Heutzutage reicht ein großartiges Produkt nicht mehr aus – Ihr Kundenservice muss mindestens ebenso überzeugend sein.
Fast alle Kunden (96 %) betrachten den Kundenservice als wichtiges Kriterium für ihre Loyalität zu einer Marke!
Welche Art von Service wünschen sich also Kunden heute?
Mit der zunehmenden Digitalisierung verändern sich sowohl der Kundenservice als auch die Erwartungen, die Kunden an ein Unternehmen und eine Marke stellen.
Die zunehmend digitale Kommunikation hat dazu geführt, dass Kunden heute mehr Transparenz, mehr Informationen, Erreichbarkeit auf verschiedenen Kanälen zu jeder Tageszeit sowie schnellere und persönlichere Antworten erwarten.
Laut dem UK Institute of Customer Service (UKICS) wirkt sich ein guter Kundenservice nicht nur auf die Kundenerfahrung, sondern auch direkt auf das Unternehmensergebnis aus. So erzielen die Unternehmen, die bei der Kundenzufriedenheit unter dem Branchendurchschnitt liegen, einen durchschnittlichen Gewinn (EBITDA) von 14,5 %, während die Unternehmen, die überdurchschnittlich abschneiden, eine Quote von 24,7 % erreichen.
Die Lösung ist digital
Die Kundenerwartungen sind gestiegen. Um die damit einhergehenden, neuen Herausforderungen zu meistern, entscheiden sich viele Unternehmen für digitale Kundenbindungsplattformen (Customer Engagement Plattformen).
Bei richtigem Einsatz können Unternehmen mit dieser Technologie das Kundenerlebnis verbessern und von vielen Vorteilen profitieren.
Statistiken zeigen, dass die Unternehmen, die die digitale Transformation fördern, um 26 % profitabler sind als ihre Wettbewerber, während 82 % der Spitzenunternehmen angeben, dass sie der Verbesserung des Kundenerlebnisses mit digitaler Technologie besondere Aufmerksamkeit schenken.
Digitale Tools wie Kundensupport-Lösungen, Live-Chat, Self-Service-Ressourcen und Online-Kundencenter sorgen dafür, dass Ihre Kunden immer einen Kontaktpunkt (Touchpoint) haben – unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden und wann sie Sie kontaktieren möchten. Solche Tools helfen Ihnen auch dabei, auf strukturierte und systematische Weise einheitliche und zeitnahe Antworten und Nachrichten bereitzustellen.
Hier stellen wir Ihnen drei Möglichkeiten vor, wie Sie mit SuperOffice Service Ihre Anfragen verwalten und Ihren Kundenservice deutlich verbessern können.
1. Systematisierung und Kontrolle über Ihren Serviceprozess
Wenn Ihr Unternehmen wächst, muss der Kunden- und Lieferantensupport mitwachsen.
Es reicht nicht mehr aus, E-Mails oder Excel-Tabellen hin- und herzuschicken.
Kunden erwarten heutzutage Erreichbarkeit über einen von ihnen bevorzugten Kanal – nicht auf dem Kanal, den Sie festgelegt haben! Sie müssen also in der Lage sein, Support per E-Mail, Telefon, Chat, online oder sogar über Social Media-Kanäle anzubieten.
Eine überwältigende Mehrheit – 9 von 10 Verbrauchern – erwartet ein nahtloses Erlebnis (Omni-Channel-Service), wenn sie von einem Kommunikationskanal zum anderen wechseln.
PwC hat in einem Bericht für 2020 festgestellt, dass die Anzahl an Unternehmen, die in eine Omni-Channel-Lösung investieren, von 20 % auf über 80 % gestiegen ist.
Bei eingehenden Anfragen parallel über mehrere Kanäle kann es jedoch schwierig werden, Schritt zu halten und sicherzustellen, dass Sie auf allen Kanälen ein einheitliches Erlebnis anbieten.
Untersuchungen zeigen, dass jeder dritte Kunde einer geschätzten Marke nach bereits einer schlechten Service-Erfahrung den Rücken kehrt. Daher müssen Sie sicherstellen, dass jeder Kunde zeitnah die Antworten erhält, nach denen er sucht.
Ohne einen systematischen Ansatz verschwenden Ihre Support-Teams wahrscheinlich viel Zeit mit der Suche nach Anfragen und deren Kategorisierung, was zu Frustration, Verzögerungen, Engpässen und leider auch zu Unzufriedenheit beim Kunden führt.
Rationalisieren Sie alle Kundenserviceanfragen
SuperOffice Service bietet ein automatisiertes Ticketing-System, das alle eingehenden Kundenanfragen erfasst, ordnet und an die richtigen Supportmitarbeiter weiterleitet.
Ganz gleich, ob Ihre Kunden Sie lieber über Chat, Webformulare, SMS, E-Mails oder Telefon kontaktieren – SuperOffice Service sammelt diese Informationen an einem Ort.
Jede Anfrage erhält automatisch eine eindeutige Referenznummer und wird in ein „Warteschlangensystem“ eingeordnet. Anhand dieser Nummer kann die gesamte Kommunikation verfolgt werden. So hat Ihr Team Zugriff auf alle Informationen, die es benötigt, um dem Kunden schnell und effizient zu helfen.
Sie können auch ein automatisches Routing und Eskalationen einrichten, sodass Anfragen automatisch an die richtige Kategorie und die richtige Person oder das zuständige Team weitergeleitet werden. Wenn eine Anfrage für einen festgelegten Zeitraum unbearbeitet bleibt, wird sie automatisch vom System eskaliert.
Und das Beste daran: Alle Vorgänge sind transparent. Unterschiedliche Abteilungen im Unternehmen können einfach auf dieselben Informationen zugreifen. So können Sie Betriebsabläufe besser organisieren und ein besseres Kundenerlebnis bieten.
Behalten Sie den Überblick über den Bearbeitungsstatus Ihrer Serviceanfragen
Mit den SuperOffice Service Dashboards erhalten Sie Echtzeit-Einblicke in die Performance Ihres Teams bei der Beantwortung von Kundenserviceanfragen.
Das Dashboard gibt Ihnen einen schnellen Überblick über den Status von Anfragen und alle zu bearbeitenden Fälle in der Warteschlange. Gibt es zum Beispiel einen wichtigen Kunden, der länger auf eine Antwort wartet als die von Ihnen zugesicherte Reaktionszeit? Oder ist einer Ihrer Servicemitarbeiter überlastet? Nutzen Sie die Dashboards, um Ihr Team und Ihre eigenen Anfragen täglich besser zu verwalten.
Bild 1: SuperOffice Service Dashboards bieten Ihnen Echtzeit-Einblicke in den Status Ihres Kundenservice.
Analysieren Sie Ihren Kundenservice-Fortschritt
SuperOffice Service-Berichte erfassen automatisch die historischen Kundenservicedaten und zeigen Ihnen auf diese Weise, wie sich die Bearbeitung einer Anfrage entwickelt hat.
Durch die Analyse dieser Daten können Sie Trends, veränderte Muster oder neu auftretende Probleme erkennen. Durch das Abrufen verschiedener Berichte können Sie überprüfen und feststellen, wo Sie Änderungen oder Verbesserungen vornehmen müssen.
Sie sehen beispielsweise, wenn Ihre eingehenden Anfragen an Wochenenden hoch sind. Das zeigt Ihnen, dass Sie in dieser Zeit möglicherweise zusätzlichen Support bereitstellen müssen. Oder vielleicht gibt es ein bestimmtes Produkt, mit dem viele Kunden Schwierigkeiten haben. Also müssen Sie detailliertere Informationen dazu bereitstellen.
Bild 2: Die Berichte in SuperOffice Service helfen Ihnen dabei, historische Trends zu erkennen, damit Sie wissen, worauf Sie in Zukunft den Fokus richten müssen.
2. Schnellere Bereitstellung des Kundenservices und verbesserter Zugang zu Ressourcen
Ein wichtiges Merkmal eines erstklassigen Kundenservices ist die Geschwindigkeit.
Dennoch reagieren viele Unternehmen zu langsam oder gar nicht auf Kundenanfragen!
Laut unserem eigenen Kundenservice-Benchmark-Bericht beträgt die durchschnittliche Antwortzeit bei der Bearbeitung einer Kundenserviceanfrage 12 Stunden und 10 Minuten, während 62 % der Unternehmen überhaupt nicht auf Kundenanfragen reagierten.
Die Studie zeigt, dass ein Großteil der 1.000 befragten Unternehmen nicht nur die Kundenerwartungen nicht erfüllt, sondern auch viel Geld und Kunden verliert sowie unnötige interne Nacharbeiten durchführt.
Versenden Sie automatische Antworten und erstellen Sie Antwortvorlagen
Um sicherzustellen, dass Sie allen Kunden antworten, können Sie automatische Bestätigungs-E-Mails in SuperOffice Service einrichten. So teilen Sie dem Kunden sofort mit, dass Sie seine Anfrage erhalten haben.
Zusätzlich können Sie die Öffnungszeiten Ihres Kundensupports, eine eindeutige ID zur Nachverfolgung der Anfrage und weitere hilfreiche Informationen angeben. Auf diese Weise zeigen Sie Ihren Kunden nicht nur, dass Ihr Anliegen bearbeitet wird, sondern können auch realistische Erwartungen bezüglich der Antwortzeit setzen.
Es kommt häufig vor, dass Sie immer wieder ähnliche Fragen von Ihren Kunden gestellt bekommen. Um solche Anfragen effizient zu bearbeiten, bietet Ihnen SuperOffice Service die Möglichkeit Antwortvorlagen zu nutzen.
Sobald die Antwortvorlagen eingerichtet sind, können Sie mit nur wenigen Klicks eine bestimmte Antwort aus Ihrer vordefinierten Liste auswählen. Die Vorlagen enthalten Antworten auf Routinefragen und können individuell oder einheitlich gestaltet sein, um die Konsistenz in Ihrem Team zu gewährleisten.
Bild 3: Richten Sie Antwortvorlagen für Routinefragen ein und verwenden Sie diese, um Ihre Antwortzeit zu verkürzen.
Bieten Sie verschiedene Selbsthilfeoptionen an
Eine weitere gute Möglichkeit, schnell Antworten bereitzustellen, sind Self-Service-Optionen für Ihre Kunden.
Geben Sie ihnen Zugriff auf schnelle und einfache Lösungen für ihre Probleme, ohne dass sie warten oder mit jemandem sprechen müssen. FAQs, Foren, Knowledge Base, Anleitungsvideos – es gibt viele Möglichkeiten, ein umfassendes Repertoire an Self-Service-Ressourcen bereitzustellen.
Self-Service-Optionen sind heutzutage ein echter Trend, wie mehrere Studien gezeigt haben:
- 70 % der Kunden erwarten, dass die Website eines Unternehmens Self-Service-Optionen bietet
- 73 % der Kunden möchten Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen selbst lösen
- 67 % der Kunden verwenden lieber den Self-Service, als mit einem Mitarbeiter zu sprechen
- 91 % der Kunden bevorzugen eine Online-Knowledge Base, sofern sie verfügbar und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist
Mit SuperOffice Service können Sie schnell und einfach eine Bibliothek mit häufig gestellten Fragen (FAQs) erstellen, in der Ihre Kunden selbst nach Antworten suchen, und gleichzeitig eine Referenz für den Support und einen Link für Antwortvorlagen für Ihre Supportmitarbeiter bereitstellen.
Das SuperOffice-Kundencenter ist ein Serviceportal, auf dem sich Kunden nicht nur anmelden können, um die FAQs zu durchsuchen, sondern auch den bisherigen Verlauf ihrer Anfrage anzeigen und Fragen stellen können.
Das SuperOffice-Kundencenter ist ein eigenständiges Portal, das in Ihre Website integriert und in wenigen Minuten eingerichtet werden kann. Über das Portal können Sie Ihren Kunden jederzeit und überall Support anbieten. Sie können die Seite sowohl als allgemeine Knowledge Base als auch für Statusanzeigen und weitere Informationen nutzen.
Gibt es beispielsweise ein Serviceproblem mit Ihrer Software? Wie lange dauert es voraussichtlich, bis Sie es gelöst haben, und was sollten Ihre Kunden in der Zwischenzeit tun? Auf diese Weise informieren Sie Ihre Kunden und sparen Ihrem Team Zeit und Energie bei der Bearbeitung von Routinefragen.
3. Übertreffen der Erwartungen durch umfassende Einblicke, proaktives Handeln und Kundenbindung
Die Servicequalität ist wahrscheinlich der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit.
Eine der besten Methoden, um Ihre Kunden zufriedenzustellen, ist eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden für Ihre Serviceteams.
Eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden ist eine Zusammenfassung aller Kundendaten an einem zentralen Ort. Von den grundlegenden Kontaktinformationen über alle bisherigen und aktuellen Einkaufsdaten bis hin zu allen Interaktionen mit dem Kundenservice.
Laut Gartner nutzen weniger als 10 % der Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden. Und nur 5 % sind in der Lage, eine 360-Grad-Sicht zu nutzen, um ihren Kundenservice systematisch zu gestalten und dadurch einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Eine umfassende Sicht auf den Kunden
SuperOffice Service ist vollständig in Ihr CRM-System integriert, sodass Ihr Supportteam stets eine Übersicht über alle Kundendaten erhält.
Sie haben Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen, alle Aktivitäten oder Dokumente (Angebote, Bestellungen, Rechnungen etc.) und alle historischen Daten zu Administration, Marketing, Vertrieb oder Kundensupport, die in der Regel in der der CRM-Software gespeichert sind. Dies bietet Ihren Agenten einen aussagekräftigen Kontext für alle Kundenanfragen und die Möglichkeit, eine relevantere und personalisierte Antwort anzubieten.
Ein weiterer großer Vorteil der 360-Grad-Kundensicht ist eine bessere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen, insbesondere Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Alle greifen auf die selben Kundeninformationen in einem gemeinsamen CRM-System zu. So können wichtige Informationen leichter abteilungsübergreifend geteilt werden.
Wenn sich z. B. durch ein Service-Ticket Chancen für das Up- oder Cross-Selling ergeben, kann der Kundenservice-Mitarbeiter einfach den zuständigen Kundenbetreuer benachrichtigen. Oder nehmen wir an, ein Vertriebsmitarbeiter ist auf dem Weg zu einem Verkaufsgespräch mit einem Kunden. Da er weiß, dass sich dieser Kunde vor kurzem mit einem Problem an den Kundenservice gewandt hat, ist er besser vorbereitet.
Proaktiver Kundensupport
Wenn Sie in der Lage sind, Kundenprobleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie eskalieren, werden Sie den Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit langfristig binden.
Proaktiver Kundenservice ermöglicht es Ihnen, die Kundenerwartungen zu übertreffen, Kundenbeziehungen zu stärken und den Kundenwert sowohl durch Aufträge als auch Empfehlungen zu steigern.
Wie das gelingt? Fragen Sie einfach Ihre Kunden!
Wussten Sie, dass 87 % aller Erwachsenen sich darüber freuen, wenn sie von Unternehmen proaktiv bezüglich Kundenserviceanfragen kontaktiert werden?
Unternehmen, die häufig bei ihren Kunden nachfragen, können Schwachstellen leichter erkennen und korrigieren, bevor Kunden unzufrieden werden (und Ihnen den Rücken kehren). Am einfachsten holen Sie Feedback von Ihren Kunden über ein Formular auf Ihrer Website ein.
Mit einfachen Fragen, wie „Wie können wir Ihnen weiterhelfen?“ oder „Wie können wir Sie noch besser unterstützen?“, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und erkennen, was als nächstes zu tun ist.
Mit SuperOffice CRM können Sie Formulare in alle SuperOffice Mailing-Kampagnen, im Kundencenter, auf einer Website oder Startseite einbinden. Alle in einem Formular eingegebenen neuen Informationen werden automatisch in SuperOffice Service erfasst. Sie können auch eine Benachrichtigung einrichten, um die zuständige Person im Unternehmen zu informieren. So kann sie dann unmittelbar geeignete Maßnahmen ergreifen.
Bild 4: SuperOffice-Formulare helfen Ihnen, Kundenfeedback und -daten proaktiv zu erfassen.
Kundenbindung durch Live-Chat
Nichts verbindet Sie so sehr mit Ihren Kunden und Interessenten wie Gespräche in Echtzeit, während diese sich auf Ihrer Website umsehen.
Im Live-Chat können Sie direkt eine Verbindung zu Ihren Kunden herstellen – ein schneller, bequemer und beliebter Kommunikationskanal, weil er eine sehr viel schnellere Reaktion ermöglicht als jeder andere digitale Servicekanal.
Laut einer Studie von eDigital erzielt der Live-Chat mit 73 % die im Vergleich zu anderen Kundenservice-Kanälen (61 % für E-Mail und 44 % für Telefon) die höchste Zufriedenheit.
Live-Chat ist auch effizienter und kostengünstiger für Ihr Unternehmen.
Erstens sind Sie nicht mehr an feste Bürozeiten gebunden und können eine flexiblere Option anbieten. Kunden können so zu einem beliebigen Zeitpunkt mit Ihnen Kontakt aufnehmen – und sie erhalten ein besseres Kundenerlebnis.
Zweitens können Sie über den Chat mehreren Kunden gleichzeitig antworten. Wenn Sie mehrere Kunden parallel bedienen, benötigen Sie nur ein kleines Serviceteam zur Beantwortung der Serviceanfragen – und senken auf diese Weise Ihre Supportkosten.
Bild 5: Mit SuperOffice Live-Chat können Sie proaktiv auf die Kunden zugehen, wenn es ihnen am besten passt.
SuperOffice Chat ist zu 100 % in die CRM-Software integriert. So können sich Ihre Supportmitarbeiter sofort mit Kunden in Verbindung setzen und Problembereiche identifizieren oder um Klärung bitten, um keine Zeit zu vergeuden. Live-Chat ist auch eine großartige Möglichkeit, sofort mit Interessenten in Kontakt zu treten, die neugierig auf Ihre Produkte oder Dienstleistungen sind.
Fazit
Kundenzufriedenheit ist in einer sich ständig wandelnden Welt keine leichte Aufgabe.
Wenn Sie Ihre Kunden mit Ihrem Kundenservice begeistern möchten, benötigen Sie die richtige Technologie!
Ein Kundenservicetool in Kombination mit einem CRM hilft Ihrem Unternehmen dabei, die Geschwindigkeit und den Komfort Ihres Service zu erhöhen und den Kunden maßgeschneiderte Antworten anzubieten.
Gleichzeitig erhält Ihr Unternehmen ein besseres Management-Tool, mit dem die Mitarbeiter konzentriert und motiviert bleiben und eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden erhalten.
Dies wiederum trägt dazu bei, Ihr Angebot zu verbessern, rundum bessere Erlebnisse für Ihre Kunden und bessere Arbeitsbedingungen für Ihre Serviceteams zu schaffen.
Vereinbaren Sie einen Termin für eine Produkt-Demo mit einem unserer CRM-Experten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit SuperOffice Service Ihre Ziele im Kundenservice erreichen.