Kundenservice-Experte Shep Hyken brachte es auf den Punkt: „Ein herausragendes Kundenerlebnis besteht darin, Produkte oder Services zu verkaufen, die funktionieren, und dabei freundlich zu den Kunden zu sein. So einfach ist das.”
Leicht gesagt, aber nicht ganz so einfach in die Praxis umzusetzen. Deshalb haben wir zehn Tipps zur Kundenbetreuung zusammengestellt, die Ihnen helfen, guten Kundenservice anzubieten.
1. Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme
In der heutigen Zeit ist es oft schwierig, die Kundenserviceabteilung zu erreichen, auch wenn es nur um ein kleineres Anliegen geht.. Verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme sind entscheidend, damit der Kunde sich einfach und direkt mit Ihnen in Verbindung setzen kann – für einen guten Kundenkontakt.
Das Ziel sollte es sein, dass alle Kunden Sie per Telefon, E-Mail, Live-Chat, Internet etc. erreichen können. Außerdem sollten Anrufer nicht länger als unbedingt nötig warten müssen, um mit Ihnen zu sprechen.
2. Bestätigen Sie den Erhalt der Anfrage
Die meisten Kunden nehmen stundenlange Wartezeiten in Kauf, um den Kundenservice telefonisch zu erreichen – hoffen sie doch, dass ihre Anfrage direkt bearbeitet wird. Leider ist dies oft nicht der Fall.
Ganz gleich, ob Sie eine Anfrage per Telefon, E-Mail oder Internet erhalten: Guter Kundenservice beginnt mit einer Eingangsbestätigung inklusive Ticket-Nummer und Ansprechpartner.
3. Lösen Sie Probleme sofort
Wenn sich ein Kunde mit einem Problem an Sie wendet, bitten Sie die zuständigen Mitarbeiter, sich sofort um das Problem zu kümmern. Verlieren Sie keine Zeit, indem Sie einfache Anfragen zuerst bearbeiten.
Kunden erwarten eine schnelle Lösung – und guter Kundenservice bedeutet, diese Erwartung so gut wie möglich zu erfüllen. Eine unmittelbare Reaktion gehört zu den wichtigsten Kundenservice Tipps und zeigt, dass Sie den Kunden ernst nehmen und den Kundenservice kontinuierlich verbessern möchten.
4. Haben Sie keine Angst davor, zu viel mit Kunden zu kommunizieren
Wenn der Kunde ein Problem feststellt, das er nicht selbst lösen kann, wendet er sich an Sie. Doch im Trubel des Alltags wissen die Kunden manchmal selbst nicht mehr, warum sie Sie ursprünglich kontaktiert haben.
Nutzen Sie ein CRM-System, um alle Kundengespräche zu verfolgen. Fügen Sie die E-Mail-Historie hinzu, damit Sie später nachvollziehen können, warum der Kunde Sie kontaktiert hat und wie die Lösung zu seinem Problem aussieht.
Schicken Sie ihm eine Zusammenfassung per E-Mail und informieren Sie ihn, welche Maßnahmen zur Lösung des Problems getroffen wurden. Das stärkt den guten Kundenkontakt, steigert die Effizienz Ihrer Interaktionen und sorgt dafür, dass sich der Kunde gut betreut fühlt.
5. Übertreffen Sie die Kundenerwartungen
Auch wenn alles wunderbar zu sein scheint, ist dies möglicherweise nicht der Fall. Für guten Kundenservice ist entscheidend, was Sie aktiv für die Kundenbeziehung tun – und ebenso, was Sie vielleicht noch nicht tun.
Fragen Sie deshalb regelmäßig beim Kunden nach, um sicherzustellen, dass Sie seine Anforderungen wirklich erfüllen. Führen Sie anonyme Kundenumfragen durch, um zusätzliches Feedback zu erhalten. Kundenservice-Tipps wie diese helfen Ihnen, Erwartungen besser zu verstehen und Ihren Kundenservice gezielt zu verbessern.
6. Geben Sie Kunden neue Ideen und Impulse, um ihre Geschäftsprozesse zu verbessern
Im Arbeitsalltag bleibt oft kaum Zeit für neue Ansätze oder strategische Weiterentwicklungen.
Genau hier können Sie als verlässlicher Partner punkten und guten, weil nützlichen Kundenservice bieten: Werden Sie zum Vertrauten und Berater Ihrer Kunden. Geben Sie ihnen Tipps, wie sie ihre Arbeit effizienter gestalten können, oder Ideen, wie sie Geld sparen oder ihre Einnahmen steigern können. Dies ist ein Extra-Service, der sich langfristig positiv auf die Kundenloyalität auswirkt. Ein guter Kundenservice zeigt sich auch darin, Mehrwert zu bieten, bevor der Kunde danach fragt.
7. Nutzen Sie jede Gelegenheit, Ihrem Kunden für seinen Auftrag zu danken
Kundenloyalität ist nicht selbstverständlich. Überraschen Sie Ihre Kunden und zeigen Sie Ihre Dankbarkeit! Jede Rechnung, jeder Kundenbesuch, jeder gemeinsam erreichte Meilenstein bietet Ihnen die Gelegenheit, sich zu bedanken. Aufmerksamer Dank stärkt den guten Kundenkontakt und gehört zu den einfachen Kundenservice-Tipps, die langfristig zu einem besseren und nachhaltigeren Kundenservice beitragen.
8. Der Kunde hat immer Recht
Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden in der Vergangenheit nicht erfüllen konnten, dann holen Sie dies nach und tun alles, was erforderlich ist, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen.
Sobald eine Lösung gefunden wurde, fragen Sie regelmäßig nach, um sicherzustellen, dass sie gut funktioniert und der Kunde zufrieden ist. Das gleiche gilt, wenn Sie ein Produkt oder einen Service an einen neuen Kunden verkaufen. Diese konsequente Nachbetreuung stärkt den guten Kundenkontakt und gehört zu den wichtigsten Grundlagen für guten Kundenservice
9. Halten Sie Ihre Versprechen
Kunden wünschen sich einen Partner, auf den sie sich verlassen können. Geben Sie nur Versprechen, die Sie auch halten können. Auch wenn es manchmal schwierig ist: setzen Sie die Kundenerwartungen niedrig, und bemühen Sie sich dann, diese Erwartungen zu übertreffen.
Halten Sie Ihre Versprechen gegenüber dem Kunden. Auf diese Weise gewinnen Sie sein Vertrauen. Wenn Sie wiederholt Ihre Versprechen nicht halten, wird Ihre Beziehung zum Kunden bald zerstört sein.
10. Verstehen Sie Ihre Kunden und ihre Anforderungen
Reden Sie nicht am Kunden vorbei, und versuchen Sie nicht, ihm etwas zu verkaufen, das er nicht braucht. Zeigen Sie Ihr aufrichtiges Interesse, indem Sie gute Fragen stellen.
Notieren Sie vor einem Gespräch die wichtigsten fünf bis zehn Fragen, die Ihnen ein fundiertes Verständnis des Kunden und seiner Geschäftstätigkeit vermitteln. Sie müssen nicht alle Fragen stellen, aber diese Vorbereitung zeigt, dass Sie zuhören und den Kundenkontakt ernst nehmen. Das ist eine zentrale Grundlage für guten Kundenservice und hilft Ihnen dabei, diesen langfristig zu verbessern.
Fazit
Guter Kundenservice bedeutet überdurchschnittliche Leistung.
Wenn Ihr Kundenservicenicht besser ist, als der Ihrer Mitbewerber, wird sich Ihr Unternehmen kaum abheben, Sie müssen mehr als einmal „guten Kundenservice“ liefern – bei jeder Kundeninteraktion, kontnuierlich Tag für Tag.
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