansprechpartner kennenlernen. So haben sie immer jemanden, an den sie sich wenden können, z.B. wenn sie Fragen dazu haben, was nach dem Kauf passieren wird.

3. Unterstützung der Kundenerlebnisphase

Die CRM-Software ist keine dieser Apps, die Sie einfach herunterladen und loslegen können. Es ist eine Anwendung, die Ihr gesamtes Unternehmen verwenden wird. Im Grunde handelt es sich um eine Symbiose von Menschen, Prozessen und Technologien.

Damit unsere Kunden CRM-Erfolge erzielen können, sind wir fest davon überzeugt, dass sie Hilfe benötigen.

Am Anfang kommt diese Hilfe in Form des menschlichen Kontakts, und nachdem sich unsere Kunden eingewöhnt haben und wohl fühlen, übernehmen die digitalen Werkzeuge.

Dieser menschliche Kontakt kommt in Form eines persönlichen Implementierungsteams.

Für jeden Neukunden planen wir die richtige Menge an Beratungsunterstützung ein. Während dieser Zeit werden wir mit dem Kunden zusammen eine Lösung entwickeln, die seinen einzigartigen Geschäftszielen und -bedürfnissen entspricht. Wir konfigurieren gemeinsam das System und integrieren es in seine Prozesse. Es werden Daten importiert und Mitarbeiter geschult, um eine bestmögliche Akzeptanz zu schaffen.

Natürlich gibt es viele Kunden, die der Meinung sind, dass sie ohne unsere Hilfe Erfolg haben werden. Der Kauf einer Beratungsunterstützung ist mit einem Aufpreis verbunden.

Ehrlichkeit ist einer unserer Grundwerte. Und selbst wenn dies bedeutet, dass wir den Interessenten möglicherweise verlieren, empfehlen wir nach wie vor, einige Beratungsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Wir machen das, weil wir möchten, dass alle unsere Kunden erfolgreich sind und den ROI sehen.

Wenn Kunden nach der Implementierung des Systems zusätzliche Onboarding-Hilfe benötigen, steht ein digitaler Support in Form des Support Centers, der Kunden-Community, der Produkthilfedateien und des In-App-Supports zur Verfügung. Wir arbeiten stetig an diesen digitalen Plattformen, um sie besser und noch hilfreicher zu machen.

Zusätzlich bieten wir auch Online- und kundenspezifische Schulungen, Produktwebinare, Webcasts und Seminare an, damit unsere Kunden das System kennenlernen und optimal nutzen können.

4. Unterstützung der Kundenbindungsphase

In der Phase nach dem Kauf dreht sich alles um Geschwindigkeit und Komfort. Kunden suchen nach einem digitalen Ort, an dem sie leicht Antworten auf ihre Probleme, intelligentere Suchwerkzeuge, relevante FAQs und schnelle Antworten auf ihre eingereichten Anfragen finden können.

Support Center und In-App-Registrierung: Dies sind die ersten Anlaufstellen, an denen Kunden Hilfe suchen. Sie können ein Support-Ticket online über ein spezielles Portal registrieren, eine E-Mail an uns senden, oder Sie rufen uns einfach an.

Doch der bequemste Weg, eine Kundenserviceanfrage zu registrieren, ist die In-App-Registrierung, mit der Sie Ihre Anfrage direkt im SuperOffice CRM registrieren können. Drücken Sie einfach dazugehörige Schaltfläche und teilen Sie uns mit, was los ist!

Der In-App-Kundenservice sammelt automatisch Informationen wie die CRM-Version, das Betriebssystem und die Browser-Informationen, die ein Kunde zum Kontaktzeitpunkt verwendet. Sie müssen diese, für uns wichtigen Informationen, nicht aufwendig zusammensuchen, wir erledigen das für Sie. Self-Service-Tools: Wir bieten Self-Service-Möglichkeiten rund um die Uhr für all diejenigen, die lieber online selbst nach Antworten suchen.

Unsere Kunden können auch auf unsere Knowledge Base zugreifen, die eine Vielzahl von FAQs und andere unterstützende Informationen zur Verfügung stellt.

Sie können auch direkt von ihrer CRM-Anwendung aus in die Community wechseln und dort Produkttipps und -tricks, Artikel, Schulungsmaterial, Software-Downloads, neueste Update-Informationen und vieles mehr finden.

Die Loyalitätsphase enthält jedoch auch viele menschliche Elemente.

Viele Kunden bevorzugen beispielsweise den menschlichen Kontakt, wenn sie ihre CRM-Lösung optimieren oder weiterentwickeln möchten. Wir haben erfahren, dass viele Unternehmen dies gerne einmal im Jahr tun, um ihre Systeme und Prozesse auf dem neuesten Stand zu halten.

Da uns die Zufriedenheit unserer Kunden sehr wichtig ist, haben wir ein Customer Experience (CX)-Team ins Leben gerufen. Die einzige Aufgabe des CX-Teams ist, unsere Kunden zu inspirieren und ihnen zu helfen, ihre Lösung optimal zu nutzen.

Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, dass alle unsere Kunden in regelmäßigen Abständen einen Besuch oder einen Folgeanruf von einem Mitarbeiter unseres CX-Teams erhalten. Der Zweck unserer CX-Aktivitäten ist es, zuzuhören, zu helfen und zu inspirieren. 

Und wenn Kunden einen Support-Agenten persönlich erreichen möchten, müssen sie lediglich eine Anfrage registrieren. Abhängig von dem gemeldeten Problem setzen wir uns persönlich mit ihm in Verbindung. Denn manchmal ist es einfacher, mit einer lebendigen Person am anderen Ende der Leitung zu sprechen.

Am Ende möchten wir gerne wissen, ob wir gute Arbeit leisten oder nicht. Um dies zu messen, verwenden wir den Net Promoter Score (NPS). Wir ermutigen alle unsere Kunden, uns mitzuteilen, was sie denken. Eins ist uns bewußt, nur wenn wir auf das Feedback unserer Kunden hören, können wir uns verbessern und wachsen.

Tun Sie Dinge, die wichtig sind

Es besteht kein Zweifel, dass die digitale Transformation ein wesentlicher Treiber für das Geschäftswachstum ist. Und wenn Unternehmen in Zukunft wachsen möchten, müssen sie sich an diese neue Realität anpassen.

Früher war es das Größte, einen Mann auf dem Mond landen zu lassen. Heute sprechen wir alle über KI, Spracherkennung und Chatbots und wir fragen uns, wie diese Technologien unser Geschäft verbessern können.

Bei all diesen tollen, neuen Möglichkeiten ist es jedoch umso wichtiger, sich daran zu erinnern, dass Technologie nur Technologie ist. Und egal wie wunderbar sie ist, sie kann den Menschen trotz aller Mängel und Einschränkungen nicht ersetzen. Egal ob B2B oder B2C, Menschen kaufen immer noch von Menschen!

Die Menschen haben immer noch Lust auf Personalisierung, auf Einfühlungsvermögen, auf den menschlichen Kontakt. Sie wollen es einfach nicht auf die altmodische Weise tun. Was die Menschen heutzutage möchten, ist eine neue Erfahrung, die die digitalen und menschlichen Erfahrungen vereint bzw. kombiniert.

Hier ist also unser Rat. Wo Kunden eine Beschleunigung, sofortige Antworten und Dienstleistungen rund um die Uhr benötigen - tauchen Sie ein in die Digitalisierung. Wo sie Beratung, Fachwissen und die Fähigkeit benötigen, ihre Optionen sorgfältig abzuwägen - bieten Sie Ihren Kunden uneingeschränkte Aufmerksamkeit durch Beratungen, Schulungen und Vorführungen.

Der Trick besteht darin, herauszufinden, in Welcher Phase der Customer Journey Ihre Kunden mehr Wert auf digitale oder auf menschliche Interaktion legen. Und wenn Sie das herausgefunden haben, können Sie Ihre Prozesse dementsprechend anpassen und Ihren Kunden eine schöne Customer Journey bieten.

Auf diese Weise bringen auch Sie den Menschen in die digitale Welt.

Weitere Best-Practice-Tipps finden Sie hier