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10 Tipps für außergewöhnlich guten Kundenservice

Autorin: Jennifer Lundarticle-main-image-5.jpg

Shep Hyken sagt: “Eine tolle Kundenserviceerfahrung ist die Folgende: Verkaufen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung, die funktioniert und seien Sie nett zu Ihren Kunden. Es ist so einfach.” Leicht gesagt, aber für einigen Unternehmen vielleicht doch nicht ganz so leicht.

Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, dann helfen Ihnen diese 10 Tipps weiter, die beschreiben, wie Sie außergewöhnlich guten Kundenservice leisten können, von dem Ihre Kunden gern auch anderen erzählen.

1. Bieten Sie mehrere Wege an, über die Ihre Kunden Kontakt mit Ihnen aufnehmen können. 

Auch in der heutigen Zeit kann es schon mal etwas schwieriger sein, Kontakt mit einem Kundenservice aufzunehmen, der einem bei einer Problemlösung behilflich sein soll. Unterschiedliche Arten der Kontaktaufnahme anzubieten, damit Kunden ganz einfach mit Ihnen kommunizieren können, ist wichtig.   Das Ziel sollte darin bestehen, dass jeder Kunde die Möglichkeit hat, Sie per Telefon, E-Mail, Chat, Internet etc. zu erreichen. Und stellen Sie sicher, dass der Kunde nicht länger als nötig warten muss.

2. Bestätigen Sie den Erhalt der Kundenanfrage. 

Die meisten Kunden warten endlos lang, bis sie endlich einen Servicemitarbeiter am Telefon haben, denn erst wenn sie mit jemandem gesprochen haben, dann haben sie das Gefühl, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. Das ist aber leider nicht immer der Fall. Ob Sie eine Anfrage per Telefon, E-Mail oder über das Internet erhalten haben, senden Sie dem Kunden immer eine Nachricht, welche den Erhalt der Anfrage bestätigt und eine Bearbeitungsnummer sowie die Daten einer Kontaktperson. Wir alle möchten nochmal ganz genau wissen, dass wir gehört werden.

3. Streben Sie stets eine sofortige Problemlösung für den Kunden an

Wenn ein Kunde mit einem Problem zu Ihnen kommt (über einen der Kanäle unter Punkt 1), dann setzen Sie direkt die richtigen Leute darauf an. Verlieren Sie keine Zeit und legen sich die Sache für später an die Seite oder um sie in einem Meeting zu besprechen. Kunden erwarten, dass man sich sofort kümmert und genau diese Erwartung sollten Sie bestmöglich erfüllen.

4. Gehen Sie nie davon aus, dass der Kunde noch weiß, was Sie zuvor besprochen hatten.

Ihre Kunden bezahlen Sie, damit Sie ihnen helfen. Und was Sie liefern ist nicht immer das einzige, was die Kunden beschäftigt. Behalten Sie jegliche Kundenkommunikation im Blick und frischen Sie das Gedächtnis des Kunden auf im Hinblick auf Ereignisse, wichtige Entscheidungen etc. Helfen Sie den Kunden weiter, indem Sie Gesprächszusammenfassungen per E-Mail senden und Informationen darüber, was nun geschieht, um die Situation zu klären. Auf diese Weise sind alle Ihre Interaktionen viel effektiver und geben Ihrem Kunden ein gutes Gefühl.

5. Gehen Sie nie davon aus, dass Sie immer alle Kundenansprüche erfüllen. 

Auch wenn alles gut für Sie zu laufen scheint, so muss es nicht immer auch so sein. Was Sie nicht tun, das beschreibt Ihre Kundenbeziehungen ebenso wie das, was Sie tun. Ihre Kunden haben Besseres zu tun, als Ihnen immer gleich mitzuteilen, wenn mal etwas nicht so gut läuft und wenn Sie Erwartungen nicht erfüllen. Fragen Sie regelmäßig bei Ihren Kunden nach, um sicherzustellen, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen und führen Sie anonyme Kundenbefragungen durch, um zusätzliches Feedback zu erhalten.

6. Inspirieren Sie Ihre Kunden, um ihr Unternehmen zu unterstützen.

Ein Arbeitstag ist oft so verplant, dass man nicht immer Zeit hat, die Dinge zu betrachten und mal durchzuatmen und noch weniger ist die Zeit da, um neue Ideen zu entwickeln und sich Inspiration zu holen. Werden Sie zum Berater Ihres Kunden. Geben Sie ihm Tipps und Tricks mit auf den Weg, die ihm dabei helfen, seinen Tag effektiver zu gestalten oder geben Sie ihm Ideen, wie er noch mehr Geld verdienen kann. Dies ist ein zusätzlicher Dienst am Kunden, den Sie “einfach so” anbieten und der auf lange Sicht die Kundenzufriedenheit wachsen lässt.

7. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um sich bei Ihren Kunden zu bedanken.

Kundenzufriedenheit ist nicht selbstverständlich. Überraschen Sie Ihre Kunden und zeigen Sie Ihre Dankbarkeit. Immer dann, wenn Sie eine Rechnung schicken, einen Kunden besuchen oder gemeinsam einen weiteren Schritt gemacht haben, dann haben Sie die Gelegenheit um Danke zu sagen! Geburtstage und Feiertage sind ebenfalls eine gute Gelegenheit, um Kunden zu danken.

8. Der Kunde hat immer recht

Wenn Sie die Erwartungen eines Kunden nicht erfüllen konnten, dann stehen Sie dazu und dann tun Sie, was auch immer nötig ist, um dies zu ändern. Wenn Sie erst eine Lösung gefunden haben, dann stellen Sie sicher, dass diese funktioniert und der Kunde zufrieden ist. Das gilt auch für Neukunden.

9. Halten Sie Ihre Versprechen.

Kunden wollen einen Partner, auf den sie sich verlassen können. Machen Sie nur Versprechen, die Sie auch halten können. Das kann schon mal zu einer Herausforderung werden, aber halten Sie die Erwartungen Ihres Kunden niedrig und arbeiten Sie hart daran, diese immer wieder zu übertreffen. Liefern Sie stets, was Sie zugesagt haben und Sie werden mehr und mehr das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen.  Wenn Sie scheitern und nicht liefern, was Sie versprochen hatten, dann werden Sie diese Kundenbeziehung dahin schwinden sehen.

10. Verstehen Sie Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse. 

Es ist wichtig, dass Sie nicht an Ihren Kunden vorbeireden oder versuchen ihnen etwas zu verkaufen, was sie nicht brauchen. Zeigen Sie ihnen, dass sie Ihnen wichtig sind und stellen Sie die richtigen Fragen. Bevor Sie zu einem Kundentermin gehen, machen Sie sich eine Liste der “wichtigsten 15-20 Fragen”, die Sie stellen möchten, um ein gutes Verständnis dafür zu bekommen, wie Ihre Kunden und deren Unternehmen so ticken. Sie müssen nicht alle diese Fragen stellen, aber Ihr Vorausplanen und die Bereitschaft zuzuhören, werden Ihnen dabei helfen, Harmonie und Vertrauen zu schaffen.

Hier haben Sie also unsere 10 Tipps…lesen Sie sie, diskutieren Sie sie und machen Sie sie sich zu eigen. Fügen Sie Ihre eigenen Tipps hinzu. Es ist wichtig, zu begreifen, dass “außergewöhnlich guter Kundenservice” darin besteht, besser zu sein, als der Durchschnitt.  Wenn Ihr Kundenservice ebenso gut ist, wie der, Ihres Wettbewerbs, dann ist Ihr Unternehmen nichts Besonderes. Und “außergewöhnlich guten Kundenservice” bietet man nicht nur ein einziges Mal. Es muss immer so sein, Tag ein und Tag aus. Jeder kann mindestens einen Tag lang guten Kundenservice liefern. Was Sie jedoch von den anderen unterscheiden sollte, sind der Level und die Kontinuität des guten Kundenservice, den Sie Ihren Kunden bieten.

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